最终用户向IT部门寻求帮助的10种正确方式

ZDNET至顶网CIO与应用频道 12月09日 专栏：几年前，Justin James曾为TechRepublic写过一篇好文，标题为“IT部门人员为提升服务质量而应做的十件事”，这篇文章值得所有IT部门工作人员一读并加以应用。考虑到这点，高级IT系统管理员Scott Matteson也列出了十种方法教你如何有效利用企业IT部门。本文的目的并非为突出客户群体单方面的想法，也不是为IT工作人员低劣或迟缓的服务找借口，而是为了能够帮助双方提供和获取最有效的服务，从而实现双赢。

最近，我的一位朋友，这里暂时就取名为Ramon，他跟我分享了一则有趣的故事，故事就发生在我们公司的自助餐厅里，这个故事使我想起了良好客户服务的理念及其提供和获取的方式。

故事是这样的，当时Ramon正在排队等候点餐，排在他前面的一位男士点了份6.95美元的牛肉捞面，要求用生切牛肉做主菜。服务员感到有点奇怪，但依旧按照他的要求在牛肉堆中翻了起来。排队等候的队伍越来越长，这名男子自己却开始不耐烦了，脚在地上不停地点着，不过按照Ramon所述，“所有排在该男子后面的客人，没有任何一个人对他表示同情。”

这让我想到了一句话，“顾客永远是对的。”不过我一直认为这句话应该改成“理性的客户永远是对的。”我曾经在ITIT部门工作过几年，对我而言客户服务依然是一个值得探讨的话题，因此我整理了一些观点供大家参考，这些方法将同时适用于企业的虚拟及实物IT部门。

1、理性的客户才能获取卓越的客户服务

IT部门对在IT部门工作的人员和需要获得服务的客户而言，都是一个颇有压力的地方。这点IT技术人员深有体会，这也正是为何许多IT人员都拥有亲切耐心的态度，因为这样的服务态度即意味着专业的技术知识。我们可以理解，当客户的系统出现故障、邮箱出现问题，或是移动设备被盗时他们烦躁不安、沮丧甚至是害怕的心情。但正如俗话所说的，“给别人尊重，才能得到别人的尊重。”

因遇到问题而发脾气是很正常的。事实上，如果你因为一些莫名其妙出现的IE浏览器错误而发脾气时，也许我们在为你修复问题的时候也会同你一样破口大骂。但是，如果你的发泄情绪是直接冲向IT部门或IT服务部门，那么事情就显得不公平了。

几年前，我所在的公司有个客户，他的系统因安装了一系列常规Windows更新而导致文档图像处理功能出问题。当他跑来质问：“你们到底对我的系统做了什么？”的时候，我就知道事情有点棘手了。后来我们修复了这个问题，但却浪费了许多时间去安慰和舒缓他的情绪。这是人的天性，人总有脾气。而所有的ITIT人员的脸皮都应该厚点。不过，我一直都会用一个比喻来说明这个问题，那就是如果你的胃不大舒服，那么你是不会跑去责怪医生的；因为医生是帮助你解决问题的，而IT部门也一样。

但如果IT部门真的是难辞其咎，比方说不小心删除了你的所有文件？IT部门会派专人负责，在合适的时间和地点采取相关措施确保此类事情不再发生。但这些措施都是在问题出现之后才开始进行补救的。

2、按规矩办事

我呆过的每一家公司都有一个专门的系统跟踪IT部门信息。这点非常必要，这将有助于避免出现几个用户同时为获取最快的技术支持而出现的混乱局面。系统的设置使得用户能够获得单点接触的服务，而IT部门也可以对这些问题进行排序和优先程度排列。

如果每个人都无视红灯，那么会发生什么情况呢？可想而知，每条街都会发生碰撞事故。整形店老板们可能会喜欢看到这种结果，但我们大家都不愿意发生这种事情。IT部门及获取帮助服务的排队取号也是如此。

我见过一些自认为很聪明的客户：“取号，那是傻瓜才做的事情。我要直接过去找IT人员。”这招也许在IT部门空闲的时候管用，但如果在人多的时候，这类客户将被强制返回取号，对大家而言这都是一种浪费时间的行为。千万别当这类客户。否则你会纳闷为何IT部门没有多余的螺丝刀借给你拆机子。

当然，如果你的情况的确紧急，你可以让技术人员知道你当前的情况，例如遇到突然中断完全不能使用的情况，或者其他正在进行的紧急任务被中止的情形，但记住要确保你遇到的问题的确十分紧急。如果你一直叫“狼来了”，那么你将很难再通过这种方法引起技术人员的重视。

3、提前做好计划

我们使用的产品最终肯定会出现问题。如果在早上10点需要参加一个会议，而突然遇到电脑蓝屏的情况，那么你需要通过各种方式立刻打电话给IT部门。IT部门的设立就是为你解决问题的。

那如果你知道下周需要为一位新进员工准备相关设备，或是你需要借无线设备准备这周五出差的时候，应该怎么办呢？同样可以采用前面提到的方法：立即呼叫IT部门。打给IT部门的最佳时间是周一早上9点。那么最差的时间段呢？就是你需要获得帮助的两分钟前给他们打电话。我听说有的IT部门技术人员在下午5点半在停车场被客户询问可否可以为其周一一大清早的会议建立一个新用户账户。得了吧，从来都没有提早这么多时间取号寻求服务的。

除了寻求IT部门服务，我们自己还可以多做点准备。例如，你需要使用一台有问题的投影仪做会议演讲，你可能需要IT部门的帮助，那么你可以提前去准备投影仪和会议室。如果能够在会议演示开始的前二十分钟就将问题报告给IT部门技术人员，IT部门的技术人员将因此而对你心怀感激，因为这样远远要比在一群不耐烦的总监面前修理投影仪要来得好。

4、多角度看待问题，寻求最佳解决方案

在上述第二点中，我提到了紧急服务中断完全无法使用的问题。我在IT部门工作的时候就经常遇到这个情况。然而，这种情况实际上只发生在系统冒烟的时候，其他情况下均不会出现此问题。经常我发现的情况是某个浏览器无法访问网站而其他浏览器却没有任何问题。或者是用户无法使用本地打印机而网络打印机则没有出现问题的情况。这些发现往往可以降低问题的优先级程度，即它们仍然很重要也需要一个解决方法，但用户并非处于完全不能使用的状态。

IT技术人员并不会对精通技术的客户心生畏惧。如果你遇到了问题并且需要IT部门的帮助，当然我并不是指你每次都需要上网搜索问题查找解决办法，而是希望你可以尝试从不同角度来看待问题，你可以从原始问题的角度（如“我得到了一个信息提示，告诉我该网站不可信任，这使得我无法继续访问。”）而不是问题症状的角度（如“Firefox不允许我连接访问公司内部网站”）来看待问题。这就涉及到了下一个要介绍的方法。

5、全面详细地描述问题

在请求帮助时，按照“五大要素”来描述基本的问题情况：“人物、事件、时间、地点和原因。”例如，与其在IT部门写道“求助！”或“Outlook出问题了”，还不如“无法在C盘使用Outlook打开PST文件”来的管用。描述清楚你的操作、上次使用的时间、尝试修复的方法、如何尝试修复问题以及其他重要的细节。

另外一点你们也知道的，那就是说实话。如果你的确采取了某种解决方法，那么就实话实说。技术人员也应该勇于承认他们所犯下的错误。试图掩盖事实真相以及说谎等等都将破坏到同事之间的关系。

这里我可以举一个例子。有一位客户，我们暂时叫她为Sharon。Sharon得到了公司分配的一台笔记本电脑，她可以将电脑带回家，但电脑仅限于工作上的使用。然而这台电脑却感染了许多病毒和间谍软件，同时还安装了许多游戏，如魔兽世界等等这些看起来并不符合她的喜好的游戏。她一直坚持表示对这些问题完全不知情，而这些似乎都是她那个十几岁的儿子干的。尽管她坚持否认，但这些问题依然不断的发生。更糟糕的是，Sharon居然跟她的老板抱怨起来，说无法工作需要换一台新的笔记本。最后，Sharon的老板和我谈话，让我禁用Sharon在笔记本上安装软件的权限以便使这个问题能够得到永久性的解决。而Sharon则得到了一次口头警告。事情其实可以不用走到如此地步。

关于这点，我还有一个建议：如果你的问题自行解决了或者在IT部门人员介入处理问题之前你已经想到解决办法了，那么请务必告诉IT部门你已不需要他们的帮助并且关闭你的问题请求。

6、不要积累多个问题要求IT人员一次性帮你解决

告诉你个小秘密。知道IT部门工作人员最害怕最讨厌的一句话是什么吗？

“反正你就在这里。”

为什么这句话会引起工作人员反感和害怕呢？那是因为，修复了有问题的Word文档之后还要帮你查找你下载下来却不见了的文件的去处。接下来还要帮你查找无法使用绘图仪打印，以及你每次访问公司文件夹都会收到安全错误提示的原因。这样一来，技术人员本来计划的用15分钟解决问题的情况演变成了半小时、45分钟或者是更长的时间，而与此同时还有许多其他用户在排队等候帮助。IT部门的技术人员就像是一列火车，他们需要途经几个站台，在许多情况下，你都只不过是其中的一个站台。因此，如果技术人员正在纠结是应该提交计划外的工作任务还是直接告诉你他们要过会儿才能帮你处理问题的时候，你是不是会有这样的反应“疯了吧，你不是正在这里吗？”

IT部门的设置的确是为了给你提供帮助，这是他们的工作。这点你和他们都清楚，并且他们没有理由拒绝履行他们的职责义务。然而，他们并不是在躲避工作，而是在合理的分配时间。如果你知道你的电脑有四个毛病，那就将这四个问题一起写进你的服务请求里（或者采用更佳的方式，一个问题即开设一个服务请求）。技术人员们将因此而获得相应的工作业绩（或者至少这些问题会被登记在案以作今后参考）。我可以向你保证，如果你同时堆积了几个需求并且要求技术人员在几个小时之内一并解决，而原本技术人员只打算花少量时间为你解决问题，那么下次他们在看到你的时候可能会拔腿就跑。

7、给IT部门工作人员一点放松的余地

众所周知，适当的休息可以解压、充电并让我们保持一个良好的状态。在适当的时候帮助别人解决问题是件好事。当你在岗的时候为用户提供帮助是正常不过的事。但是，但你在吃午餐、私人跑步时间、或者其他明显是非工作时间的时候被用户打扰就显然不是一件好事，当然情况十万火急的除外。

如果你有一个棘手的UBS问题，而当你在大厅遇到你最欣赏的IT部门工作人员，他们建议你将这个问题提交至技术请求时，你最好照做。而如果你特意去找他们，而看到他们正在狼吞虎咽的吃着一块三明治时，你最好过会儿再去找他们。没有人愿意被视作毫无用处之人，特别是在这个成本缩减的年代。请相信我，即使是很专业的IT专家在吃饭和思考的时候也不愿意被忽视，“我真心希望我在吃午饭的时候也有工作需要我去做。”因此请遵循这条金科玉律。

8、遇到家用电脑问题，请勿着急

给IT部门足够的信任是良好关系的开端，因此如果你的家用电脑偶尔出现一些小问题（或是不知道如何挑选iPad和互联网服务供应商等等），你可以寻求IT部门的帮助，而他们也会乐于帮助你。

但是，你不能因此而视IT部门工作人员为你取之不尽用之不竭的奴仆，随时等候你发送指令。很明显这样对他们和他们的工作都是不公平的。拿着你的无线路由器，未经任何递交申请就叫别人立刻为你解决问题，这种行为完全可以用字典中的“无耻”来形容。

在某个忙碌的周一上午，有一个客户给我打电话，要我在电话里一步一步的教她如何将她新买的Mac电脑连接进她的家庭网络。如果我在上班时间答应了她的请求，那么就等同于我在公司业务堆积如山的情况下，允许她以滥用资源的方式对公司的财富实行盗窃。

技术人员都希望技有所用，但是没有人愿意被当工具使用。经验告诉我们，如果家用电脑出了问题，需要5分钟以上的时间才能得以解决，而恰巧技术人员又下班的时候，你最好为他们所提的建议和给你提供的帮助支付点费用。

9、知道何时应该找IT人员的上级主管

如果出了问题或者你觉得你的需求没有得到完整的解决时，你可能需要IT部门负责人的协助。但是，如果你将投诉邮件抄送给IT部门负责人，请注意你写邮件的态度；而当你写邮件表扬他们优质的服务和及时的帮助时，你最好也将邮件抄送给他们的负责人。这么做可以让技术人员及其经理更加尊重你并且更加慎重的处理你今后提交的问题。

而提到IT部门的负责人，我们不得不谈到下面这点。

10、对CIO的一点建议

本文介绍的建议方法并不只是针对客户，其中一些同样也适用于IT部门负责人。

这里我给你们的建议就是，制定合适的政策，这样不仅可以支持他们的工作，而且也能让客户有章可循，最后还要使政策得到贯彻落实。

了解员工工作效率的高峰和低谷，千万不要用一些苛刻的“系统”去记录他们的工作时间（这对员工而言，不仅是没有帮助解决他们的工作量，而且还是在压榨他们的劳动生产力），而应该在必要的情况下加入他们的行列，或者在可能的情况下安排增加人手。我遇到的最好的老板就曾在我们遇到困难的时候和我们一起共度难关；他从来没说过“这不是我的工作职责”之类的话，即使在有打印机需要修理之时，也没有摆出过这种态度。

奖励长时间工作和深夜加班的同事。员工休息的时候不要责骂他们，除非是他们咎由自取；同时也记得要适时更新公司政策和指导方针。

向你的公司展示和宣传你的部门。你部门的成员可能都觉得平时不受重视，除非出了什么问题才会想到去找他们。你可以通过多种形式来帮助他们，例如设立新服务项目、进行客户培训，以及其他一些积极有效的方式，让公司的其他员工认识到IT部门并非消防员（直到消防警铃响起才出动工作，否则平时无所事事，这点也是其他人对所有IT部门的一个错误的定位），而是解决方案的专业人员。

本文的目的并不是在指责客户。可以说，我在IT部门工作时遇到的客户当中，有99%都是十分友好、耐心和公平的。要知道，IT部门技术人员愿意随时为你提供服务，因此我们也应该听取以上建议帮助他们最大程度的发挥技术能力。这些建议将有助于你将IT部门变成一个值得信赖的宝贵资源库，同时他们也将会更加诚心的为你服务。