最终用户刁难IT人员的10个最常见的理由

ZDNET至顶网CIO与应用频道 10月07日 专栏：如果大家从事过IT技术支持工作（可能是企业中的全职岗位、也可能是以咨询顾问的角度），那么对本文中所列举的借口及说辞肯定不会觉得陌生。最终用户总爱拿些小伎俩试图唬弄IT技术人员。

作为IT从业者之一，Linux专家Jack Wallen同样也经历了很多这样的状况。为了帮助自己和同行轻松甄别这些烟雾弹，他将常见的10个推脱理由整理成了一份清单。当然，公平地讲，本文也会一起探讨这些托词之中的真实性与合理性。

好了，不多废话，下面马上开始今天的“借口”之旅，大家顺便可以看看自己有多少次被这样的说法给忽悠了。

1、“密码太难记住了。”

有些密码确实太过复杂以至于无法轻松记忆，但这也是有意为之——让企业数据更加安全！不少中小型企业都推出了严格的管理政策以预防用户直接把“password”或者用户名等内容直接设定为密码。但请各位记住，密码政策越是严苛、最终用户更改密码的频率也就越高。在制定密码政策时，请将用户群体的平均水准考虑在内、从而在高强度密码与用户输入能力之间找到具备可行性的平衡点。

2、“自打你动过我的电脑，它就成了这样。”

“没错……然后是你把一切给搞砸了”，这一定是IT技术人员最想给出的回答。当然，现实中不能这样暴躁。也许我们刚刚在PC设备上施展了自己最得心应手的魔法，但别以为这就算是大功告成——用户有一百种办法彻底毁掉IT人员的工作成果。当然，用户的反馈也可能是真的……IT部门并没能真正搞定故障。Jack Wallen个人更倾向于在工作完成后再进行一次测试，确保不存在任何原有问题或者其它后遗症。这样一来，最终用户就不能再瞪着眼睛大嚷“是你搞砸了一切！”（只要有机会，他们绝对会这么干。）因此请各位仍在业内打拼的朋友别留下容易落在别人手中的把柄。

3、“但我已经安装了杀毒软件。”

Jack Wallen会向用户提出很简单的解释：如果您使用的是Windows平台，那么遇上病毒将只是时间问题。最终用户似乎认为杀毒软件对于计算机而言是一剂百试百灵的神奇药方，但事实不是如此、甚至从来不是如此。用户必须清醒地意识到，杀毒软件无法保证他们在为所欲为的同时还能乐享安全。

4、“我花钱就是让你们确保一切顺利工作的。”

这类刻薄的用户其实并不会给PC技术支持人员造成什么伤害。请记住，支持是一条双向通道。IT工作是尽可能帮助信息化设备保持良好的运行状态，因此必须充分认识最终用户对于系统的破坏能力（通过安装错误的补丁或者其它一些元素）。如果客户希望电脑始终清爽可用，那么他们最好转而使用纸张加算盘。

5、“这台设备X年前才刚刚买来。”

运动部件的磨损在所难免，计算机的寿命也是有限的，对此任何人都无计可施。最重要的是，帮助最终用户了解以三年为周期进行设备换代是最科学的办法。一旦使用时间超过三年，使用者就必须考虑进行更替。毕竟作为一家企业，员工们需要的是值得信赖的可靠技术——否则他们将面临数据丢失的严重风险。

6、“其他人都没遇到过这种问题。”

情况当然不是这样。用户也许认为别人没遇上过类似的情况，但实际情况可能恰恰相反。或者说，其他人没遇到同样问题的原因在于他们没有犯下同样的错误。再有，也许某些用户根本不知道该如何恰当地使用技术——他们的水平也就够玩玩移动平台上的“益智类”游戏的。因此这可能确实是事实，最终用户会不停抱怨某个问题，但其他用户则可能表示从未受到同样的影响。

7、“我对计算机还是有一定了解的。”

危险，同志们，相当危险！当大家听到这样的说法时，应该马上采取戒备姿态。那些宣称自己对计算机拥有“一定“了解的最终用户水平有多高？也许跟作者对火箭发射科学的了解程度差不多。总体而言，对计算机比较熟悉的最终用户比普通用户要更加危险。为什么会这样？因为这帮用户会在技术人员抵达之前运用自己那点儿可怜的小知识尝试解决问题。他们的目的？显示自己的技术水平呗——但这往往会引发更严重的后果。

8、“网页浏览器是干什么用的？”

这种言论往往来自最终用户中对技术毫无了解、甚至连基本常识也不具备的群体。如果他们不知道什么是浏览器，那大家最好确保自己能手把手指导他们进行每一步操作，而且在接到求助请求时第一时间赶赴现场。另外，一旦他们发出求助信息，大家也可以通过远程支持来解决问题。总而言之，对于这部分用户，IT人员需要提供最为“傻瓜”的设置方案、保证他们只需双击图标就能启动支持工具。

9、“我不会访问太多网站。”

这样的习惯当然很好，不过他们毕竟还是要访问一些站点的，它们同样有可能给设备带来恶意软件侵扰。用户往往会有不经意间下载有趣的屏保程序、Facebook及其它一些臭名昭著的网站所提供的工具栏与其它恶意软件。最终用户并不知道在安装这些看似可爱无害的小工具时，自己已经陷入了这个星球上最具迷惑性的奶油陷阱。对于这些用户，安全浏览培训绝对是必不可少的一环。或者更进一步，创建一套代理服务器来防止用户访问那些已经广为人知的恶意软件网站。

10、“我什么都没做。”

没错……最终用户永远是无辜的，而且只要IT人员对此提出质疑、他们就会声泪俱下地表示反对。有传言认为，计算机上的问题都源自IT人员对某部分工作偷工减料。这样的说法广泛存在，而且也并不完全算是编造的。在半数情况下，用户确实进行过违规操作，但另一半情况他们真的属于受害者。好吧，将两类情况五五分开可能不够公平——但大家应该能明白这个意思。不过问题在于，IT人员不能总把责任推到最终用户身上。在某些情况下，大家必须得面对现实——这就是自己的错。

大家可能听说过一部分、全部甚至比前面列举的内容更多的借口与托词。如果还没有，别担心，该来的早晚会来。但别总是在潜意识里把过错推给最终用户，IT人员自己也存在很多有名的扯皮伎俩——但这就不是这篇文章所要讨论的重点了。