国家工商总局：即将针对团购业出台专门文件

截至今年3月，中国团购行业刚好满2周岁。这两年，是团购行业风生水起的两年，也是毁誉参半的两年。越来越多的消费者接受并迷上了团购这种消费模式，但是在一片热潮的背后，关于团购的投诉也迅速增加。而这一不和谐音，也正在侵蚀着团购行业的形象。

导航网站团800发布的《2011年中国团购用户投诉统计报告》显示：团800消费者团购投诉平台全年共收到11812起投诉，团购网站已解决的有6703起，投诉未解决率仍达43.3%；同时，垄断市场近90%份额的10多家一线团购网站，平均投诉解决率为71%，与2010年85.2%的水准相比，下滑了16.6%。

有消息称，在即将到来的央视“3.15”晚会上，以团购为代表的电商行业，将成为晚会的“主角”。而就在3月12日，团购行业相关主管部门和企业代表也召开了“努力提升网络团购服务水平座谈会”，商务部、国家工商总局、中国消费者协会、北京电子商务协会、中国消费者报、窝窝团等相关负责人出席了会议并讲话。国家工商行政管理总局市场监督管理司副司长杨洪丰在会上表示，“国家工商总局即将出台针对团购行业的文件”。

国家工商总局市场监督管理司副司长杨洪丰：正在建立网络商品交易监管平台

前一段国家已经召开了电视电话会议，要开展打击侵犯消费者权益的专项行动。打击违法的同时，还要推广团购合同示范文本。实际上团购合同问题确实很多，一个是霸王条款，另外是一个涉及多方面的合同，团购网站和经营者的合同、和消费者的合同。我觉得这两方面在合同上都要把好关，这是合同管理的问题。

针对团购行业一些问题，可能过一两天，我们就会发一个文件，专门针对团购的经营行为。

在网络购物的监管方面，国家工商总局正在建立网络商品交易监管平台，虚拟经济不可能靠人防守，我们要利用信息化手段，现在已经有了六个监管平台，今年能初步完成。有垂直搜索系统，包括主体、违法行为、客体等，还有管理平台，协查互动，盈利管理，经营者投诉举报的平台，今年都可以逐步建立起来，希望利用这个手段加强对网络经营者的管理，保护好经营者和消费者的合法权益。

国家工商总局市场监督管理司吴东平处长：团购网站应多和当地12315联系

实际上很多时候都是商家出了问题，团购网站因为合作伙伴不守信用，被拖累了进去。我建议团购网站在拓展市场的时候，多和当地的12315投诉机构联系，我们现在12315已经进到了社区，进到了超市，进到了各个环节，他们掌握很多新的情况。团购网站应该注意信息的收集和整理，对信誉差的商家主动回避，不要为了把市场做大而忽视质量。

中国消费者协会副秘书长董祝礼：网络购物位居投诉第一名

团购业存在假货泛滥，退换困难，高标低折、价外有价、夸大宣传、误导消费、服务超售、兑现困难等等问题，据央视135晚会的最新消息，投诉的前十名网络购物排在第一。据中国电子商务研究中心统计显示，去年共接到电子商务的投诉总共十万件，其中网络购物占52%，有媒体一针见血的指出假货骗人是团购的毒瘤，虚标原价是团购的毒药，服务缩水是团购的硬伤，大家听一听，毒瘤、毒药、硬伤，确确实实这些严重侵害了消费者的合法权益，同时也严重的阻碍了团购行业的健康发展。团购消费的安全问题已经引起了全社会的关注。

国家工商总局消费者权益保护局副局长李军：消费者的认可对网络经济至关重要

网络经济说到底是服务经济，服务的内容，服务的形式，服务的水平，服务对象，消费者的认可对网络经济的发展至关重要，网络经济作为新兴经济需要国家法律的规范，需要政府机关的管理，需要行业组织的自律，更需要行业企业自身素质的提高，在这方面，政府、行业、社会组织和企业都有大量的工作要做。

商务部电子商务和信息化司白海龙处长：团购网站企业家要看到行业意义

经济增长对内需的要求非常高，这两年一年比一年任务重。今年一开始商务部领导就召集有关的司局研究促消费的政策。网络团购是电子商务里边的一个具体形式，它给流通业发展注入了新的活力，因为团购这种发展模式并不是有了网络才有，在实体市场也是存在的，但是利用了信息化手段以后，它的扩张速度，它的商业模式有了更新更大的发展。网络团购是电子商务向生活服务业渗透的非常好的模式，希望广大做团购的企业家们要看到肩上的责任，看到所从事行业的意义。

窝窝团高级副总裁陈雨心：引导商家短期将行为变成长期行为

刚刚提到商家的诚信，怎么监视他呢？窝窝团之前的团购一单就是一单，做完后这个商家撤离了。我们为了改变这个格局，我们现在的模式是团购加商城，商城是商家在我们网站上建立的长期可以在上面销售其产品的平台，这样商家就不会去做一些短期利益的事情，他要考虑企业的品牌，考虑长线的消费通道。另外，针对预约难的问题，我们正在开发一条新的系统，这套系统有点像民航的座位体系，将来会跟商家建立一套信息化的平台，消费的时候可以预先把位置占上，只要有了就可以去，这样就解决了预约难的问题。

中国消费者协会投诉部主任邱建国：投诉量增长一定程度反映行业发展

企业有投诉正常，没有投诉不正常。没有投诉是哪些呢？一个是这个企业还没有成立，一个是企业倒闭了。投诉的数量和企业行业的发展成一种正相关的趋势，不是说完全成正比，但是一定是正相关，企业发展的快，投诉也快。在2009年以前，你很难想象有团购的投诉，所以这个行业发展的非常迅猛，从2010年以后发展非常迅猛，所以投诉量也就上来了。

北京电子商务协会秘书长林亚：团购网站客服人员太年轻承压过载

虽然电子商务进入中国十余年历史，但还是一个年轻的小孩，还不成熟，还有很多东西需要方方面面的关注、支持、帮助、辅导、监管等等，应该更多的正面的关注比较好。我们发现了几个问题。一是团购有70%以上的问题出在合作伙伴的遴选上，二是在控制力这块儿容易出问题，三是在客户投诉的时候，因为这个行业比较年轻，它的客服人员超不过二十五岁。二十出头的小孩，要每天去应对大量的投诉，他承担的压力其实是一般人难以想象的。

中国电子商务协会政策法律委员会委员、律师于国富：团购欺诈将面临对无数“王海”

以往经常看到的是类似于王海那种单打独斗的消费者，而一旦在团购领域里头，有团购商欺诈消费者，他可能面对的就是无数个王海，带来的法律风险是非常巨大的。我们经常把消费者说成是弱势群体，但是在团购里头，谁强谁弱还说不定，如果某一单团购消费者人数众多，要知道压倒一切的是稳定，这个时候消费者有可能扭转为强势。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌：网购购物应该有后悔权

团购网站因为是预付费，存在一个后悔权的问题。后悔权在欧盟已经有了，像远程购物，交易模式改变了，消费者知情权，选择权受到限制了，所以对网络购物可以有后悔权。这个在我们国家有，我们的直销条例就对在多少天内可以无条件退货，实际上就是消费者后悔权。所以在网络团购当中，一定要有这样的规则，当然我们很高兴看到窝窝团是首创的，就是把这些在国外比较通行的做法引进来，在我们未来的法规当中也应该规范化。