医疗保健品公司客户关系管理系统解析

　　案 例 简 介

　　当今的市场压力迫使企业在提高产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。每个企业都在努力更新自己，包括其生产过程和产品，以满足这些需求。市场压力迫使企业同时改善用户服务、缩短从订货到交货和开发票的全周期时间、提高分销质量和降低分销成本，这样客户关系管理系统应运而生。

　　用 户 名 称

　　元亨医疗保健品有限公司

　　用 户 类 型

　　医药

　　用 户 需 求

　　天津市元亨医药保健品有限公司隶属于天津市红十字会，主要从事高科技功能材料医疗保健品的研发，是集科研、开发、生产和营销于一体的现代化企业。随着企业的不断发展，好多问题都凸现出来：

　　a)企业客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。

　　b)客户的定单需求不能及时获得和反馈。

　　c)企业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。

　　d)因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。

　　e)少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

　　技 术 路 线

　　元亨医疗保健品有限公司经过多家比较，最终选择了北京金创时代的办公精灵产品，主要是金创时代的办公精灵可以解决企业内部面临的所有问题，找到了完美的契合点。

　　办公精灵基本功能说明

　　 客户信息管理

　　客户基本信息管理;与此客户相关的基本活动和活动历史;订单、销售记录等相关活动内容的管理。 集中管理客户信息和销售数据，帮助您建立持久一致的客户服务体系，把零乱的客户资料转变为您稳定有效的资源。功能强大的自定义字段功能和组合查询、模糊查询等功能大大加强了系统的灵性。对于企业来说，这块功能可以用来管理企业的客户资源。

　　 业务管理

　　详细管理客户的业务单及所购买商品明细，付款方式及付款时间，以及业务单状态(可自定义，如初次接触、预约演示、递交合同、签订合同、业务放弃等)，通过系统可以很方便的统计出业务量，业务机会，业务提成，付款情况，商品销售情况等。

　　 来电弹出功能

　　客户来电时电脑自动弹出来电号码及客户资料以便做到来电详细信息未接先知，自动弹出历史通话记录方便通话，同时提供界面记录通话内容。

　　 通话记录的管理

　　系统自动记录与客户的通话记录，确保通话记录的完整性、正确性和查询的方便性。

　　 文档管理

　　和客户相关联，跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件，例如针对不同的客户制定建议书和销售合同。

　　 定时提醒

　　设计约会、活动计划;进行事件安排，如约会、会议、电话，系统将自动提醒相关计划。

　　 分组与模糊查询功能

　　具有对所有信息字段进行组合查询、模糊查询的功能，以及分组显示各种数据方便浏览

　　 客户资料共享

　　类似Windows的共享方式，方便企业数据内部共享利用

　　 电子公告

　　方便企业内部发布公告

　　 短消息

　　方便企业内部相互信息沟通

　　 短信群发

　　方便企业与客户互动，通过移动网关发送，小灵通、移动、联通均支持

　　 客户服务

　　建立客户常见问题(FAQ)和解决方法的数据库，提供快速搜索问题的工具，方便客服人员扩充FAQ数据库。 对于商家无论是售前还是售后，客户服务都是相当重要的，本系统提供专业客服支持，对于公共服务型机构也可以通过本系统定制后使用，以提供服务质量和效率

　　 电话录音管理

　　提供全程的呼入呼出自动电话录音功能，并可以方便的听取和保存相关录音。该功能为那些对电话录音有特殊用途的企业提供了强有力支持。如110、120、银行等行业电话均需要有效录音 CTI呼叫中心与CRM客户关系管理无缝整合，实现电话通讯和电脑信息管理一体化。

　　 未接电话管理

　　系统自动记录未接来电，以便准确知道未接听到的所有电话，不再担心有可能未接到重要电话。

　　 话务统计

　　针对不同的操作人员、客户、时间段、呼叫类型、通话时长分析统计从而得到关键有效数据以支持企业决策。

　　 客户资料自定义

　　我们除了提供通用的客户信息字段外，为了适应各行业客户资料管理的特殊性，提供灵活定制本行业客户字段的功能，例如可以灵活定制保险行业、汽车销售行业、证券等行业的客户资料。 系统具有很强的可定制性，使用户能根据实际情况对CRM进行设置，使之更好地满足企业和个人的实际需求。

　　 业务自定义

　　系统支持多达4种业务的灵活定制，方便的满足了企业的个性化需求。如保险销售人员销售给客户的保险记录，系统通过定制后便可以灵活管理客户的保险购买记录。

　　 FAQ数据库结构自定义

　　系统为了适应各行业客户服务内容的特殊性，提供提供树型节点FAQ数据库结构图和操作简便、功能强大的FAQ设计器，为您灵活定制本行业客户服务FAQ数据库提供方便支持

　　 用户管理

　　为系统配置操作用户，为企业各个成员分配权限

　　 组管理

　　为系统配置相应组(类似企业的部门)

　　成 果

　　办公精灵企业版为企业带来如下竞争力的提升：

　　 成本竞争力：精细化管理的思路呼唤企业重视客户资源和信息资源。

　　 质量竞争力：统一于产业标准、服务水平，唯有“客户服务”才是相对持久稳定的优势。

　　 提供基本服务

　　 确保可靠性

　　 倾听你的顾客

　　 倾听你的客户服务人员

　　 积极解决客户的问题

　　 给顾客惊喜

　　 速度的竞争力：信息时代数据的及时、高效利用推动企业加速度发展。

　　 创新的竞争力：客服中心成为沟通客户与企业之间的窗口，为企业带来创新的源泉。

　　成本、质量、速度和创新，构成了企业信息化时代的“竞争优势”。而客服服务赋予了企业管理竞争优势的新理念。