《小崔下午茶》50期：CIO如何选择IT外包厂商？

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IT外包趋势明显，随着IT外包企业的不断壮大和成熟，企业已经由原先的不信任、怀疑，到慢慢地接受了IT外包，已经有一些企业把自己的IT事务外包给专业的外包公司去做。“让专业的人去干专业的事”，IT并不是企业的主业，但具有保证业务稳定高效发展和支持企业战略决策的意义。面对业内不同的IT外包公司，CIO将如何进行选择？如何根据自己企业的特点选择适合自己的IT外包服务商？《小崔下午茶》本期邀请了金道网络高级副总裁王勇先生，与网以一道分享CIO将如何选择IT外包厂商，敬请期待！！！

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    主持人：探讨CIO关注话题，倾听业内专家言论，大家好，欢迎再次收看我主持的小崔下午茶，今天我们有幸邀请到金道的副总裁王勇先生，我们今天一块聊一聊IT外包的话题。去年我们也聊了两期IT外包，主题是企业到底需要不需要自己的IT团队，CIO他们需要不需要自己的IT团队，他们要不要培养他们自己的IT团队，给他们自己企业做IT服务。另外，我们也看到一个趋势，每年这个企业的IT成本，中间很大一部分是运维的成本，我们看到一个数据将近占到80%。我们今天也有幸邀请到王总一块聊一聊这个话题，到底CIO选择什么样的IT公司，这种外包公司，他们选择的标准或者选择什么样的IT公司，才能符合他们所达到的要求？首先我们有请王总大概介绍一下您自己和您所在的公司。

　　王勇：大家好，非常高兴能够参加小崔下午茶的活动，跟大家一块去探讨CIO对于外包方面的话题。大家知道金道其实在IT外包方面从事很多年，而且在这个领域有一定声誉的这样一个公司，可以说是本土企业里头从事IT外包服务比较领先的企业。对于金道来讲，从1998年开始进入IT外包的行业，而且从最开始一直关注在这些跨国企业在国内的分支机构，到目前我们也已经开始向我们的一些国内领先的企业，开始提供IT服务。可以说我们在这个过程中，和各种层面的CIO，以及企业的这些负责人进行了沟通，而且对这方面也有很多的了解，所以我们也很希望借这样一个机会能够跟小崔下午茶的观众们一块进行互动沟通。

　　主持人：分享一下，也把你们这么多年看到的趋势分享给网友。第一个问题，IT外包的趋势，虽然它发展不是很快，但是我们可以看到这种趋势它已经来了，很多CIO也愿意接受这种方式，为他们的企业运维做一些工作，CIO哪些工作是可以交给外包公司，我相信他们可能尤其是中国人，他不可能把他们核心的东西交给你们公司来做，他们是不是有一些可选择的东西可以交出来？

　　王勇：其实在这个方面来讲，我觉得从业十几年来，我看到一些比较明显的趋势，比如说在十几年前的时候，甚至在国外的企业，西方，特别是美国的公司它在外包的时候也是蛮谨慎的，但是过去七八年的时候，我们就已经会听到一些比较极端的方式，比如说我们可以听到说有些公司除了自己的研发，或者说它的市场，其他的东西完全都可以去外包，包括它的行政，包括它的一些生产销售，这些都可以去外包。IT方面其实也一样面临着，或者说正身处在这样一个趋势当中，很久以前我们谈到IT外包，可能更多的就是这种硬件的维护，慢慢的我们就有一些比如说软件开发，因为企业用系统越来越多了，软件开发方面的。后来，我们看到更多IT0方面的东西，就是IT运营方面都可以进行外包。IT0方面其实会更为复杂，包括桌面，网络、服务器、应用维护等等，这些最开始其实很朴素，很简单，大家觉得说自己的资源很难去达到的时候，他会采用这种外包的方式。后来的时候会有更多的考虑，比如说有哪些东西不是自己核心的东西，有哪些东西不是自己所擅长的，或者说自己的成本会比较高。那这些都是是他的一个外包，最终我们会回到最为核心的，就是CIO他认为说什么是这个企业IT最核心的竞争力，这核心的竞争力究竟是说自己有很多的人去实施这个服务，还是说他能够把握这个企业在IT方面使用的趋势，我觉得这个是他所考虑是否外包或者外包什么的一个最重要的因素。

　　主持人：我可以看到我今年也走访了很多近百个CIO群体，我们也看到，从您从事外包行业这么多年，您看到中国外包的趋势，或者做一个预测，你觉得在未来五年或者十年它会有井喷式的发展吗？

　　王勇：这个其实也是蛮有意思的一个话题，我们其实谈到外包这个发展趋势来讲的话，其实也有很多年了，但是我们现在也可以去分享另外一个数据，我们可以跟外包方面，可以说这个理念倡导者，美国他们来去做一下对比，一个企业它的IT花费来讲，可能会有几个方面，包括硬件的购买，软件的购买，还有IT服务，当然IT服务来面包含着无论项目也好，还是日常的运营维护的服务都包括在这里了。

　　我们看一下三块的份额，在中国现在60%的花费都是在硬件的购买上，在软件的购买和IT服务上的花费各占20%。在美国其实这个趋势是完全相反的，IT服务上占50%，软件占30%，在硬件占20%，但是这个是有一个时间差的问题，因为毕竟美国经过很长时间的发展。对于我们来讲的话，当然我们能够看到在中国市场上，IT服务面临的这种机遇会有多大，谈到时间方面，其实是一个见仁见智的问题，我们可能认为说三年五年，或者说十年八年，但是我认为在中国这样一个环境里头，其实任何事情都是可能发生的。

　　主持人：一切皆有可能。

　　王勇：对，没错。特别是比如说如果我们的政府也好，或者说我们的管理人员在这方面有一个很好的认识的话，这个速度是随时可以去加速的，而且我们可以看到一个趋势，包括对于企业的管理者，现在有很多的原来我们说在外企从事管理职位的人开始向国内企业回流，其实也是完全可以加速这样一个进程。我们也可以看到很多的国内领先企业在外包方面，甚至比有些外企还要走得更往前。

　　主持人：确实我们也可以看到这个趋势，你刚才说到CIO，高端的，原来在外企的管理人员流向国内的民营企业或者国有企业。另外，外包它肯定会有一定的风险，尤其中国人，我觉得像我，我不可能把我的钱包，尤其现在我们可以看到SaaS这个服务，我觉得和外包有点相似，我不太信任帮我的这种数据托管或者是被你们所管，我事实有感觉，有一只眼睛在看着我的东西。我觉得从这个可以反映出来，CIO他对自己的数据比较关心，对他们的核心运营数据比较关心，如何保证这块的风险，规避这块的风险？

　　王勇：我觉得这块也是一个双方互动的过程，首先我觉得对于我们东方人来讲，特别是关注数据安全的这个CIO来讲，这个是有一个调整的过程，因为我们东方人其实虽然很多时候好像很愿意打听隐私，实际上非常注重自己的隐私，特别是家底这方面的东西。但是有的时候就会有一些偏执，因为就像我们最开始所说的，一个CIO他最终关注的应该是什么，应该是说IT对于企业来讲，一个是发展，另外一个是要保证它的安全，这个确实是这样，但是如何保证这个安全，我觉得是有很多的技术也好，或者说政策也好，这方面的一个保障去做。第二还有商业环境，在一个成熟的商业社会里头，诚信，或者说职业道德、职业规范，是一个很重要的东西，在这个没有建立起来之前，或者说完全建立起来之前，CIO完全有理由会有这样的担心。第三，其实在这一块，我觉得我们的社会，或者说我们的整个业务方面也在有这样的变化。

　　前两天跟另外一个朋友聊天的时候，有另外一个趋势，原来我们说银行它送这些钞票的时候，都是由保安公司去做，但是在实际操作的时候肯定是由银行自己的人去做的。现在他有些会把所有东西全都外包给保安公司，甚至往里头放钱都是由保安公司去做。还有另外一个很好的例子，我相信现在所有的企业，它的保安基本上都是外包的，这一块其实你都能够外包的话，那对于IT这一块，还有更好的这种技术保障，其实也一样是能够完成的。当然这块对于专业的外包公司来讲，它的专业道德或者它的职业道德，它的职业素养，包括它的技术保障也是非常重要的一部分。

　　主持人：刚才讲了一下信息安全，他们保证自己的企业隐私不被外外泄，可能会有一个过程，不管是谁，咱们个人也是一样，你说让我现在去网上做一个什么，电子商务慢慢好点了，原来谁也不相信用支付宝可以在网上买，刚开始都不太愿意用，慢慢有一个接受度，一个过程。另外，CIO在选择外包公司的时候，由于企业大小不同，可能大型的国有企业，外资企业，中国的民营几十个亿或者几个亿的企业，另外还有一些中小企业，小企业可能就一年几千万，这种企业。你是不是可以分谈一下，他们各个CIO，或者选择IT外包厂商的时候，他们会有一些需要注意的什么地方？

　　王勇：我觉得对于CIO来讲的话，其实无论是什么类型的企业，他都应该关注到一个点，当然就是他选择外包能够给他自己带来什么，或者说能够给自己的企业带来什么。如果针对不同的企业或者不同层级的企业，就像刚才小崔所说到的，几十亿的企业和几千万的企业它所关注的点是完全不一样的，对于几十亿的企业来讲，它需要的是这个企业更为专业，然后能够帮助他或者他的业务部门，能够更往前来去发展。然后对于几千万的企业来讲，它可能在这个阶段需要的是基础的IT服务，仅此而已。

　　主持人：可能根据大小不同，他们关注度不一样。

　　王勇：对，或者说在不同阶段，他们所关注的也不一样。比如说一个企业，一般来讲比较大的企业整个IT系统会比较完善，它这时候需要保证的是正常的运营，尽量的提升整个的效率。对于一些发展中的企业来讲，需要的是服务商或者是服务合作伙伴，IT合作伙伴能够帮助他去为未来打好这样一个基础。在这个过程中，可能需要真正成为搭档的关系，一方面我了解你的业务会怎么样，另一方面这个IT服务商能够把你的经验或者说你未来的这种架构展示给我，告诉我未来的价值。

　　主持人：选择IT外包的时候，我觉得很多CIO会有一个问题，不光是IT外包服务，可能是软件厂商或者这种管理软件厂商，或者硬件厂商，他们会关心你的服务质量怎么样，可能你在前期说得很好，承诺了很多东西，我可以做到这样，做到那样，但是真正在签约之后，发现不是这么回事，就是说在这一块怎么提升CIO的信心？

　　王勇：我们都在关注服务水平，你的服务水平究竟怎么样，表象是SLA(服务水平协议)。但是SLA，以我们的实际来讲是太初级的一个东西，要想达到这些SLA，其实是一个很容易的过程。但是这样会涉及到什么，比如说你的SLA当初设置的合理不合理，你在设计这些SLA的时候，是不是跟你的业务部门，IT的这些客户们经过充分的沟通，还有就是说你设置这些SLA，是不是跟你企业的业务战略，或者企业的发展战略，有相应的有机结合。另外，SLA设立的比如说一系列的指标，是不是包含了你的发展因素，你的用户感受方面的因素，这些方面其实都是直接相关的。但是我们在实际过程中，会发现有很多的企业CIO，其实在选择外包的时候，并没有真正想清楚我究竟要什么东西，也跟刚才我们所说的那个话题有关联的地方。比如说在不同阶段，他所关注的东西应该是不一样，我们不应该说不同阶段的企业它所关注的都是就这几个SLA，就这点指标，这个完全不一样。而且在选择外包商的时候也会涉及到你究竟是选择世界级的服务商，或者说你选择这种世界级服务商，让他把所有的，从效率层面上考虑，把所有全球的这种服务，就是按照它的配置分别放在亚洲、欧洲、美洲，这样全球化的区域性的支持中心，还是你根据自己处在不同的阶段，去支持自己业务发展最快的地方，去选择一些比如说本土的，或者说区域性的这种服务商，还是说去选择更适合自己本阶段一些小的服务商。先选择这些之后，再去想自己真正想要的是什么，根据真正想要的来去设定适合你的这种服务指标，KPI。

　　主持人：其实刚才谈到一个很有意思的话题，CIO不知道他们要什么东西，他们不知道他们真正的需求。前天我在网上跟几个CIO在聊，我就说我现在的通讯录越来越多，可能几百通讯录，联系人的信息，我说我得把这些人管理起来，我得分类，CIO，厂商，公关公司或者媒体，我得分几类，分出等级。我和王总关系很好，我就说关系好的，我和谁关系一般，我就标一个一般，我要经常维护这些人，是不是给他打电话，到给他打电话的时候了，我需要一个什么软件呢，我就跟他们咨询，我说给我一个CRM，立马雷倒一帮人，说你这个东西就是一个通讯录管理，你要CRM干吗。其实想想，我确实并不知道我当时要什么，我只是感觉我可能需要这个，当一个模糊的需求可能会有，但是确实不知道真正想要的是什么东西，可能和刚才说的一样，实际CIO先弄清楚他们需要什么样的服务，需要解决什么问题，他们才会进而解决相应匹配的IT厂商。

　　王勇：没错，因为豪华的东西我们谁都见过，但是豪华的东西并不一定适合自己，而且在这个过程中，可能真的需要你的业务合作伙伴，你的IT服务伙伴告诉你说在这个阶段应该怎么去做，起码这个事情是双方一块去沟通的事情。

　　主持人：刚才你讲把客户作为合作伙伴，伙伴的关系，既然是伙伴你一定要让我省钱又省心，还省力，我基本上不用管，你们怎么可以做到这一点，以往的服务或者现在正在进行的服务，能不能用一个故事给大家介绍？

　　王勇：我觉得这个其实还是延续刚才的话题，如果让客户他能够做到省心省力，其实你一定要知道他究竟现在忧愁的是什么东西，是业务方面，还是说运营组织方面，了解了这方面之后，对我们来讲就要从这方面去着手。打个比方，这可能是我们一个客户他自己的一个例子，当然也是我们在这个过程中一块帮助我们的客户去完成，对于他来讲的话，其实企业的IT部门，从某个层面来讲也是内部的一个IT服务商，他也要知道他的客户现在忧愁的是什么东西，他也要帮助他的CEO去分担这个忧愁。一般来讲，CEO现在所发愁的就是说我如何去扩大我的业务，如何加强我在业务层面的竞争力。IT在这方面能够怎么做，拿我们的客户举例的话，其实它是一家医药行业方面的企业，医药行业其实面临着巨大的机会和挑战，大家知道新医改，8500亿究竟会怎么去花，对于这些制药企业它们会有什么样的变化，医药的目录是一方面，加强这些销售网络建设也是一方面。我们其实原来的这些销售网络，跟我们原来所见到的保险代理人，是有一些类似的地方，原来都是说凭借这个个人的关系魅力，去做这样的工作。在专业化方面，其实就会有一些欠缺。

　　我们现在客户他们需要做的是要在专业化方面，在客户管理方面，需要做一些深挖的东西，IT在这里面就可以有很多能够做的东西。其实一样，我们的客户CIO能够帮助他们的CEO，以及他们的COO，去想我用IT的方式加强我的销售网络，提升我单元的销售额，这个其实是帮助他的CEO来去省心省力。对于我们来讲，这个过程有很多具体的，如何去实现，包括在这个过程中会有一些部署，分发，会有一些资产的管理，会有一些日常的支持，我们会建立相应的这种架构去帮助他，起码是先省心，省心之后再去提升我们的效率，降低它的成本，这一块就是会达到比如说我们在一个成熟的服务运营之后要提升效率，帮助他去省钱。

　　主持人：我们更多的是厂商说的这个IT服务，可能看到硬件服务，我的电脑坏了，我才会去找IT服务，或者我的系统整个服务器都宕掉了，我们才想找支持部门，打电话，我的机器宕掉了，你来看看吧。一般都是从事后去解决，能不能有一种方式，我们在事前可以预知，我感觉这个机器要坏了，我可能提前预警，我们去处理它，把这个隐患消灭在萌芽之中。

　　王勇：小崔说的这个其实是很多CIO，或者运营IT服务的一个终极的理想，对于金道来讲其实我们也提出Managed Service(基于管理的服务)，Managed Service里头有一个很重要的是proactive，主动的服务，这种主动的服务其实像刚才小崔所说的，一个最终用户来讲他可能会面临各种各样的IT问题，可能会有硬件的问题，网络的问题，应用的问题，但是IT部门里头有类似的分工的，各个分支，小的团队去负责，对于最终用户其实他不太清楚我应该去找谁，首先在这一块应该会有一个主动的，我们应该设立一个什么样的组织架构，就是我们的服务台，能够帮助用户去解决所有的问题。

　　第二，我们在后台做这些IT服务，IT支持的时候，需要有这样的系统帮助他去分析，比如说资产管理，看到他的一些硬件的故障，或者说我们最近发现说，某一类的硬件，经常会发生故障，可能我们会有一些预警，或者提前的一种措施，其实这也是我们在服务过程中问题管理的一部分，这种问题管理不仅仅是针对于刚才说的硬件的故障，甚至包括比如说网络的问题，应用的问题，都可以做到类似的工作。然后，有了这些分析之后，其实我们还可以有一些管理报告，当然这种管理报告我们提出相应的建议，针对于IT经理，以及CIO，甚至包括CEO，去给他们一些什么样的建议。打个比方，我们还从刚才的销售网络的例子去比方，我们看到说最近这些销售们在客户维护的数据方面的录入方面，好像更新得不是很勤，这个时候会有一个管理的问题，在不是很勤的后头，可能说这些销售大部分时间是用在其他方面了，他没有时间去做这方面的工作。比如说他没有时间去拜访他的客户，更新他的计划。

　　这些动作可能都会对他未来的销售产生影响，对于这一块我们可以通过数据基础分析，挖掘，告诉他们会有，表象来讲是数据分析，更新少了，但是后头可能会有一些其他的。我们从这一块来讲，已经是从传统的真正的只是针对IT的服务上，转向了针对业务的支持上，这个其实也是我们在金道的管理服务里头所倡导的，我们不仅仅是从关注在他们TCO（整体拥有成本）降低，而是帮助他们提升整个IT价值，关注这种TVO(整体拥有价值)的提升。

　　主持人：刚才咱们谈到这个话题，我突然想到一个问题，既然是IT外包的服务厂商，你们的服务流程是怎么样的，假如说我需要外包服务，你们是住在我这，还是用呼叫中心的服务，然后我们去外派，外派的话，如何让我的服务有及时性？这个流程大概是什么样？

　　王勇：谈到流程的话，我相信现在很多的IT服务提供者都会谈ITSM，会谈ISO20000，但是这些东西从本质上来讲还是很理论化的东西，针对于像小崔所说的，我从用户来讲，我才不管你是什么样的东西，我只是想说我在需要服务的时候，你能及时给我，但是这里头也会有一个互动或者说调整的过程。究竟什么是及时，每个人可能都会觉得自己是VIP，这个从心理来讲是完全没有错的，而且我们在做服务的时候也确实希望每个人都是VIP。但是从另外一个方面来讲，一个企业是不是能够承担说每人都是VIP，每项服务都能够说在最短的时间内，哪怕你身边一直有一个IT管家，一直在你身边这么去盯着。但是这样的成本很显然是不能够去承受的，其实也是完全没有必要的。

　　对于IT服务来讲，其实它的另外一个阵地就是用有限的资源去最大程度的帮助企业去完成保证现有的运营，保证未来的实施。这时候我们的用户也好，或者说CIO也好，就会有一定的取舍，有了这些取舍之后，就涉及到具体的流程，或者说实时安排的设计，究竟我们是用专用的服务台，还是说我们可以用分享的服务台、共享的服务台，在一个企业里安排专门的人员，还是出了问题之后，在规定的时间之内只要能到达你现场去解决就可以。所有每一样方式，其实跟你所需要的，跟这个企业所处的不同阶段，都是直接相关。所以我觉得就像所倡导的是，只是最佳时间，哪个或者哪种方法对于你这个企业是最适合的。这个是我们跟CIO需要一块去探讨，最终确定的。

　　主持人：确实这个是，我可能是点到了CIO比较关注的问题，或者比较敏感的，也就是大家比较核心的问题，也就是说我才不管你什么东西呢，我只需要我出了问题你马上给我解决就完了，中间可能会有一个权衡的时间，双方会达成一个协商，我只要出了问题，一个小时或者三个小时能到我现场，帮我处理完就OK，这就是规定时间内，这就是及时。如果你超过这个时间，那我就是不可忍受，既然是这个话题，谈到这个问题了，不可忍受了，就可以有下一个话题，什么样的IT外包厂商，我怎么样去衡量，怎么给它打分，我觉得这个IT产品，这个服务厂商是牛的，这个服务厂商服务差的。

　　王勇：这个其实还是跟刚才说的一样，首先就是说您在打分的时候，您一定得知道说我自己需要什么东西，我不可能是大家都知道有些厂商选了它肯定没错，但是你可能会面临一些其他问题，比如说成本，比如说流程这种灵活性，可能在这方面会有问题，但是你不可能说在各个方面都能够找到更好的，你只能说根据自己最终的需求，找到一个最适合你的。就会涉及到比如说我们在打分的时候，对于一个企业来讲它处在不同阶段，它需要的东西真的是不一样，你在这个未来两三年或者三五年，你所关注的地方是在哪，什么样的厂商能够帮助你在这方面去进行弥补，我觉得根据这些你再去打分。

　　第二，你需要去看一下，你根据自己的需求，你所选择的服务商，他原来有没有类似的经验，比如说类似这种行业，或者说类似规模，或者说处在相同的或者相类似，跟您的企业处的阶段相同的，取得这种服务的经验，我觉得这种其实也是蛮重要的。

　　第三，其实还是要看一下这个企业的比如说它的一些固有的东西，它的实力也好，或者说它的管理理念也好。因为我们说这种管理理念虽然是一种比较虚的东西，但是它会直接影响到这个企业跟您的企业的配合方式，合作方式，以及日后在服务过程中，它体现的服务的过程，都会在这块体现出来。

　　主持人：今天我们这个话题基本上讨论得也比较激烈，我们俩人切磋得也比较激烈，我给你出难题，然后你回答。最后我想聊一下整个这个行业的问题，我看到金道还是比较低调的，做了很多事，我看到你们的竞争对手，北塔或者摩卡，原来都是你们的竞争对手，我看到他们现在正在有一个类似的官司，我不知道你方便不方便有一个评论？

　　王勇：说实话，我们其实不太希望说，就像金道这种行事方式一样，我们是踏踏实实做事，我们也并不想去评论这样的一些东西。而且我们希望在国内的IT服务市场，现在还是起步的一个阶段，我们希望所有的服务商能够一块把这个市场用正规的方式，或者说合作的方式，把它真正的培养起来，而不是靠恶性的竞争，或者是其他不好的这些方式，把这个市场搞乱。在中国其实IT服务的发展，从发展速度来讲，应该是非常快的，虽然现在的绝对值还比较低，但是我们希望说这个市场能够健康的成长，然后能够为我们整个的国民经济也好，或者企业的发展，带来贡献。我们也希望说在至顶这样的推动下，我们所有的CIO以及IT服务商，能够坐在一起共同为我们的IT服务健康成长添把力，也希望金道在这里能够做出更好的贡献。

　　主持人：正如您所说的，我们作为至顶这种专业的媒体，正好服务于你们厂商和企业，其实我从去年的论调，不管是和企业还是和厂商，我希望这个竞争是良性的竞争，不管是大家有什么问题，大家这种良性的发展，是维护一个市场，如果你把这个市场搞乱了之后，可能大家都没有好处。不像原来的家电一样，大家不行了，价格底线，拼吧，你卖十块，我卖五块，可能对企业来说是最大的受害者。你拼完价格，服务就下来了。

　　王勇：可能有短期的利益，长期来讲其实受伤会更深。

　　主持人：企业可能会无法自拔了，我可能看到了好的价格希望，但是也是一分钱一分货，可能也看到了一个差的服务。很感谢网友今天关注我们这期的话题，十分感谢王总今天和我们分享了这么多，王总我们以后还会请您给我们聊一聊别的话题，我发现王总很有见地和激情。

　　王勇：非常感谢至顶能够给我们这样一个机会，其实我也非常希望以后能有更多的机会能够在这和小崔一块，在小崔下午茶里和大家就相应的话题进行探讨。

　　主持人：谢谢大家。

　　王勇：谢谢。