CRM市场2009年大盘点及2010年大趋势 （一）

        CRM市场2009年大盘点

        前言：

        CRM永远在努力让客户满意，但2009年CRM市场让这些CRM公司满意吗？大家好像都在瞄准中小企业市场，推出在线的CRM，也推出一些新的CRM应用，让CRM不满足于让客户满意，它已经成为更广义的信息化产品了。

        CRM买方最关注的依然是客户管理的核心功能，如销售、订单管理和客户服务。这些常规类目被视为企业成功经营的关键。同时随着各行业市场饱和度的增加，大部分企业对留住现有客户的兴趣大大超越了生成新客户，这一要求又促发了对使用CRM来大幅改善客户体验的需要。客户对CRM的要求总是无限的，包括对呼叫中心的整合，对ERP的整合，客户要求得到更便宜的CRM，功能更强大的系统。

        CRM产品如何让客户更加满意呢？让我们来看看这几家公司是如何做的。

        微软：“联合Twitter”

        在微软与其金牌合作伙伴共同启动的“微软中国企业CRM先锋计划”会议中，通过与专家的面对面交流，众多与会代表纷纷达成共识“CRM与呼叫中心的强强联合，不但可以拓宽企业现有管理模式，还可以使企业借助先进的信息化管理手段，更精准的接触目标客户、更有效的销售跟进、更便捷的全面管理监控；通过业务资源的整合，打造科学高效的业务流程，有效的降低服务成本。

        09年年中，微软宣布将其客户关系管理软件Dynamics CRM增加一个工具，可以将其直接和Twitter实现连接整合。微软提供的这一工具名叫社交网络加速器，Dynamics CRM软件用户将可以免费下载安装。这一工具可以抓取Twitter特定帐户的信息，比如有关CRM用户公司的讨论信息，此外还提供了多种舆论分析工具。

        这一工具还可以帮助Dynamics CRM用户提高销售成绩。企业可以将Twitter的用户转换成现实中真正的客户信息，增加公司名字、地址和电话信息，这样Twitter的短消息将成为十分有用的产品营销工具。

        XTools：“央视广告，提升品牌”

        XTools已经不是CRM的新起之秀了，XTools在2004年首先推出了中国人自己的在线CRM，至今已经有五年的时间了，其本土化的产品设计使其收获数千家企业客户持续租用的认可，在第三届SaaS大会上，计世资讯发布的《2008-2009年中国软件运营服务(SaaS)产业发展状况与趋势研究报告》数据中显示，XTools的在线CRM用户得到迅速提升，在线CRM付费用户数位居行业第一。

        XTools倡导易用和工具化，在2009年在线企业达到五千多家。

        2009年XTools也是新闻不断，7月XTools花费百万在中央电视台做广告，引来业界一片哗然，另外，也传出某家公司在XTools央视广告期间，在百度投放XTools关键词广告，吸引流量，并惹来官司的新闻，成为业界的关注点，此事件也成为利用“搜索引擎广告服务”的商标侵权典型案例。

        SAP：“在2010年，推出新一代的On-Demand解决方案”

        在2009年企业都聚焦在SaaS领域时，SAP作为管理软件领域的领头羊则在不断的积蓄力量，SAP中国研究院院长芮祥麟表示，目前SAP中国研究院正在进行相关解决方案的研发。他们更多的强调起On-Demand(按需)这样一个词。

        SAP全球高级执行董事施杰翰表示，相对软件及服务（SaaS），按需软件似乎更容易理解，事实上，这两者并没有本质不同，只不过我们的叫法有所区别罢了。

        对于On-Demand所面对的市场，施杰翰认为可以分为两个层面，一是对于大型企业而言，他们可能只需要管理软件的某个细分领域，如在线CRM，也因此，这种应用目前已经开始普及，不过，目前面对这一市场的解决方案所能够提供的应用却是相对较窄的，毕竟企业所需要的是能够真正能够提供一切符合业务需求的软件，而且这些按需软件之间是具备一致性的。

        “虽然SAP在这一市场的进展不快，但我们致力于为用户提供On-Demand端到端解决方案的做法是与众不同的。”施杰翰说，他同时表示，按照SAP的产品路线图，在2010年，SAP将推出新一代的On-Demand解决方案。

        合力金桥：“呼叫中心结合CRM”

        中国移动12580与HOLLYCRM(合力金桥软件)公司再度合作，采用HOLLYCRM公司自主研发的HollyC6呼叫中心解决方案对其客服系统进行升级扩容。方案中运用了严格的项目管理体系，独创的实施方法论以及完善的售后服务体系，使12580呼叫中心系统得到整体提高与改善。

        HOLLYCRM公司的 HollyC6呼叫中心解决方案，实现了先进的呼叫中心技术与CRM（客户关系管理）理念的完美融合，提供“服务请求——业务处理——主动服务”的闭环CRM流程，使得该公司在为客户提供服务的时候能够达到一站式服务，提高了办事效率的同时极大提升了客户满意程度。

        Salesforce.com：“我是云”

        Salesforce.com再次试图证明它已经不再是一个提供在线CRM的公司，日前，它与CA和BMC公司开展了新的合作，并宣布将在明年将推出Force.com的应用平台。同时，Salesforce.com也意识到，公司必须更快地推进Force.com的应用，以便与微软、谷歌等在云计算领域的竞争上保持领先，因此Salesforce.com也宣布，将对前100名应用Force.com的用户免费。

        Salesforce.com首席执行官Marc Benioff表示，在与BMC和CA的合作基础上，公司已完成了对Force.com开发的长期目标。运行于Force.com上的BMC Service Desk Express方案目前计划于2010年第二季度上市。

        Salesforce.com表示，公司未来几年的挑战将是如何说服更多的CIO和开发者相信，它已经不再只是一个CRM公司。

        用友TurboCRM ：“CRM与ERP的结合”

        2009用友Turbo CRM管理持续创新论坛在沪举行，主题为：“大趋势、大变革” CRM与ERP无缝整合。而在很多企业ERP实施的过程中，如何实现CRM与ERP的无缝整合也成为了一个突出的问题。

        用友TurboCRM可以帮助企业建立“以客户为中心”的运营管理模式，将市场、销售及服务等业务环节有机的结合起来，强化各个部门的协同工作的实战能力，以此真正提升企业的核心竞争能力。

        以“客盈门”的发布为战略转型，用友伟库网推出了高度整合的全新在线管理门户。该门户以“客源滚滚”和“财源滚滚”两大组件为核心，通过“客盈门”及“网客宝”服务，与“客户关系管理（CRM）”及“合同管理服务”的无缝对接，形成了面向企业前端的全程应用“客源滚滚”系列；以进销存和财务管理套件为主的“财源滚滚”系列则充分满足企业后端的管理应用所需。两大系列的配合应用，覆盖了企业外部营销、内部管理和产业链上下游企业间的商务协同，全面扫清中小企业成长过程中的障碍。

        金蝶：“平台趋势、移动先导”

        金蝶友商在线客户管理推出的“客户百事通”整合了互联网上常用的搜索引擎、天气频道、地图、公交路线查询、街景等网络应用，是诸般本领集于一身。不但把互联网应用整合到了一起，连中国的兵法也学的惟妙惟肖。俗话说，“知己知彼，百战百胜”，“客户百事通”提供“客户背景”的分类搜索，利用Google和Baidu搜索引擎，从互联网上获得客户相关的公司介绍、产品介绍、联系方式以及相关背景资讯。

        中移动正式发布OPhone平台引起业内连锁反应，国内主要SaaS厂商之一金蝶友商网亦同步推出基于中移动OPhone平台的手机客户端，这是继友商网与联通发布iPhone同一天推出iPhone版应用服务之后的又一次抢跑。

        据悉，与友商iPhone版服务一样，友商网将透过OPhone平台向用户提供其在线会计、在线储钱罐两大核心产品，甚至两大版本的域名都是一模一样的。

        小结：

        我们将在后面部分来探讨2010年的CRM趋势，包括成为电子商务的核心趋势，成为移动商务的趋势等。