华纬讯电信推车辆理赔远程视频监控解决方案

　　随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，保险需求日益旺盛，业务发展日趋迅猛。保险行业在信息化进程中，采用集中管理，不仅能够节约设备资源，提高设备利用率，充分发挥计算机的海量存储和高速处理能力，实现网络系统随时随地、跨越时空的服务功能，还能实现业务管理集中化，提高管理水平和层次。对于保险公司而言，通过实现集中管理，能够统一业务流程和业务管理，集中进行核保理赔和风险控制，有助于建立统一的服务规范和公司形象，获得客户的信任。目前保险车辆激增，处理事故和定损工作时间相应增长，对拥有丰富经验和专业技能的定损人员的需求量也相应激增。由于高素质专业人才较少、路途远且地段分散等等原因，致使业务管理效率、业务管控力度、客户满意度等方面都受到一定的影响。同时保险公司对于分散的保险定损点和车辆维修点的工作情况和工作秩序情况无法进行实时监控和管理。

　　方 案 内 容

　　方案背景：

　　随着现代通信技术和多媒体技术的高速发展，北京华纬讯电信技术有限公司研发了VC3远程视频监控车辆定损理赔系统。通过该系统不但可以提高理赔效率，缩短理赔时间，提高用户满意度，还能够提升保险公司品牌形象。保证保险公司总部能够对定损点和车辆维修点工作情况进行全方面的掌握，同时定损车主可以远程察看车辆维修过程，不仅能够满足高端客户和需求，还大大减小了纠纷发生的机率。

　　使用VC3远程视频监控车辆定损理赔系统，可以满足多种视频业务的综合应用需求，主要实现以下几个目标：

　　(1)拥有定损能力的汽车4S店无需定损理赔人员到场，保险公司通过远程视频进行定损。

　　(2)定损过程进行全程实时录像。

　　(3)定损车主远程观看车辆维修全过程。

　　(4)保险公司远程监控定损点工作情况。

　　系统功能和特点 ：

　　1)系统功能

　　①远程视频定损

　　定损坐席的人员可以灵活切换现场定损车辆各个角度的视频画面、也可以多分屏同时浏览车辆各个角度的视频画面，通过对摄像头的控制和支臂的调节，可以准确定位车辆故障点，双向语音对讲保证定损过程无障碍沟通。

　　②定损过程数字录像

　　用户通过录像服务器控制终端选择任意多路定损现场和维修现场的画面，随时手动录像、也可根据定损实际过程设定定时录像，为日后纠纷取证提供宝贵资料，也为以后教育学习提供素材。用户经授权可根据终端名称、录像时间、录像地点、录像事件特征，随时查询检索调用视频文件，远程播放所需视频图像。例如：按照条件检索2008年3月在XX4S店下午3点进行的车辆定损录像。可以准确的检索到相应的录像。对于带宽条件差的定损现场，无法通过数据交换中心录像服务器对定损现场进行录像时，使用带有本地录像功能的监控前端DVR进行实时录像，保证无遗漏记录所有定损过程。

　　③无线远程视频接入

　　在定损过程中，当定损车辆无法达到指定定损地点，移动前端可根据指示，进入到指定现场传回实时的现场图像信息，使定损人员能够灵活、及时地进行定损工作。

　　④定损理赔依据图片存档

　　定损人员通过远程摄像机、云台控制等调节可以对车辆故障点进行定位，随时抓取所需图像作为理赔依据进行存档。

　　⑤定损过程远程监控

　　保险公司相关领导可以全程监控车辆定损过程，通过多分屏显示模式同时调用定损现场和定损坐席人员的画面，实时把控和了解相关定损理赔业务的工作进行进展情况。同时保险公司领导需要对多个理赔现场或定损中心进行浏览时可以采用轮巡功能自动切换前端现场画面，方便简单的实现对多个现场的监控和浏览。

　　⑥多级别分权分区域管理

　　系统具备多级别分权分域管理功能，对于市级保险公司总部、区级保险公司分部以及车主分配不同的权限，有限制的查看定损点及维修点。每个市级保险公司总部拥有最高的权力可以对下级所有区级分部的定损维修点进行监控管理，每个区级分部对于自己区域范围内的定损维修点拥有独立的管理权限，但不可以干预浏览其他区域内的业务和工作。

　　对于每个定损中心座席人员也赋予了不同的权限。每个定损现场归属于不同的定损中心，当需要进行定损时，现场工作人员发起请求定损的呼叫后，只有相关权限范围内的座席人员才能进行定损，使定损在高效有序的环境中进行。对于定损车主来说也进行授权，只有授权的车主才能通过客户端软件观看本人车辆的维修过程。

　　⑦远程理赔纠纷处理

　　理赔定损过程中发生纠纷是在所难免的现象，当定损现场车主与工作人员发生纠纷时，定损现场工作人员在得到上级领导的批准后，现场车主与保险公司相关负责人可以通过系统直接对讲，使保险公司能够第一时间了解纠纷发生的原因，处理纠纷中的各种问题，大大提升了纠纷的处理的效率。

　　⑧定损车主远程浏览车辆维修过程

　　对于保险公司客户群体中的高端客户经常提出要求远程浏览定损车辆维修过程的要求，系统提供了这方面的功能，客户可以直接使用授权的账号通过WEB浏览器调取当事人车辆历次维修过程的录像视频，也可以通过客户端对正在维修中的车辆进行浏览。

　　⑨平滑升级远程培训会议系统

　　系统提供相应的接口，将来可以低成本平滑升级远程培训会议功能保险公司内部通过本系统进行视频例会，进行个人业绩报告、营销经验分享、团队互助交流、业务技能评比等工作。系统同时可以将课件、文档轻松引入，增强会议临场感，传递更多的信息，提高视频培训的效率。用于远程培训，远程互动学习交流，在无任何租用场地费用和交通费用得前提下，使培训过程一贯到底，无须中间任何层层教学环节，从而保障教学质量和人员理解偏差的情况发生，既可提高工作效率还可以节约成本。

　　2)系统特点

　　●有效防止骗保

　　通过远程监控车辆定损过程，防止客户、车辆修理厂和车险理赔员联合骗保情况的发生，降低保险公司的经济损失。

　　●精确锁定高端客户

　　客户远程查看车辆维修过程，吸引高端客户，拓展保险公司的增值服务。

　　●高效解决理赔纠纷

　　客户在线观看维修过程，减少纠纷发生几率。系统存储定损录像、车辆定损修理过程资料，保留证据，可以有效地解决车辆修理和理赔过程中的纠纷。

　　●有效减少建设成本

　　系统的核心设备和主要设备自主研制生产，核心系统软件全部为自有知识产权，有效地控制产品成本，并可兼容多种音视频相关外围设备，充分保护用户投资，使系统建设成本大大降低。

　　●灵活扩展

　　系统网路结构主要是由ADSL构成VPN网络，所有设备数字方式接入，后期扩容简便。系统采用分布式结构设计，设备综合视频交换机具有大容量的处理能力并支持级联，方便系统容量的平滑扩展;业务功能采用模块化设计，可以根据用户需求，方便地与可选的增强功能系统进行集成，拓展系统功能。

　　●高可靠性

　　系统软件设计采用C/S架构，稳定性好，监控前端采用嵌入式设计，采用专用芯片，结构紧凑、功耗低、可靠性高，能够适应各种恶劣环境。保证系统能够全年午休的进行方便快捷的远程定损服务。

　　技 术 路 线

　　系统结构 :

　　1) 总体系统结构

　　远程视频监控车辆定损理赔系统帮助保险公司实现扁平化管理，缩减了组织层次，从而节约了成本，提高了管理效率。系统在运行维护组织结构上由数据交换控制中心、远程定损坐席、定损现场监控点组成。

　　主要结构图如下所示：

①数据交换控制中心

　　数据交换控制中心建设在保险公司集团的总部，主要由数据交换系统和用户管理控制系统组成。数据交换系统设备包括视频管理服务器、流媒体转发服务器、视频录像服务器、控制管理终端等中心设备;实现信令、视频流转发等各种管理。通过视频录像服务器对定损现场视频进行集中录像存储;用户管理控制系统由视频监控终端、管理PC机以及音箱，麦克等音视频输入输出设备组成。在业务管理中，保险公司相关部门领导通过视频监控终端软件，实时监控浏览定损点和车辆维修点工作情况。

　　②远程定损坐席

　　定损坐席建设在保险公司内部进行定损理赔的部门，主要由视频监控终端和音视频输入输出设备组成，以实现远程车辆故障定损的功能。远程定损坐席人员在得到定损现场的呼叫后，通过视频监控终端切换到需要定损的现场画面，通过对前端摄像头调节和现场交流，保障定损过程中全面获取损坏车辆的信息。

　　③定损现场监控点

　　现场定损监控点安装在拥有定损资格的汽车4S点或维修中心等重点区域或场所，需要安装摄像机、监控前端，无线语音对讲设备等用户终端设备。每个定损现场分别在车辆的前端和两侧分别安装高清摄像机，每个摄像头通过可以动调节支臂安装固定，使得远程定损人员不仅能够通过监控终端对前端摄像机进行上下左右，变焦变倍调节，还可以通过现场支臂将摄像机对准难以通过简单调节的故障位置。保证了定损坐席人员信息获取的准确性。同时每个定损现场还配备一个用于全景监控的摄像机，用于上级决策者对定损点和车辆维修点工作情况掌握。

　　2)接入端结构

　　4S店通过ADSL加VPN的方式接入网络。这种方式不仅接入方便、成本低、而且VPN有效的防止了网络黑客的攻击以及非法用户的盗用，最大程度上保证了网络的安全。

　　在保险公司数据交换控制中心配置一台具有VPN功能的中心宽带网路由器，每条ADSL配置一个具有VPN功能的小型宽带网路由器，并通过设置路由器即可成功建立起VPN网络。这种网络结构不但有效的节约了成本，而且日后系统的扩容的成本也非常的低，每增加一个点只需要申请一条ADSL就可以了。

　　接入结构图如下所示：