如何保持电子邮件系统正常

电子邮件已经成为一种让人越来越上瘾的商业工具，从人们使用他们的BlackBerry手持设备的情况看，这种趋势还在增强。

但是有调查显示由于电子邮件管理不善，无论何种规模的企业，平均每个员工每年都会损失七个工作日的工作时间。绝大部分人每个月都会花两到三个小时来进行电子邮件整理——通常是要跟踪需要采取行动的重要电子邮件，查找旧邮件。

HP的研究表明，频繁到达的邮件和浓浓的睡意一样，会破坏员工注意力的集中。而且会浪费时间以及IT资源，而这些资源本应用于解决真正的商业需求的。

“国际化工作的情况下，电子邮件会带来很大的麻烦，这还不仅仅是说语言的障碍，我们的同事中大部分都把英语作为第二语言，不同的文化和时区也给我们带来了大麻烦。”Judi Edwards表示。他在过去三年里，曾经是Levi Strauss & Co Europe的首席信息官。

“如果使用得当，电子邮件会成为非常强大的通信工具。但是如果使用不当的话，它就会成为浪费时间、降低效率的罪魁祸首。”

企业越来越意识到必须采取某些措施来管理电子邮件的巨大力量，并且把人们从收件箱里拯救出来。

那么象Levi Strauss这样的企业采取了什么样的行动呢？

“我们特别重视电子邮件超负荷的情况——企业里的每个人都在阅读和回复电子邮件上花费很多时间。”Edwards表示。

“而且，即使在打个电话或者使用其他通讯方式会更合适的情况下，人们也还是使用电子邮件。”和其他绝大部分公司一样，发送或者接收电子邮件被不恰当地使用了。”

对于很多公司来说，要解决这个问题最初的反应是从技术上管理电子邮件。但是应该从哪里开始呢？IT供应商们总是围在我们身边，用各种各样的“解决方案”来轰炸我们的耳朵，所有的这些解决方案都被当做是非常重要的，兜售给企业。

“作为一个企业最起码所需要的能力是存储，保存和监控，在不超出预算的范围内。电子邮件应该能够方便地被用户访问。并且能够根据法律要求被快速找回。”Bev Nicholls表示。他是咨询企业Transam的销售和市场经理。

在过去的两年里，产品和服务如雨后春笋般涌现，从垃圾邮件过滤到存档系统。

“既然电子邮件对于绝大部分组织来说都是至关重要的，那么保持电子邮件可靠性并管理好收件箱就是管理的基础了。”Keith Quinn表示。他为信息公司Essential Computing工作。

“这意味着要使用反病毒软件、垃圾邮件过滤软件和完美的存储管理服务来保障电子邮件服务器的正常运转。然后企业可以考虑诸如强力搜索之类的技术，让用户能够从电子邮件中获得更多有价值的信息。”

只依靠技术是不能解决电子邮件超负荷的问题，因为电子邮件是人发送的，绝大部分安全问题都是由人的错误引起的。明智的IT总监们现在开始意识到用户行为在有效管理电子邮件的工作中，作用重大。

Levi Strauss Europe已经开始采用一种以人为导向的方法，并且开始在工作计划中增加了电子邮件管理规则。

“整体计划是要帮助人们能够更有效率地使用时间，这一计划的主要目的是为了满足企业的需求，后者对于减少员工因为使用电子邮件不当而造成的时间浪费和效率降低非常不满。”

“我们对于获得的反馈非常满意。人们说他们能够更好的管理自己的收件箱，并且感觉自己工作更富有效率了，而且最棒的是，他们的电子邮件质量更高了。”

支撑所有电子邮件教育的基础都是严格的、可接受的使用策略。电子通信类法规，比如Freedom of Information Act、Human Rights Act and Data Protection Act已经改变了企业IT资源合理使用的范围。

你的策略上一次被检查，并引起用户注意是在什么时候？更重要的是，是不是所有的用户都收到了正式的通知来执行这一策略？

最近飞机制造商波音公司的高级管理人员由于同该公司一名女性员工不恰当地交换电子邮件离职。这表明公司里的任何人都应该牢记策略——从上到下，所有的人都一样。

银行业企业Association for Payment Clearing Services(Apacs)，“必须保存自己的数据，而且要成为行业的存储器，”IT及办公室服务总监Sue Yoe表示。

对于Apacs来说，电子邮件管理所面临的主要问题同这个行业里文件管理是一样的。但是该组织的需求比其他企业来说要更为宽广，因为它不仅仅需要保存自己的资料，还需要按照法律要求长期保存成员单位的电子通信记录。

这个行业依赖于电子通信架构将外部行业连接起来，这让Apacs创建了一种新的电子邮件策略来规范所有成员的电子通信，无论采用的是哪种媒体。

“我们意识到应该给我们的员工以指导，不仅仅是针对法律问题，还应该告诉他们如何更有效的处理‘x’和‘y’，”Yoe表示。“我们意识到我们应该对已经使用了14年的电脑用户指南和使用了5年的互联网策略进行全面的检查，所以我们把两者合二为一，形成了一个实用文档，把这个新文件作为我们的策略。它照顾到了使用各种界面的用户，并且包括了可能出现的任何关系的用户，我们的法律要求，数据保护和在通信方面的竞争。”

Apacs还在外部专家的帮助下建立了一个电子邮件规章制度，因为策略中的很多内容需要详细的说明。

“电子邮件无所不在，而且不通过外网能够进行行业外的通信，所以电子邮件规章制度还只是简单地强调了这个策略中关于其他信息的规定。”Yoe表示。

企业开始处理这些问题，为用户提供一系列工具，从工作场所的最佳经验到收件箱编辑工具、电子邮件软件培训、常见问题回答数据库、用户指南，以及诸如日历、鼠标垫等提醒物件等，并且从中收到了回报。

行为的改变不是一夜之间就能够实现的，所有的公司都必须着手进行这样的改变并且遵循整个计划的安排，并且提供好用的工具来帮助用户。

在越来越多的情况下，这些行为是由高级管理团队发起的，然后由各个部门专家组成的工作小组来实施，比如人力资源、IT、市场、通信和法律部门等。

IT部门时常会成为策略的所有者，但是最终归谁所有并不重要。重要的是高级管理人员能够支持这一策略，并且按照策略的规定使用电子邮件。

将各种技术结合在一起，按照恰当的顺序，结合了最佳经验和程序，用户能够摆脱被收件箱打搅的局面，对于这一媒介来说技术问题是很独特的。

 “必须把大量的精力集中在人的身上，但是你需要做的不仅仅是例行公事。”Yoe表示，“你需要和他们一起工作，然后找到他们的目的所在。”