弱化IT部门与最终用户之间距离感的10个方法

ZDNET至顶网CIO与应用频道 05月07日 专栏：技术是在不断变化的，但是IT最根本的障碍似乎永远也没有改变过——如何与最终用户建立良好的工作关系。一幅来自20世纪80年代的IT最终用户漫画显示了最终用户与IT部门之间出现的一条战线，他们在各自的铁丝网和掩体后面向对方射击。今天应用开发更为协作的方式是试图摆脱敌对的关系——但是IT和最终用户之间仍然存在不可避免的受力点。通常，这是因为最终用户和IT对待系统的方式是不同的。

最终用户想要一个简单的在线应用，使用这个应用可以聊天或者使用语音信箱。而IT部门所考虑的则是后端集成工作、备份、安全、设备兼容性以及大量其他用于支撑这些应用的那些“看不见”的功能。当然，时间线和预期会有所不同，这取决于你是站在最终用户和IT哪一边的。

尽管存在这些长期问题，但还是有一些IT专业人士可以采用的方法，来帮助他们更好地在工作中与最终用户进行协作。本文将列出Transworld Data公司总裁Mary Shacklett所总结的弱化IT部门与最终用户之间距离感的10个方法。

1、了解业务

IT人员需要从业务的角度去了解整个企业的IT建设，并理解与之共处的那些最终用户所处的环境，还要掌握关于业务痛点的第一手信息。这些信息可以让IT部门的研发人员能够提供对业务更为友好的应用。

2、与业务关键最终用户保持良好关系

大多数企业用户愿意与IT部门建立积极且持续的工作关系，包括分享关于应用开发在IT和业务方面的痛点。在许多情况下，这些企业用户在技术的业务方面起到了关键的领导作用。在应用开发和部署培训方面最为成功的IT部门，都应当保持与最终用户的关系，并以此作为其业务战略的一部分。

3、倾听

业务人员经常抱怨IT部门并不了解他们的真实需求。而正相反，IT人员却设计出了一堆自认为对方想要的东西。越来越多的IT部门试图通过在他们的企业机构内强调“服务文化”来改变这个状况。那些渴望成功的应用开发者们的底线是他们应该倾听并且对他们内部客户（例如最终用户）做出正确而客观的回应。如果有一个更好的方式设计应用或者工作流程的话，将其展示给最终用户——但总是应以满足那些最了解业务的用户的需求为己任。

4、避免自大表现

最终用户有时对技术会很感兴趣，但是他们并不那么了解技术。这就使得他们与那些爱用非常专业的技术术语与缩略词的IT人员的会议变得令人头疼。技术术语会让最终用户感到沮丧，这也开始让其中很多人留下“IT人员都自大傲慢”的印象。IT人员在与最终用户的对话中需要摒弃这种“目中无人”的表现，并且专注于业务与应用的最终目的，IT人员还要提高他们的协作技巧以及加强与企业最终用户紧密工作关系的能力。

5、理解应用背后的业务流程

很多时候，IT部门会开发出一个应用，他们知道这个应用适合哪个业务工作流程，却并不知道这个应用是如何为工作流程做出贡献的。因此为了更好地理解业务，应用开发者应花更多时间与他们部门中那些真正了解全局并且参与到业务运营与工作流中的最终用户进行交流。他们的经验会给IT人员更切合实际并且更具实操性的业务理念——而这正是一个内部应用应该发挥的作用。

6、选择一个商业课程

有惊人数量的IT人士都从未参加过商业课程培训，尽管如今的大学课程愈加强调这一点。参加一门商业课程会让IT人员更好地了解企业运营以及技术是如何对企业绩效带来影响的。

7、学习如何阅读公司财务资料

在本文作者Mary Shacklett的IT职业生涯早期，曾是一家公司的初级员工，这家公司的CEO每个月会让所有员工阅读公司的财务报表，他想让员工们了解企业运营状况。随着其的业务知识日益增加，Mary Shacklett开始更充分地意识到掌握财务状况的重要性，这实际上是企业的生命线。这充实了我的商业头脑，让她知道了IT是如何带来商业价值的。

8、以服务为主导

那些成功地与终端企业用户协作的业务分析师和应用开发者们往往是那些了解商业价值并且付诸实际的人。他们对待最终用户就像对待客户一样，有服务为导向的意识。

9、持续跟进

如果你要以服务为导向，那么只是在某人的桌面或者移动设备上发布另一款应用是不够的。应用开发之后定期在最终用户那里定期查看，看看对他们来说这个应用是否奏效，他们是否遇到了什么难题。还要确保对最终用户培训新应用也是你应用开发工作的一部分。

10、寻找最快速解决问题的方法

今天，初期应用开发与测试技术或者应用原型的试点测试，是利用技术迅速消除最终用户痛点的最好方法，也是为最终用户展示终结解决方法的良好途径。现在的工作正变得愈发困难。如果应用开发者设计出了真正有价值的应用，能够缓解企业之前无法解决的长期矛盾，那么他们在最终用户眼中瞬间就变成了摇滚明星。