餐饮信息化的成长之痛

想起餐饮业的一笑话：一位IT经理走进一家拉面馆问：“你们需要客户端吗？”老板回答：“面一般是伙计端，忙的时候才需要客户端。”

笑话归笑话。在一些初创型的，尤其是家族性质的小餐饮企业，员工不多，业务流程简单，单纯依靠老板的指挥就能使餐厅协调运转，更重要的是，没有专门的管理人员和不用信息化的工具来使整个流程系统化和规范化，也省去了相当一部分资金。这对小微型餐饮企业非常关键。

“然而，对餐饮企业的长久发展和适应竞争需要来说，即使经济形势不好，餐饮企业管理者们也需要把信息化建设纳入企业经营的规划之中。”餐饮信息化专家朱明坤认为。

餐饮信息化的成长之痛

“餐饮信息化不仅仅是一个客户端和电子菜单那么简单，它比工业信息化更复杂。”朱明坤说，“它生产和销售同时进行，包括点餐、加工、上菜等，业态比一个纯生产型或制造型的工业流程复杂的多。尤其是针对连锁性质的餐饮企业来说，局域网的动态管理、门店的增加激发的基于互联网的采购、销售、分析运用等，将促使企业开始考虑‘中央厨房’的运营管理模式，这又牵涉到技术问题、物流配送问题等，信息化更复杂。”

首先，餐饮业从业人员普遍文化程度不高，因此餐饮企业即便上了信息化，一般也缺少一个整体的发展规划。点菜不是信息化，餐饮企业需要的是结合自身业务流程，通过一套软件工具能把它的需求承载起来，而且需要个性化的满足。从整个行业来说，基本未考虑未来3~5年的发展规划，比如仓库的管理、单店局域网、连锁门店集团管控、物流配送以及中央厨房等。

其次，餐饮行业的业务流程问题。餐饮业的业态比较多，比如有中餐、酒楼、火锅、美食广场等，还有吃饭买单先后的次序等，现有的软件产品不一定正好满足某个具体餐饮企业的需要。

第三，就实施过程来说，大多数餐饮行业的软件代理都是技术出身，缺乏对行业的了解，因此软件产品的落地执行，规范流程的导入都会产生问题。并且在此过程中，没有正规的培训，缺乏必要的监督，效果就会有明显的差别。

“我们目前做的工作就是帮助企业制定合理的发展规划，把餐饮企业的需求和软件产品对接起来，我们会向餐饮企业推荐我们认为适合它的软件产品，如果需要我们会根据企业的个性化需求帮助它做二次开发。”朱明坤说，“同时依据我们多年的餐饮行业信息化经验，也能使得软件产品在落地执行、梳理流程的时候更能符合企业发展的需要。”

餐饮企业也绝不能够为了赶时髦，在需求点盲目的情况下，浪费人力物力财力去上一套信息化的系统，尝试过后不行，再试图推倒重来。但是可以明确的是，综合企业的需求，业务流程好一些的企业，管理水平自然有很大的不同。

流程梳理是成败重中之重

流程梳理是关乎ERP系统实施成败的关键要素，流程梳理导致的信息化成败也占到了相当的比例，因此，明确需求点，规范的梳理流程直接影响着ERP的最后落地实施应用。“餐饮企业目前信息化建设成功案例占不到10%的比例。”

“在我们接触的餐饮企业中，很多餐饮企业还是很重视信息化的，在实体店铺开张之前，就已经考虑成熟了信息化的规划和构建。”朱明坤说，“这种情况下，流程被首先考虑了进去，更容易系统的最后成功实施。从我们目前辅导的餐饮信息化项目来说，企业更倾向于选用现成的软件产品，原因是这些产品相对成熟，研发能力强，相关的配套完善，基于多年的行业经验，流程也更规范，即使在此基础上，做一些个性化的定制开发，也更有保障，落地效果更好。”

在软件产品的选择上，朱明坤的团队会根据他们对餐饮企业整体情况的了解和对行业内软件产品功能的了解，做双向的匹配推荐，但是基本的选型企业都倾向于寻找与他们业态相似的样板客户（比如小肥羊就经常被作为样板客户来借鉴）。软件厂商会向餐饮企业做功能上的演示，餐饮企业可以通过演示交流看是否与自己的业务流程相匹配。

“我们会帮助餐饮企业做咨询规划，明确其需求点，并帮助他们梳理企业的业务流程，以使得他们选择的软件产品更顺利的导入到企业中去。如果有一些个性化的需求，我们会做一些二次开发，使得软件产品更满足企业的需要。当然，我们也可以完全为企业量身定制。”朱明坤说。

经济形势的好坏，对餐饮业影响很大。在这种直接的冲击下，再加上运营管理上出现的问题，很容易关门大吉。

“事实上，经济形势越不好，越有实施信息化的必要。”朱明坤认为，在经济形势不好的情况下，餐饮的毛利率显著下降，事实上，今年的经济形势还不如非典的那一年，很多餐饮公司歇业。但是，餐饮行业的老板们对信息化的认识和管理需求却在逐渐提升，他们越来越认为需要一套系统的管理工具来更高标准、更精细化、更标准化的管理企业，了解供需比例，疏通内部管理，降低运营成本。

他举例服务的一家火锅店来说，通过整体信息化项目工程的落地，这家火锅店可以做到人均消费比同档次火锅店人均消费低5元，基于目标客户群体对价格的敏感因素，这种低于同档次火锅店的消费价格致使其翻台率提升了3倍，收入也就增加了3倍，结果整体毛利率高于同行10%。这小小的“5块”就能吸引更多的顾客来此就餐。增加的收入也可以用来提高员工的工资，这就在附近的火锅店形成了足够大的市场竞争力。

移动互联网应用还在起步阶段

“移动互联网是一个大的发展趋势，我很看好它的前景。”朱明坤说，餐饮业的信息化经历了四个发展阶段，第一个阶段是单机时代，通过收银下单；第二个是局域网阶段，能够在单门店中共享动态的数据；第三个阶段是基于互联网的连锁管理运用，总部和门店以及门店和门店之间数据流通；第四个就是移动互联网阶段，目前还处在基础起步阶段，仅限于电子菜谱，手机点餐，还属于孤立，没有扩展更多具体的应用。

在未来，移动互联网在餐饮业占的比例将会很大，比如通过点菜终端转移，顾客可以通过自己的智能手机下载客户端点菜，有利于降低顾客的订餐成本、计划性也更强，同时更有利于提高餐饮企业的翻台率。在一个陌生的街头，通过移动终端的接收查收附近的餐厅和菜品，并根据您的口味和喜欢把一些菜肴推荐到您面前。这是一个美好的场景，通过移动互联网就可以帮您实现。

“点菜终端的运用在未来并不会成为一家餐饮企业的竞争优势，它只是解决了吃饭排队、缩减点菜时间的问题，未来餐饮企业的竞争点是在后台的管理，即通过数据挖掘和分析帮助企业实现智能决策。”朱明坤认为，而现在的情况是，大部分是通过人所具备的“高级管理经验”，未来这一局限将通过信息化手段予以解决。目前应用移动互联网的餐饮企业还不多，一茶一坐和净雅、海底捞等算是比较领先在这趋势运用上开始探索的企业。