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企业QQ2010 SP1升级后台管理系统 轻松管理在线客服

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磨刀不误砍柴工,想利用企业QQ2010 SP1做好在线客服,先做好内部的客服团队管理至关重要,企业QQ2010 SP1提供的多工号管理、工号权限管理以及对话信息查看、日报管理等内部客服管理的基本功能,既为企业节约了成本,也提高了工作效率。

来源:互联网 2010年8月31日

关键字: 客服管理

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        磨刀不误砍柴工,想利用企业QQ2010 SP1做好在线客服,先做好内部的客服团队管理至关重要,企业QQ2010 SP1提供的多工号管理、工号权限管理以及对话信息查看、日报管理等内部客服管理的基本功能,既为企业节约了成本,也提高了工作效率。下面就随小编一起体验一下如何完成内部客服团队的基本设置吧!

        客服管理第一步:

        员工设置--设置客服权限,保证业务安全

        一般来说,企业QQ的超级管理员1001号才具备管理其他工号的权限。超级管理员开通企业QQ帐号后,就会拥有1001号的登录密码和一个超级密码,登录以后就可以根据企业的需要进行设置,用科技力量管理客服团队就从这里开始了。

图1 进入设置管理客服界面

        1、角色管理

        在企业里面,员工一般有不同的角色,如客服和主管,每个角色所拥有的权限也应该是不一样的。我们可以根据企业客服人员的岗位职责来分配不同的角色,当然,这个角色也可以根据企业的不同需求进行更改。

        企业QQ2010 SP1的系统默认有“超级管理员”、“管理员”和“普通客服”三种角色。在“设置→系统设置→角色管理”中,我们就可以添加、修改或删除角色,并设置每个角色的权限。选择“添加”员工角色,可以根据企业的需要设置新的角色,并为这个角色设置相应的权限;选择某个角色,并点击“修改“,可以修改该角色的角色名称以及其对应的权限,轻松完成对客服人员角色的设置(超级管理员的角色名称和权限是不可修改的,默认拥有所有权限);选择某个角色,并点击“删除“,可以将该角色删除(如果在员工管理里面已经有员工使用了该角色,那么需要先将这些员工设置成其他角色才可以删除该角色)

图2  按劳分配,轻松管理角色

        2、分组管理

        设置好角色之后,我们也需要按照企业架构设置客服分组,这样客户在添加企业的QQ为好友后,就能一目了然地找到自己想要的客服人员。在企业QQ2010 SP1的“设置→系统设置→客户分组”中,我们就可以自定义增加或删除分组:公司的海外市场不断扩大,新增一个海外英文客服组;为了更好地了解用户心声,意见反馈组也是必须的。总之,根据企业发展需要来制定合理、科学的客服分组,也可以方便我们进行后续营销,可谓事半功倍哦。(图3)

 

 

图3 自定义分组设置,满足不同客户要求

        3、员工管理

        OK,设置好了角色和分组之后就可以管理客服团队成员了,在“设置→系统设置→员工管理”中,超级管理员可以对每个员工对外显示的姓名,所属的分组、角色及其对应的权限进行设置,并且在这里还可以对其他工号的密码进行设置。员工的姓名一栏默认显示的是工号,只要点击该姓名直接输入就可以修改:每个员工的所属分组和所属角色可以直接在下拉框中选择;市场部负责开拓业务的Jimmy和Alice适合做售前业务介绍;技术牛人laugh精通产品,负责售后业务处理,Joe熟悉业务流程,负责帮助客户办理业务最适合不过了,看,根据个人专长,立马就打造了一支专业、有层次的客服队伍。如果有员工离职了,超级管理员还可以将该员工的企业QQ密码重新设置,保证帐号的安全(图4)

图4 客服人员分类设置,高效管理更轻松

        客服管理第二步:

        业务管理--监督日常工作,提高工作效率

        1、工作绩效考核

        设置好各员工的角色和权限后,企业QQ2010 SP1也提供了详尽的信息管理工具,帮助我们检验客服人员的工作成果。

        点击主窗口上的导航栏,在“数据分析”页面,就可以清晰显示每个员工近期的访问量,对话量。点击左侧的“工作日报”,每个工号的对话量会以图表形式显示,哪部分的工作效率需要提高,哪组急需人手,让客服团队管理者可以轻松掌握团队的工作进度,根据各人工作状态,及时调整客服人员的分工和发展方向。(图5)

图5 日报信息轻松掌握 快速提高工作效率

        2、工作过程监督

        除了从数量上统计各工号的工作量之外,团队管理者还可以从客服谈话内容上进行监控。具有管理员权限的工号,都可以查看其他员工的聊天记录:回答问题是否专业,信息反应是否迅速,业务介绍是否全面等等,都可以在这里找到依据。(图6)

图6  查看聊天信息,客服质量有保障

        怎么样,通过企业QQ2010 SP1的后台管理系统,来打造一支专业、有效率的客服队伍是不是很容易呢?有腾讯QQ的海量客户资源,有企业QQ2010 SP1先进的管理系统,拥有高效、轻松的在线营销平台指日可待,赶紧来试用吧!(企业QQ客服专线:95105353,更多详情请登录:http://b.qq.com/)

       背景资料

       企业QQ

        腾讯企业QQ是在QQ的即时通信的平台基础上,专为企业用户量身定制的在线客服与营销平台。它基于QQ海量用户平台,致力于搭建客户与企业之间的沟通桥梁,充分满足企业客服稳定、安全、快捷的工作需求,为企业实现真正高效率客户服务和有效客户关系管理提供科学、完整、智能的解决方案。

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        主要功能介绍

        1.同一号码   多人管理

        一个企业QQ号可由多位客服同时在线管理,通过科学、智能的分配方式实现高效客户服务;

        2.海量好友   沟通顺畅

        一个企业QQ可容纳数25万好友,客户再多也装得下;同时在线客户再多也能及时、畅快的沟通,一位客服可以同时轻松应答多位客户;

        3. 靓号定制   尽显尊贵
根据需要可定制800/400电话热线QQ靓号,专业、好记,利于企业推广。企业QQ的专属靓号,彰显企业尊贵身 份;

        4. 群发消息   主动营销

        可通过企业QQ向海量用户群发消息,消息发送可控性强,精准度、曝光率高,企业最小的投入可获得最大的收益。

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