华腾世纪客户资源管理系统金泰格公司应用案例

　　北京金泰格散热器有限公司是由北京金基业工贸集团，中央国家机关公务员住宅建设中心等单位共同投资兴建的钢制柱型散热器生产企业。生产能力为年产200万片柱型系列和各种浴型散热器， 为建设部采暖散热器委员会理事单位。北京金泰格散热器有限公司按照国家经贸委、国家计委、建设部制定的散热器产业政策和散热器 行业主管部门对我国散热器发展的“轻型高效、节能节材、美观环保、钢制为主、计热收费”的指导方针，立足“高起点、高标准、高品质”的原则，以市场为导向，以消费者满意位宗旨，研制出最适合国内使用条件的，自主设计，开发并具有自主知识产权的第一条大规模生产钢制柱型系列散热器的自动流水生产线及工艺装备。迅速完成了科研成果到产品的转化。

　　北京金泰格散热器有限公司努力运用高新技术改造传统产业，已获得国家发明专利3 项。产品采用大规模生产线的方式生产，在散热器行业率先采用工业机器人生产散热器，保证了焊接质量的稳定性和内防腐的质量。采用机械化自动罐装工艺完成散热器内防腐。为满足顾客对散热器外观的高标准要求，公司采用了世界最先进的喷塑工艺及设备，并将采用计算机监控和局域网来组织、调度生产。北京金泰格散热器有限公司不仅视消费者为上帝，更视质量为企业的生命。企业内推行“人人抓质量、人人管质量”；坚持“有缺陷就是废品”的方针。企业争取在产品上市前已完成ISO9001（2000）版质量管理体系认证，以提高质量的产品和优质的服务回报消费者的信任。

　　现行系统分析以及当前业务流程分析

　　北京金泰格公司属于信息化比较早的企业。公司已用ERP系统来生产制造流程，而且信息化建设进行的非常成功，公司已经一举成为业内知名企业。随着公司业务量的增加，客户群的积累越来越多，市场规模的不断扩大。与外界沟通越来越频繁。一个普遍的现象是，因为公司以工程项目比较多，所以需要设计接触的客户包括零售经销商，工程经销商，设计院，房地产开发商，建筑施工单位，最终的用户，运输公司还有政府机关企业等诸多客户。所以企业的销售、营销和服务部门之间的信息流动程度越来越不能适应业务发展的需要。

　　看看下面的情况

　　――来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？每天都要处理大量的EXCEL表格，我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？

　　－－来自服务人员的声音。这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？

　　――来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？

　　――来自经理人员的声音。有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？ 以上的抱怨是经常会出现的企业的经营活动中的这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，对现有的业务流进行优化和重新组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 为了提高客户满意度、降低运营成本、增强企业应变能力，企业必须按照以客户为中心的原则对流程进行重组。流程重组则强调以客户需求为中心，重新设计对市场反应灵敏的生产、销售、服务流程。

　　实施效果

　　金泰格公司通过实施华腾世纪客户资源管理，实现对公司的客户资源的管理和公司销售和工程实施过程的管理。公司实现真正意义上的已客户为中心来开展业务。理顺的销售部门和市场部门以及工程部门的业务的流程和协作问题，客户的信息可以通畅在相关部门之间流通。

　　销售部门销售经理可以随时监督销售人员的销售活动，对销售的过程进行监控，根据不同客户的爱好和特点选派最适合的业务人员接洽商榷。不会出现那种因为业务人员自身原因损益公客户对公司忠诚度。通过对客户的分类管理，是工作计划制订的更有针对性；时间提醒和个人信息助理提升销售人员对自己的时间和日程管理，有效的回访用户，组织跟踪客户。不会在出现下面情况，面对老客户出现比以前高的报价；客户分别接触公司不同销售人员，听到2个销售人员的给的不同报价的原因而造成对公司的不信任；不会再出现业务员之间互相抢单子，销售人员流动，流失公司的客户资源。工程部门对同一客户的问题，统一的标准答案或者规范，给客户最直接的，最及时的服务，体现自己的专业的精神，专家的眼光，专注的服务。给客户心贴心的服务。

　　决策支持端通过获取量化的统计分析结果量化公司的客户群分布（行业、区域、规模、等级等）；公司的业绩曲线和客户分布情况一目了然；业务员业绩曲线和客户分布情况一目了然；几十种统计指标的随机组合为公司高层管理决策提供强大支持；改进、优化销售过程，有效提升销售业绩。 通过实时竞争对手数据和情报收集和分析 ,方便公司决策层随时调整自己的业务群组应付着多变的市场，进行竞争对手、业界动态的跟踪建立完整、准确的竞争对手档案资料；明晰竞争的优劣势比较；开发的心态收集、跟踪业界动态信息；全面提升公司的竞争能力。

　　系统信息安全设计由于在Windows 2000 Server操作系统中使用IIS服务器，在IE浏览器下使用，所以要注意IE浏览器和IIS服务器的安全性能。注意下载IE浏览器和IIS服务器的补丁，最好使用IE6.0并且已经装好SP4补丁。密切注意现在网上流行的病毒，注意更新杀毒软件，定期杀毒。在软件上，系统着重对登陆的安全设置进行了详细的划分。建立了登陆界面，用户分不同的用户名，按照不同的密码进入。该系统对权限设置非常明确，只有销售经理才能查看全部客户资料信息。该系统在硬件设计的时候考虑到该系统是高机密、数据非常重要和企业生存息息相关的客户资源系统，所以可以直接在数据库服务器的数据进行备份处理，备份得客户信息数据是以加密得形式存储的。所以，没有权限的人员COPY过去也无妨。