从技术变革到组织创新

——石景山电子政务运维实践

        “我们的运维，是先从运维工具入手的。刚开始立项的时候，也没想着到达运维的高度，只是初步想着实现监控功能。”北京市石景山区信息网络中心副主任由凡回忆起当初电子政务运维实践，感慨颇多。

        近几年中，石景山区投入了大量的资金，建设电子政务网络、区政府门户网站和主要应用系统等信息化系统。石景山区电子政务集中运维管理系统基于ITIL理念，包括了服务支持和服务提供的核心内容。同时，石景山区电子政务集中运维管理系统也覆盖了《北京市电子政务运维服务支撑系统规范》中功能需求的80%以上的内容。
经过长时间的建设和发展，石景山电子政务信息化平台已经承载了石景山区教育、经济、城市管理及公共卫生等领域的主要业务系统。石景山区信息中心承担了该地区的建设和运维工作，同时为包括区、街道、居委会、党政机关及企事业单位在内的300多个单位提供信息化服务。

        网络系统日益成为石景山区政府电子政务的主要支撑平台，而所有网上服务都是通过网络、服务器、系统(数据库系统、中间件、存储系统等)、应用程序等协同工作来实现的。设备种类的增多和网络规模的扩大，带来的直接影响就是网络管理的复杂性大大增加，从而使得网络管理中心的管理人员日常网络实施、管理、分析和升级工作日趋繁重，所以如何保证网络系统的正常运行，越来越受到电子政务领导的重视。

        简言之，电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设阶段转向以深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段。

        奥运会为电子政务运维提出了现实挑战

        从2007年开始做项目准备，到2008年立项，7月27日前上线。石景山区花了一年的时间去做项目考察。最终选择了北京广通信达科技有限公司的Broadview IT运维管理系统作为基础平台，构建石景山区政府综合网络管理系统。北京广通的Broadview IT运维管理系统是集网络设备、网络、应用、安全、终端、服务和运维管理功能于一体的平台级IT运维管理系统。由凡的解释是，由于当时在运维这块力量并不强，加之北京广通信达恰好有成熟的运维产品，双方一拍即合。

        奥运无疑是运维项目的催化剂。“奥运就算试运行，奥运期间有两三个月，我们专门成立了一个奥运信息安全指挥部，对于奥运信息安全作支撑，把各个部门的技术安全的力量，都抽调起来，集中地做运维的工作。”由凡表示，奥运信息安保不仅带来来了运维工具的改变，还带来组织结构的创新。原来的运维是分散在各个部门的，奥运期间则是把运维集中起来。这种临时的组织形式，也为之后从组织结构上确保运维集中，成立网络与信息安全科做好了铺垫。
 
        运维实践：从技术难题到组织创新

        奥运试运行带来的效果是惊人的。结合北京广通信达的产品，运维工作开始真正做到电子化、系统化和信息化，效率有了明显的提升。由凡回忆，当时奥运信息安全指挥部曾经作了一个统计，刚开始出现问题和故障的工单是一周20多个，结合运维产品，机制运行起来之后，解决问题的效率大大提高。在奥运会期间，一周的工单只有5个。

        除此之外，服务器检查的效率也有显著的提升。目前，石景山区网络中信有100台左右服务器，如果手工检查一遍，正常的的话，1台大概需要5到10分钟。如果由一个人做这样的轮番检查，一个月这台服务器也许只能轮到一次。通过运维系统自动去监控呢，一台服务器每隔5分钟可以检查一次，那么它报修的效率就要提高许多。如今，通过应用运维系统管理，网络中心每周都会有一个报告，针对这周检测出什么问题，需要大家去协调解决的问题，都可以很方便的显示出来。

        从技术难题到组织变革，石景山区运维实践带来的不只是效率的提升。“我们科当时是临时的，现在是网络与信息安全科。在组织机构上作了一个调整。”由凡说，经过奥运会之后，单位在组织结构上有了一个重新的调整。如今的网络与信息安全科一共有5个人。虽然基本独立，但有些工作也还没有完全分开。比如说网络层的，基础链路层的建设还在网络与信息安全科。由于信息化建设部门原来涉及这方面内容比较少，所以没有这方面人员可以把这事承担起来。人手少，工作量大，由凡表示，组织结构的调整还需要一步步来进行。不过，她很看好外来的运维外包，认为这是提升运维管理的有效途径。

        而通过运维实践，由凡坦言，单位对运维工作有了全新的认识，从单一的服务监控提升到对运维管理系统体系的思考。通过集中运维管理系统的建设过程，使得大家的思想理念得到了进一步更新，运维工作在整个信息化工作中得到了更高的重视。同时，对于运维的组织机构以及工作流程方面我们都做了相应的探讨和尝试，在学习国外先进经验和结合工作实际的基础上初步形成以系统管理部为核心的运维管理组织机构，为下一步运维工作的完善和深层次开展打下了很好的基础。

        目前，石景山区电子政务运维项目的二期也正在筹划。

        电子政务运维的未来：外包是可行之路

        通过集中运维管理系统的使用，石景山区的运维水平和服务质量都有了很大的提高，但同时还存在着一些问题。在ITIL标准中对于事件管理、问题管理等各部分内容都有一定的标准流程，但是在实际应用中由凡所在部门发现这种标准的流程对于呼叫中心等中大型专业运维队伍比较适合，而在电子政务的运维过程中实施有一定的困难。例如，在事件管理流程中涉及服务台、事件经理、一线技术人员、二线技术人员等角色，但是在政府部门大多是按照部门分工分散运维，是不可能有这么完整并且集中的组织机构。在实际应用过程中，一方面逐步来优化运维团队组织机构，一方面对标准流程进行修改，让流程既符合单位的实际情况，又具有一定的科学性。

        多数人将IT服务视为支持组织日常业务活动的一个重要贡献因素，然而却很少有人意识到这些服务是需要花费成本的，特别是在政府部门，往往忽视了对于绩效的考虑。ITIL中提到的IT服务财务管理的目的就是要构建对IT基础设施的管理，从而促进高效和经济地使用IT资源。光靠我们这几人，是干不出来的。下一步是把运维的具体工作一步步外包。”由凡表示，这样才能让部门专心做好管理工作，才可能把运维所有的活儿接过来。毕竟，电子政务运维管理实践也是一个演变的过程。当然，由凡对于自己的工作充满信心，随着电子政务运维工作的逐步成熟，中国电子政务运维管理必然从粗放管理走向科学管理，从“重建设、轻维护、重技术、轻管理”走向“建设与维护并重，技术与管理并重”。

        附：作为中高端IT运维管理解决方案提供商的广通信达自主研发了从底层监控平台到上层IT运维管理平台的整体解决方案。同时，北京广通信达科技有限公司已协助多个国家部委信息中心制订了部、省、市三级IT运维平台建设规范、上下贯通指标及运行质量考核办法。自主研发的IT运维管理平台被广泛应用于政府、军队、电信、金融、能源等行业，并已服务于信息产业部、劳动保障部、公安部、国家某部、总参某部、国家建设部、国家卫生部、中央党校、国家疾病控制中心、国家专利局、国家计生委、科技部、江苏联通、江西电信、云南人行等国家部委和众多行业客户，深刻了解行业用户需求，并积累了丰富的大项目实施、管理经验，同时还与国内外知名厂商建立了长期的战略合作关系。