CIO用好IT手段：服务无止境 软件挑大梁

　　一个软件系统的重要程度如何，在CIO和业务部门主管心目中的地位往往有很大差异。对上海柴油机股份有限公司(以下简称“上柴”)CIO陆健新而言，该公司的售后服务电子商务平台只是一个小小的CRM项目。与上柴已经运营的大多数信息系统相比，这一系统从项目实施、测试、运营，一直到维护都要简单和容易许多。而在上柴售后服务部门主管顾先生的眼中，该平台是上柴在打造服务品牌之路上迈开的重要一步。上线三年多来，该系统已经真实地改变了上柴售后服务的面貌。不过，“服务无止境”，未来上柴服务的进步，还将主要借助IT和软件来实现。

　　理念先行

　　意识决定行动。和任何技术一样，IT只是手段，只有在先进理念的引导下，借助合适的技术手段，企业才能实现业务上的革新和进步。今天看来，上柴应用售后服务电子商务平台的经历正是它服务理念指引的结果。

　　上柴前身是上海柴油机厂，成立于1947年，是中国柴油机领域的老牌厂家，在柴油机技术上开创过很多先河:第一台中国自主设计、完全国产化的6135柴油机;成功地为国产第一台ZL40装载机配套等等。技术上领先的优势使上柴在市场上树立了良好的口碑，上柴生产的柴油机、燃油系统及柴油发电机组，广泛运用于重型机械、船舶等领域，其发动机主要销往柳工、徐工、厦工等工程机械生产厂商。

　　2002～2003年，适逢国内运输业的大发展，对发动机等内燃机的需求大增，上柴的业绩翻了番，销售额接近10万元，而1999年时，上柴的销售额还只有2万元。这当然是令人振奋的好消息，然而对售后服务部主管顾先生来说，压力立刻增大了许多:“销售规模扩大，服务网络也需要跟上，而要在短时间内建立一个遍布全国的，良好的服务网络不是一件容易的事情。”

　　产品销售好的时候，如果服务跟不上，反倒会成为发展的瓶颈。这在很多行业都有教训。比如在超市，我们可能会逛上一两个个小时，但是一旦决定离开，却希望能够立刻结账而不用排队。于是，有些人会畏惧于排队而放弃已经选购的商品。在经营超市的企业家看来，排队其实一方面意味着顾客很多，生意兴旺，另一方面却提示企业家该增加收银台和收银员，可以算作是改善一种服务。因为如果你不能将顾客排队等待的时间限制在10分钟之内的话，你也就没有无法留住顾客了。像超市这样的零售行业，产品和服务几乎是一体的，有时候人们对于服务的要求甚至比对产品更苛刻。零售巨头沃尔玛、洋快餐肯德基、麦当劳等等无一例外在服务上下足了功夫，从而赢得了市场。

　　在柴油机行业，服务和产品销售之间的衔接并没有上述那么紧密，但是它们之间互相促进、互相影响的关系依然显要。就拿上柴来说，发动机一次销售的对象是几个大客户，有专门的人员进驻大客户提供服务，服务起来相对难度小一些。而数万台发动机的终端用户—那些使用装有上柴发动机的工程机械用户们，分散全国各地，服务难度大，成本高，但他们满意度如何，又是决定柳工、厦工等大客户是否采购上柴发动机的关键人群。

　　因此，针对发动机终端用户的售后服务环节就成为了上柴巩固销售成果、进一步扩大销售规模的重要支持力量。

　　在上柴销售业绩突飞猛进之前，上柴就建立起了售后服务体系和网络，并运行自己开发的一套售后服务系统。

　　据顾先生介绍，2004年之前，上柴股份的售后服务流程主要由五步组成:第一、遍布全国各个角落的用户(他们使用的可能是起吊车、载重汽车、挖土机、渔船等种种安装有上柴柴油机的车辆船舶)的柴油发动机出了问题，首先打电话找当地上柴办事处;第二、办事处派最近的2S商去服务;第三、师傅服务完之后，填写一张反馈单，里面主要是服务里程，最终客户的基本情况，损坏情况，维修情况，服务单通过传真方式到办事处;第四、办事处把单子积攒起来，一个月给上柴总部服务部传真或人工带回来;第五、总部服务部的两个工作人员将反馈单子录入售后服务子系统里，进行故障统计和用户信息查询。

　　而支撑这一售后服务流程的是三个只能在总部运行(C/S架构，非基于Web架构)的信息管理系统:主机库存及销售系统、配件库存及销售系统、售后服务子系统。陆健新告诉记者，这三个系统均为PB语言自行开发，SQL-Server的数据库，C/S架构，这种系统无法实现全国服务商的Web登录，因此，上柴的售后服务体系难免会处于反应迟钝的状态。

　　当销售成绩突飞猛进之时，上柴才意识到售后服务存在的问题暴露出来了，一方面，全国的售后服务点还不够多，终端用户抱怨需要跑上很多路才能找到一家维修服务点，对此，大幅增加服务点倒不是难事;另一方面，原有的自行开发的售后服务支撑信息系统已经不能够满足需要，特别是在销售情况一片喜人的情况下，售后服务效率低将影响到客户满意度和上柴多年来树立的形象。对于这一点又该怎么办呢？这时，理念还是起了重要作用。

　　“产品同质化时代，竞争的重点就转变到后续的服务上来了。”在柴油机行业摸爬滚打多年的上柴不仅意识到，当销售突飞猛进时，服务如果跟不上，就要拖后腿，而且还敏锐地觉察到市场的激烈竞争不可避免将导致服务大战来临的未来趋势。凭着对市场的洞悉，对服务理念的理解，上柴毅然决定改造原有的售后服务支撑信息系统，于2003年开始筹备建立一套新的售后服务电子商务平台系统。

　　改变与制约

　　2003年9月，上柴股份与新中大公司签约，开始分两个阶段推进基于URP思想、面向E-business3.0时代的售后服务电子商务平台:

　　第一阶段目标:采用基于互联网架构(Web架构)的客户服务系统，以及连接上柴总部及全国办事处的备品备件管理系统，将客户服务的压力化整为零，分解到全国各地的服务点和销售点，包括部分客户也可以通过互联网登陆售后服务平台，进行自助式服务。

　　第二阶段目标:建立以客户为中心的售后服务信息体系。一方面通过提供更快速和周到的优质服务，吸引和保持更多的客户;另一方面，通过对企业流程的全面梳理和优化，降低企业运营成本。利用售后服务电子商务平台中的客户关系管理系统，搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，挖掘和发现客户的交易模式，发现客户的新需求和新服务，赢得商机。

　　针对上柴股份需求，新中大提供的是i6/CRM客户关系管理系统和新中大i6/EC电子商务系统完全集成的信息系统。具体使用的模块有CRM:市场营销管理、直销过程管理、分销过程管理、技术支持管理、客户忠诚度管理;EC:分销管理、库存管理。

　　从2004年正式上线，到如今该系统已经运行三年多了，上柴售后服务部主管顾先生对系统给售后服务业务带来的变化深有体会。

　　首先，它实现了售后服务流程的自动化。上柴售后服务电子商务平台连通了全国数十家办事处和300多家4S店，从而使所有售后服务申请、调度和管理实现了信息化。用户报修电话打到办事处请求报修后，办事处工作人员只需要将用户序列号输入，即可调查客户所有档案信息，马上判断是上柴正品还是假冒货;同时将客户的发动机故障信息、维修请求、时间要求等信息录入系统;办事处马上在系统内进行派工，有无配件系统也一目了然，2S商得到系统派工后直接赶往现场服务，不必再打电话重复故障问题。

　　维修人员维修完毕后，2S商马上将维修反馈单录入系统，上柴总部服务部同步可以查看，再无需等到月底才将单子送回上柴总部。总部或办事处无需担心2S商会把自己的维修反馈单弄丢或忘记录入。在系统录入维修单时都有固定的不可更改的选择格式，再也不会错漏百出，同时系统会自动生成维修费用结算单。在系统应用之前，从2S派工到拿到费用需要2个月的时间，如今这个时间整整缩短了一半。上柴售后服务部主管顾先生认为，该系统不仅梳理了售后服务的流程，而且也让这种流程环节更加严密、紧凑，有利于提高上柴售后服务的效率。

　　其次，在理顺售后服务流程的同时，上柴也借助该系统对遍布全国的售后服务网络实现了规范化管理。据介绍，该系统不仅能帮助调度人员智能化地、合理均匀地给维修工人分配任务。还提供一套以工作流引擎为基础的服务单执行系统，使售后服务从申请、调度到回访，实现网上即时互动的流水化作业。配件管理系统自动地给出每一项服务的费用，大大地提高了配件、耗材管理员的工作效率，从而提高了客户响应速度。对每一个服务请求，系统均设有规范的业务处理流程，会详细记录所有步骤的执行人和执行结果，通过规范服务流程来降低由于人为的因素或失误。

　　在某种程度上，可以说售后服务电子商务平台系统改变了上柴售后服务的面貌。但是，技术终究是为人所用的，不管技术的作用多么显赫，人的思想仍然是技术的制约力量和主导。上柴人对于服务的清醒认识一直控制着他们对售后服务电子商务平台的利用程度。“服务终归是服务，在柴油机行业，不管怎么样，服务都成不了主角。而且，服务也不应该抢在产品和销售的前头。”

　　正是基于这种清醒认识，尽管目前售后服务部门已经基本告别纯粹的“费用部门”，处在收支持平并略有盈余的良好状态，上柴仍然将售后服务定位于非营利部门。“上柴委托2S商做售后服务，其目的是将部分收益让给2S商。”这个部分收益不仅包括三包服务的利润，也包括配件利润，而配件利润是上柴售后服务中利润增长较大的一部份。将部分收益让给2S商？听起来好像奇怪，但是也不难理解。上柴之所以这么做，一方面是为了让2S商为终端用户做好服务，另一方面则是为了保持2S商的忠诚度，因为2S商完全可能不止代理上柴一家公司的业务。

　　服务的水平要提高，但是服务的目的是为了产品销售，“服务要考虑销售” 上柴售后服务部主管顾先生如是说。

　　预期

　　上柴售后服务部主管顾先生告诉记者，上柴一把手曾经说过，要把服务做成品牌，并提出殷切希望:2008年上柴的服务再上一个新台阶。然而，“服务无止境”，就算是顾客自身，也很难清楚地说出最好的服务什么样，何况环境总在变化之中，有一句话也可以在服务身上套用，即“没有最好，只有更好”。在柴油机内燃机行业中，也有不少家上线CRM系统的，对服务开始重视起来，但还没有一个可以作为标杆来学的榜样。所以，上柴惟有不断努力，摸索前行。

　　上柴正在这样的路上跋涉，下一步，上柴售后服务打算创建基于互联网的客户俱乐部，这看起来似乎是个老掉牙的做法，但简单的方法，其实是最实用的方法。不过，上柴打算借助软件、借助IT来实现他的想法。“用户资料通常是保修了才有记录，但从销售的角度来讲，这还不够，需要做到一台产品对应一个用户，一一对应。”顾先生希望能够通过平台可以量化用户的素质等等各种资料，以挖掘他们后续的需要，促进进一步的销售，从而实现“一个用户对应多个产品”的长期销售目标。