构建端到端的IT服务管理

第四，应该看到，在当前的企业组织结构，尤其是 IT 部门的组织中，依照技术特点或技术种类，IT 系统的管理被分成多个小组。这种分割基本上还完全是依技术而定，而没有依照IT 系统所服务的业务来分。这样的管理方式有其存在的必要性和必然性，当然从业务管理的角度也有其弊端。上面提到的建立整合的服务管理监控仪表盘，从某种程度上可以缓解个技术组织间的隔阂，使不同技术组织都对一个相关的业务服务有一个一致的了解；在另一方面，通过必要的技术手段，建立并强化流程式的管理，针对于某项业务服务管理，通过流程，串联起各个小组中的相关人员，形成临时的虚拟团队，也有利于开展以业务为导向的管理工作。

关于业务管理流程，是一个当前非常热门的话题，国际上众多标准化组织也针对IT 服务管理总结出很多的理论和体系，如ITIL 等。针对企业中IT 管理流程实施的成熟度，国际知名的IT 咨询研究公司Gartner 曾做过相关的市场调研，对于IT 管理流程的实施程度，从初始的阶段，到其高级阶段，分为0 到5 共6个层次。如下表：

Gartner 的调查结果显示，在2007 年，绝大多数企业处于1 和2 之间，即对流程的重要性有了充分的认知，对部分IT 服务也开始指定并遵守一些必要的管理流程。调查的另一个出人意料的结果是，到2012 年，大多数企业的流程成熟的也只能达到2 和3 之间。也就是说，对于企业中IT 服务管理流程的实施，并不像人们普遍认为的那样简单容易。

所以，对于企业计划 IT 服务管理，我们的建议是从简单入手，如可以从实施可用性管理，性能管理等流程开始，将这些流程在企业中的实施提升到主动的阶段或层次，即针对上述管理，制定具有可重复的流程，并且实现这些流程的自动化。而对于诸如变更管理，服务生命周期管理等较复杂的管理流程，可以考虑稍后再开始进行。