构建端到端的IT服务管理

在一个实际的IT 环境中，当某个部分发生问题（如硬件故障致使磁盘无法读取；或软件问题，如程序处理出错致使某缓冲区溢出等），经过与其上下游的功能衔接，会对整个IT 服务（或某一部分）造成一定的影响。要对这种情况进行服务管理，通常的做法是对关键的部件实施有效的度量（注意，不是所有部件，只是关键部件），从而大致了解IT 系统中正在发生的事情；根据系统的组成，应用的逻辑，构建系统服务模型，并存放到服务模型数据库中（通常为符合ITIL标准的配置管理数据库（Configuration Management Database-CMDB）），用以模拟出某一事件对系统服务的影响。可见，在度量方面，通常只针对关键的部件进部署，所以我们不可能知道IT 系统中发生的所有事情；在服务模型方面，也不做到能够100%的模拟实际的应用系统；那么，可以预见，基于此得到的服务管理的监测结果必然不会是100%的准确。这是每一个服务管理项目所必须正视的一个问题，即“无法在服务管理中做到100%的准确”，用户只能根据技术，投资，工期等多方面因素与现状，得到一个相对好的结果。从另一方面看，任何一个项目，都应考虑投入与产出的关系。对于 IT 服务管理项目，同样，我们不能忽视其投入与产出，以下三张图有效的解释了IT 服务管理项目相关的投入与产出：

图 A 显示的是企业IT 服务管理项目实施的完整性与项目成本间的关系，可以看出，实施的越充分，越完整，整个项目的成本就越高。并且，在实施的开始阶段，成本的增加并不显著，随着完整性的增加，成本的增加也越来越明显，按照曲线的发展趋势来看，到最后（即横坐标向右发展），即使无限的投入也几乎无法提高任何完整性。

图 B 显示的是IT 服务管理项目所能达到的准确性与整个项目最后完成的效果之间的关系。显而易见，其也并非是线性的。

我们将以上两条曲线重合，就不难看出，一个IT 服务管理项目，在什么情况下容易得到较高的投资回报，而什么情况下就应及时收手。如图C 所示：

图中A 点处，投资较少，而项目能达到的效果较大，故此处为投资回报最高的地方，即最大的投入产出比；而图中的B 点往右，整个项目的投资会急剧增加，而能达到的效果增长却完全不明显，也就是我们常说的“费力不讨好”。从项目管理的角度，从投入产出的经济性来讲，都是应尽量避免的。

另一个经常遇到的问题，或用户经常提出的要求就是针对那些出现概率极低的问题及其对业务服务的影响是否进行管理与监控，或者说，在实施企业业务服务管理项目时，我们是否应该包含那些曾经出现过的小概率事件？对于这个问题，不能以简单的是或不是来回答。一个IT 系统经年累月的运行，一定会出现这样那样的故障，其中有的故障可能只出现过一次，或者有的故障只在其他类似企业出现过，对于这样的事件，更多的是应该从系统架构的设计方面予以有效的避免，而不是过多的着眼于在IT 服务管理项目中将其及时发现并进行影响性分析。这同样是一个有关投入与产出比的问题，与其花费大量的人力物力和时间应对一个几乎不会再发生的问题，不如基于现有的条件完善那些针对日常经常出现问题的处理。

总之，对于 IT 服务管理，应该以项目的眼光和角度出发，均衡企业现有的人，财，物，开展有针对性的工作。基于已有的系统，软硬件条件，进行必要的补足后，搭建起企业的IT 服务管理平台。在这一过程中，切记不要过分强调细节，也不要好高骛远，尽量从简单的业务系统开始，以简单的业务模型为起点，逐步完整，层层深入，循序渐进。并且，实施IT 服务管理绝不是一个一次性的工程，而是要随着企业业务发展而不断做出必要的调整，改进，完善。可以说，企业实施IT 服务管理，重要的是过程，过程对了，自然会有结果。