CRM与持续改善机制

　　(三)让改善成为一种习惯

　　我们要让改善成为一种习惯，并且要使改善持续起来。在完成一次改善之后，要通过实践来检验改善的效果，并以此作为下一次改善的起点，启动下一轮的改善。只有这样，我们的能力才能持续的提升，才能应付身边的种种危机。

　　因此，改善应该遵照PDCA/SDCA循环：

　　Plan计划：为达到改善目标而制定目标或行动计划;

　　Do做：按计划执行工作;

　　Check检查：检验工作是否按计划被执行，并朝所预定的方向发展;

　　Adapt调整：通过对新工作步骤的标准化来避免原问题的重复发生，并为下一步改善制定目标。

　　任何一个工作过程开始的时候都是不稳定的，必须要先将这种变化的过程稳定下来，然后才可以引入PDCA循环。这时可先采用SDCA循环[Standardization(标准化)—Do—Check—Adapt(调整)]，SDCA循环的作用就是将现有的过程标准化并稳定下来，而PDCA循环的作用是改善这些过程，SDCA重在保持，PDCA重在完善，只有当已有标准存在并被遵守并且现有的过程也稳定的情况下，才可以进入PDCA循环。

　　(四)建立一套完整的改善机制

　　我们需要建立起一套完整的“机制”来规范改善活动，使自发的、零散的、随意的改善变成持续的、系统的、高效的改善。

　　什么是机制?“机制”就是能够帮助我们实现目标的一组相互关联、相互作用的要素，例如：组织、战略、目标、流程等。

　　改善要有组织和分工，有些人要负责问题的搜集，另外一些人则对问题进行分析和改善，还有一些人要负责对改善成果进行管理，而企业高层则需要进行总体的领导。这样各自的职责才能明确，使改善更有效率。

　　改善活动需要进行规划，明确改善的目标、重点和计划，这样员工在改善的时候就不会是仅凭兴趣了。这样的改善效果才会更好!

　　有了组织和规划，改善得到规范了。我们还需要建立一套完整的流程，将问题发现、问题解决和成果固化的步骤和方法都写到流程里面，让员工在做事的时候有章可循。其中成果固化是尤为重要的，我们需要把总结出来的知识、方法经验记录下来，让大家学习、共享和推广，使改善的成果能够产生最大的效用。

　　有组织、有规划、有流程，如果能把这些都建立起来，那我们的机制就很完善了。

　　如果能再增加几项内容就更完美了。

　　首先是一套激励制度，如果能够激励到位的话，员工在改善的时候会更有干劲儿;

　　然后是培训制度，通过培训可以增强员工对改善方法的掌握程度，提高改善的效率和效果，另外也有利于改善成果的推广;

　　再有就是一套评价制度，通过评价可以定期了解改善活动进展如何，是否达到了预期的效果，还有哪些地方需要改进，这将有利于机制自身的不断完善;

　　最后，在机制中还应该有一项重要的内容，那就是企业高层必须充分发挥领导者的作用，把握方向，鼓舞士气，身先士卒，带领大家一路向前!

　　如果能有这样一套机制，就可以应对任何危机了。我们就把它称为“持续改善机制”吧!

　　持续改善机制的建立具有划时代的意义。改善活动进入了一种规范、有序的状态。每个成员都各司其职，针对目标、按照计划、依据流程进行改善，改善活动持续、系统、高效的开展，改善成果不断涌现。通过成果的固化和共享，销售能力和服务满意度获得普遍提升，士气也会空前高涨。

　　CRM与持续改善机制

　　CRM作为销售、服务量化管理的工具，在销售和服务流程的持续改善机制中发挥着举足轻重的作用。

　　(一)CRM实现销售、服务流程的透视化管理

　　具体的销售过程已记录在CRM系统中了，企业可以随时进入CRM系统查看，从而使销售管理更加直接高效。并且，企业随时掌握最新的销售过程，可以随时发现问题，随时解决问题，提高问题解决的速度。企业将更灵活地适应客户和市场的变化。

　　CRM系统可以帮助企业实现针对目标客户销售进程的状态分析和过程控制，有效地跟踪销售状况。系统还提供了丰富的分析工具如销售漏斗等，帮助企业全面进行SWOT分析，用以支持决策。销售分析可以帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整，从而准确预测近期的销售收入。

　　类似的，具体的服务过程也已记录在CRM系统中，企业可以随时了解服务任务的进度、服务人员的安排、尚未解决的问题等。

　　(二)CRM衡量系统，绩效考核的系统

　　企业利用CRM系统以衡量销售、服务流程的表现，帮助企业有效的发现销售、服务中的问题所在。

　　以下的指标可供参考：

　　新增客户数量、联络频率(拜访次数、方案递交次数)、销售预期、销售额、收款额、报价准确率、报价次数、销售费用、机会的转化率、机会转化的平均周期、服务响应的时间、服务成本、客户流失数、客户投诉数量以及解决情况。

　　以销售流程为例，机会的转化率、机会转化的平均周期是应用频次较高的流程改善指标。如果把销售过程划分为若干阶段，那么可以把指标继续细化为每个阶段的机会转化率，这样，可以反映出在每个阶段，销售人员的成功比率有多大。如果过低，可以提示销售人员在这个阶段应该注意哪些问题，需要哪些改进。如果过高，那就是一个信号，表明他在这个阶段做的不错，可能有一些值得大家共享的好方法，把这些方法加以总结，就能提高公司的整体销售能力。

　　(三)CRM固化业务规则

　　销售业务规则可以描述成一种销售方法论，CRM通对销售业务规则的固化，可以规范销售人员的行为，掌握、调整销售人员在销售过程中的操作与表现，继而控制、把握结果的出现，由利用“销售过程”的可控性来达到“销售结果”的可控制性，从而提升公司整体的销售能力。

　　同样的，服务业务规则的固化，可以规范服务人员的行为，掌握、调整服务人员在服务过程中的操作与表现，继而提高客户的满意度，由利用“服务过程”的可控性来达到“服务满意度”的可控制性，从而提升公司整体的服务水平。

　　CRM将持续改善的常用方法论固化在流程之中。针对不同类型的问题可能会使用不同的措施改善方法论，这些方法论只有固化在流程中，大家才能更好的掌握和使用，并且可以规范大家的改善方法，提高改善效率。

　　(四)CRM，体系化的销售、服务方法

　　提升员工能力，达成更好的业绩和更高的客户满意度，是所有企业的共同追求。当某些员工的业绩明显优于他人时，那就是一个信号，表明可能有一些值得大家共享的好方法。

　　以客户为中心的知识管理方式，可以跟踪市场、销售、服务等环节的客户反馈和员工处理记录等信息，并加以归集、整理，使之系统化、知识化，可为企业带来很多价值：

　　促进知识共享与传播;

　　提升员工能力;

　　提高创新能力;

　　降低成本;

　　提高客户满意度;

　　提升核心竞争力。