CRM——现代化企业的经营战略

　　Gartner Group对CRM的定义是客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，是企业范围的商业战略。

　　现在，追求现代化的企业都在改变以产品为中心为以客户为中心，支持个性化服务、支持多产品、多渠道的业务、支持交叉销售和直接销售的业务的经营战略。更充分的利用公司的渠道资源、产品资源、服务资源，通过这些的整合，达到资源的利用最大化，从而给客户提供最优质、最个性化、最体贴的服务，利用客户资源的整合而进行数据挖掘分析，挖掘出对公司最有价值的忠实客户、优质客户，从而创造公司利益的最大化。

　　简单的说，CRM就是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术只是实现CRM所凭借的一种重要手段，实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，以客户为中心，企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

　　不过在引入CRM理念和系统时，我们需要重点考虑：

　　1. 是否有高层的支持

　　决策层接受CRM，没有最高层对CRM的接受，就很难让中、低层员工来全力支持CRM项目。

　　2. 是否完成深度需求分析

　　企业需要确定为什么CRM是必需的，这对于确定创新的优先排序、获取投资的潜在收益尤为关键。

　　3. 是否清楚的定义出企业目标

　　企业对投资CRM所要达到的目标要有一个清晰的定义。这将决定以后CRM项目的方向，其他所有的步骤都应当与该大方向相匹配。企业还要确保目标是可测评的。

　　4. 是否确定具体的可测评的项目目标

　　企业可以设定几个里程碑，把最终的成功分成几个步骤来实施。设定一个短期的里程碑来逐步展现部分成功，要比设定一个长期的里程碑来表明总体的成功好得多。

　　5. 是否有确定什么需要自动化，并采取渐进式实施方法

　　CRM的解决方案往往开始于一个简单的步骤。首先要选择一个功能区或业务部门，来进行点解决方案的实施。然后再进行渐进式实施，实施过程中要确保实施的方案以整体CRM战略目标为基准。

　　6. 是否建立并培训正确的团队

　　企业千万不要忽略对将要实施CRM的人员以及其他员工、进行不同层次的培训，而这一点往往是企业最容易忽视的。

　　7. 是否管理组织的变革

　　变革是不可避免的。如果你没有体验变革，你不可能把CRM带上正确的轨道。许多公司总以为在旧流程的基础上也可以运作新的CRM解决方案。其实，再好的解决方案，如果没有相应的流程来应用它，一切只能是徒劳。

　　8. 是否选择一个业务合作伙伴来帮助实施

　　选择一个具有实施CRM丰富经验的合作伙伴，将有助于你避免错误的产生，还可以缩短实施周期。这些合作伙伴也可以帮助你定义企业战略，并确定一个可运作的、可测评的反映投资回报的方法。

　　9. 是否有定义并设定可测评的标准

　　设定特定的可测评目标，来反映实施的效果，这是评价你逐步实施效果的依据所在。

　　10. 是否让企业业务流程驱动实施

　　技术很重要，但这并不是你要变革经营模式的理由。定义你想变革的业务区和流程才可以正确确定你所需要的技术，并确定技术如何被使用。

　　我们在具体实施某个CRM软件时，往往存在几个误区：

　　误区1：CRM软件供应商的大肆宣传和企业不切实际的期望

　　误区2：没有客户战略

　　误区3：变革的准备不足

　　误区4：缺乏高层领导

　　误区5：忽视标准

　　误区6：忘记了CRM中的C代表的是客户

　　CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabled Selling TES），客户服务和支持（Customer Service and Support CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing TEM）。

　　简单地说CRM系统主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service &Support）三部分组成。具体内容如下：

　　1、营销管理（Marketing）

　　2、销售管理（Sales）

　　3、服务管理（Service）

　　4、现场服务管理（Field Service）

　　5、呼叫中心（Call Center）

　　6、电子商务

　　实际上，随着市场竞争、企业信息化管理需求的发展，CRM理念和系统也在不断地发展，CRM应用系统需要有更强的集成性和可定制性；运用普及将越来越广泛，中端企业将成为CRM应用的主流；企业将广泛应用分析型CRM来支撑运营型CRM；基于Web的CRM将成为一大发展趋势；企业将不断拓宽CRM的应用范围；CRM将与其他前台、后台ERP或供应链等业务系统进行集成使用，如它在功能方面的发展还有： 1.产品与交货管理；2.协同商务管理；3.商务智能管理；4.数据挖掘；5.知识管理等。