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Forrester:酒店业如何通过移动时刻实现差异化

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拥抱移动时刻对管理酒店品牌的数字商务人士来说刻不容缓:他们需要跟上移动旅行者快速变化的行为模式和心理期望,应对越来越多来自线上旅行社的移动竞争,管理复杂零散的生态系统以提供稳定一致的移动体验。

作者:Xiaofeng Wang 来源:ZD至顶网CIO与应用频道 2016年11月10日

关键字: 酒店业 Forrester

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ZD至顶网CIO与应用频道 11月10日 评论消息: 移动思维变革正在改变全球旅行者的行为方式和心理期待,移动时刻也因此成为酒店业的下一个战场。截止2016年6月,2.32亿中国消费者通过手机端预订行程,比去年同期增长了38%。移动思维变革使酒店消费者在客户生命周期(发现、探索、购买、使用、问询、互动)的每个阶段,都越来越多地在手机上进行。因此,拥抱移动时刻对管理酒店品牌的数字商务人士来说刻不容缓:他们需要跟上移动旅行者快速变化的行为模式和心理期望,应对越来越多来自线上旅行社的移动竞争,管理复杂零散的生态系统以提供稳定一致的移动体验。为了提供更好的移动体验,酒店仍需要从以下方面进行学习:

·丰富发现、探索、购买阶段的移动时刻:虽然跟线上旅行社相比,酒店在提供酒店对比、套餐推荐等服务方面存在劣势,但是一些酒店正在创造新的移动产品、丰富移动时刻。在发现阶段,北京瑜舍酒店利用微信“摇一摇”功能,鼓励客户摇晃手机参与活动,赢取在其餐厅免费用餐的机会;在探索阶段,北京瑰丽酒店利用虚拟现实技术,在其微信公众号提供360度全景游览体验;在购买阶段,华住酒店集团允许客户按照小时订房。

·在使用、询问阶段实现移动时刻体验差异化:具有移动思维的消费者期待能够通过手机,简单便捷地获得酒店服务。为了实现客户体验差异化,有些酒店开始利用移动技术,为客户提供包括餐厅预、客房助理在内的移动智能服务。例如希尔顿就在其移动应用上,提供具体房间选择、房间升级、移动入住、移动退房等服务。

·利用客户广泛的出行旅程信息进行互动:酒店需要与航空公司、运输服务公司和旅行评论网站等进行合作,为客户创造更具粘性的移动客户体验。喜达屋和希尔顿开始同Uber合作,借用彼此移动时刻吸引消费者;中国如家酒店集团与滴滴、支付宝和口碑网合作推出跨市场营销活动,整合住宿、餐饮、交通和娱乐以提升客户移动体验。

移动时刻对酒店来说至关重要,能够帮助酒店更好地了解移动客户的需求,设计符合移动思维的功能和服
务。为了更好地发现并掌握客户移动时刻,酒店数字商务人士应该:首先,描绘客户旅程,以便更好地了
解符合情境的真实客户需求和痛点;其次,我们建议酒店数字商务人士使用Forrester移动时刻评估工具,
选择对客户影响最大的关键时刻;最后,酒店数字商务人士应考虑借用合作伙伴的移动时刻来更好服务客
户。

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