Forrester：酒店业如何通过移动时刻实现差异化

ZD至顶网CIO与应用频道 11月10日 评论消息： 移动思维变革正在改变全球旅行者的行为方式和心理期待，移动时刻也因此成为酒店业的下一个战场。截止2016年6月，2.32亿中国消费者通过手机端预订行程，比去年同期增长了38%。移动思维变革使酒店消费者在客户生命周期（发现、探索、购买、使用、问询、互动）的每个阶段，都越来越多地在手机上进行。因此，拥抱移动时刻对管理酒店品牌的数字商务人士来说刻不容缓：他们需要跟上移动旅行者快速变化的行为模式和心理期望，应对越来越多来自线上旅行社的移动竞争，管理复杂零散的生态系统以提供稳定一致的移动体验。为了提供更好的移动体验，酒店仍需要从以下方面进行学习：

·丰富发现、探索、购买阶段的移动时刻：虽然跟线上旅行社相比，酒店在提供酒店对比、套餐推荐等服务方面存在劣势，但是一些酒店正在创造新的移动产品、丰富移动时刻。在发现阶段，北京瑜舍酒店利用微信“摇一摇”功能，鼓励客户摇晃手机参与活动，赢取在其餐厅免费用餐的机会；在探索阶段，北京瑰丽酒店利用虚拟现实技术，在其微信公众号提供360度全景游览体验；在购买阶段，华住酒店集团允许客户按照小时订房。

·在使用、询问阶段实现移动时刻体验差异化：具有移动思维的消费者期待能够通过手机，简单便捷地获得酒店服务。为了实现客户体验差异化，有些酒店开始利用移动技术，为客户提供包括餐厅预、客房助理在内的移动智能服务。例如希尔顿就在其移动应用上，提供具体房间选择、房间升级、移动入住、移动退房等服务。

·利用客户广泛的出行旅程信息进行互动：酒店需要与航空公司、运输服务公司和旅行评论网站等进行合作，为客户创造更具粘性的移动客户体验。喜达屋和希尔顿开始同Uber合作，借用彼此移动时刻吸引消费者；中国如家酒店集团与滴滴、支付宝和口碑网合作推出跨市场营销活动，整合住宿、餐饮、交通和娱乐以提升客户移动体验。

移动时刻对酒店来说至关重要，能够帮助酒店更好地了解移动客户的需求，设计符合移动思维的功能和服
务。为了更好地发现并掌握客户移动时刻，酒店数字商务人士应该：首先，描绘客户旅程，以便更好地了
解符合情境的真实客户需求和痛点；其次，我们建议酒店数字商务人士使用Forrester移动时刻评估工具，
选择对客户影响最大的关键时刻；最后，酒店数字商务人士应考虑借用合作伙伴的移动时刻来更好服务客
户。