Gartner：近九成企业组织设有首席经验官、首席客户官或同等职位

至顶网CIO与CTO频道 02月18日 编译：据Gartner称，企业组织正在投入更多资源和人才用于强化客户体验（CX）。根据2019年客户体验管理调查结果显示，2017年的时候，有超过35％的企业组织缺少首席体验官（CXO）、首席客户官（CCO）或同等职位，但到了2019年，分别只有11％和10％的人缺少其中一个或者其他职位（见图1）。

Gartner市场营销副总裁分析师Augie Rayv表示： “过去两年中，企业组织设置CXO和CCO或同等职位的情况明显增加了，但是这些角色基本都不是汇报给CMO的——尽管市场推广部门对CX计划的把控更多一些。”

图1：关键CX领导者角色越来越普遍 却很少是汇报给CMO的

来源：Gartner（2020年2月）

这项调查涵盖了涉及CX的各个部门，例如市场营销、IT、客户服务、运营、销售和独立的CX部门。调查发现，CX预算和计划的相关责任已经开始转移到市场营销部门。

Ray表示：“随着市场营销在CX中继续扮演更重要的角色，市场营销负责人面临着协调整个公司CX的潜在挑战。负责企业组织CX各个方面的CMO和市场营销负责人必须确保了解这些角色，减少冲突，确定协作的优先级。”

为此，Gartner建议CMO和市场营销负责人采取以下措施：

针对参与CX的所有人建立明确的责任和权限：很多部门和负责人都为CX做出了贡献，这就要求明确跨职能管理。为避免不同的职责管理者在CX战略和项目上发生冲突，需要确保所有CX负责人定期开会、共享信息、讨论常见问题、评估重复的供应商和工作、并避免在责任追究方面模糊不明。

扩大市场营销手段：为了让市场营销在企业CX中发挥更大的作用，市场营销人员必须考虑短期和长期指标的相对权重。把时间和资源投入到CX中，应该不要局限于市场意识、入站流量和转换等短期目标，而是要注重提高客户满意度、减少客户流失、增加终生价值和大量推荐等长期结果。这样不仅通过内部期望来定义目标，还可以通过定义客户成功来定义最终目标。建立满足客户期望的工作指标和KPI。