Gartner:近九成企业组织设有首席经验官、首席客户官或同等职位

来源:Gartner    2020-02-18 10:20:57

关键字: CMO Gartner

2017年的时候,有超过35%的企业组织缺少首席体验官(CXO)、首席客户官(CCO)或同等职位,但到了2019年,分别只有11%和10%的人缺少其中一个或者其他职位。

至顶网CIO与CTO频道 02月18日 编译:据Gartner称,企业组织正在投入更多资源和人才用于强化客户体验(CX)。根据2019年客户体验管理调查结果显示,2017年的时候,有超过35%的企业组织缺少首席体验官(CXO)、首席客户官(CCO)或同等职位,但到了2019年,分别只有11%和10%的人缺少其中一个或者其他职位(见图1)。

Gartner市场营销副总裁分析师Augie Rayv表示: “过去两年中,企业组织设置CXO和CCO或同等职位的情况明显增加了,但是这些角色基本都不是汇报给CMO的——尽管市场推广部门对CX计划的把控更多一些。”

图1:关键CX领导者角色越来越普遍 却很少是汇报给CMO的

Gartner:近九成企业组织设有首席经验官、首席客户官或同等职位

来源:Gartner(2020年2月)

这项调查涵盖了涉及CX的各个部门,例如市场营销、IT、客户服务、运营、销售和独立的CX部门。调查发现,CX预算和计划的相关责任已经开始转移到市场营销部门。

Ray表示:“随着市场营销在CX中继续扮演更重要的角色,市场营销负责人面临着协调整个公司CX的潜在挑战。负责企业组织CX各个方面的CMO和市场营销负责人必须确保了解这些角色,减少冲突,确定协作的优先级。”

为此,Gartner建议CMO和市场营销负责人采取以下措施:

针对参与CX的所有人建立明确的责任和权限:很多部门和负责人都为CX做出了贡献,这就要求明确跨职能管理。为避免不同的职责管理者在CX战略和项目上发生冲突,需要确保所有CX负责人定期开会、共享信息、讨论常见问题、评估重复的供应商和工作、并避免在责任追究方面模糊不明。

扩大市场营销手段:为了让市场营销在企业CX中发挥更大的作用,市场营销人员必须考虑短期和长期指标的相对权重。把时间和资源投入到CX中,应该不要局限于市场意识、入站流量和转换等短期目标,而是要注重提高客户满意度、减少客户流失、增加终生价值和大量推荐等长期结果。这样不仅通过内部期望来定义目标,还可以通过定义客户成功来定义最终目标。建立满足客户期望的工作指标和KPI。

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