即时通信应用的未来：聊天机器人和智能代理的出现，新的对话界面将改变企业与客户之间的关系

ZD至顶网CIO与应用频道 10月21日 评论消息：两年前，Forrester断言移动端将会成为社交的新面孔，而即时通信应用将会给数字化平台带来挑战。事实证明Forrester判断的正确性：如今，全球有超过三十亿消费者在即时通信应用上花费大量时间。即时通信应用能接触到大规模使用群体，对品牌来说意味着一系列全新的营销机会和挑战。包括微信、Facebook Messenger在内的即时通信应用，很快将与Apple Siri、Amazon Echo等聊天机器人和智能代理相结合，带来营销范式转变。不久的将来，传统广告广播将被符合语境的互动对话所取代，新的对话界面也会推动客户与品牌建立更为深入的社交关系。 

即时通信应用能满足数字关系中最重要的三大要素

在任何数字化环境中，要实现强有力的关系有三大关键要素：使用频率、情感联系和便捷程度。跟其他数字平台相比，即时通信应用能更好地结合以上三点。

·使用频率 中国城市地区消费者平均每周在微信上花10.4个小时，55%的消费者每天打开微信超过10次。正如谷歌十年前击败雅虎一样，互动频率将会决定哪个产品最终拥有市场势力。

·情感联系 即时通信应用帮助人们与最关心的人、事、物保持联通，拓展了人们表达情感的方式。表情符号和品牌贴纸作为新的视觉语言，代表了新型情感沟通方式，满足人们的普遍需求。

·便捷程度 即时通信应用帮助人们便捷地完成日常所需，也因此获得更频繁地使用。如今人们不需要离开微信，就能够简便快捷地实现打车、订餐、转账等任务。即时通信应用将继续增加功能，满足更多的客户体验，以吸引更多的品牌。

即时通信应用将推动建立更深入的客户关系

如今，即时通信应用不仅能实现基本的沟通功能， 还逐渐成为了营销者与客户互动的工具。在接下来的18到36个月内，即时通信应用将推动为品牌账号、API使用、移动商务支付、物联网等实现智能语境服务。亚洲即时通信应用已然成为了营销者的互动平台，在整个客户旅程中都扮演着重要的角色。我们期待看到多数即时通信应用跟中国的微信一样，开发更多功能和服务，用以覆盖包括纳新、留存在内的完整客户生命周期。

即时通信应用能够推动对话式商务

社交网络（如Facebook）仍会是主要的用户获取渠道，以一对多的方式大规模地广播讯息，允许广告商与处于发现、探索和购买阶段的客户进行互动。在以上三个客户生命周期阶段，即时通信应用将扮演次要却不容忽视的重要地位。

发现阶段：为移动端打造的视频、内容将促进品牌偏好。如今Snapchat用户每天浏览视频量超过100亿，全新优质的移动端内容也在不断产生。通过重新设计界面并开放API，Snapchat将鼓励年轻用户更多地浏览内容和视频。简短、垂直视频内容将增强品牌偏好和考虑购买度。

探索阶段：机器学习将会促进对产品的探索。通过实时互动，人工智能可以逐渐学习了解您的习惯偏好，帮助聊天机器人在即时通信应用里为您提供销售帮助和内容推荐。

购买阶段：数字钱包集成将完成商务交易。在即时通信应用内整合支付和钱包功能，对提升购物体验至关重要。微信支付2.5亿用户在春节期间进行的交易次数，超过了Paypal 2015年全年交易次数。

即时通信应用能实现客户留存

从询问阶段开始，即时通信应用的价值会逐渐拓展延伸到客户生命周期的其他阶段，推动客户与品牌更频繁地进行深入对话。

使用阶段：即时通信应用使互联互通的体验更流畅。许多亚洲即时通信应用（如微信）已经开始提供线下体验，与移动硬件相连接，利用情景化行为数据，主动为您建议相关服务，成为私人助手。

询问阶段：增加聊天机器人的人性化互动，以深化对话。精明的品牌已经开始尝试即时通信应用带来的营销机会，为客户提供更先进的服务。对需要与客户频繁互动的企业来说，使用通讯机器人自动化部分回答，能有效降低企业成本。未来，营销者需要在聊天机器人和人性化互动之间取得平衡，避免客户在互动过程感觉受挫沮丧。

互动阶段：增添全渠道客户洞见能提升品牌忠诚度。即时通信应用能够访问线上线下数据库，帮助营销者收集社交数据，整合实体购物、移动支付和虚拟会员数据，成为我们生活的中心，并有潜力成为客户数据的最终聚合点。

即时通信应用将结合语音界面和基于人工智能的聊天功能

所有的互联网巨头都专注于创建类似Siri、Google Now、Cortana、Alex的智能助理。在接下来的三到五年内，即时通信应用将与相关科技共同崛起。Forrester期待看到自然语言处理、语义搜索、图像识别、语音识别和人工智能方面的科技创新逐渐模糊即时通信应用、聊天机器人和语音智能助理之间的界限。由于拥有更广泛的用户群体，所以即时通信应用将会成为人们初次体验人工智能工具、并逐渐调整对其期待的优势平台。这些工具将会一起创造新的计算界面，改变人与人、人与环境以及人与品牌之间的互动方式。

Forrester建议企业改变营销思维

即时通信应用为营销者提供了许多机会，催生后数字时代互动方式。企业应该避免只关注在自有软件或移动网站上的移动情境，应该开始思考从生态系统和第三方平台来借用移动情境。为了更好地利用即时通信应用带来的机会，更好地为对话丰富的营销体验做好准备，营销者应该提供人性化、有效、便利的帮助，让客户用新的品牌语言（如表情、符号、GIF等）进行沟通，准备好无时无刻服务客户，应对与品牌安全与客户隐私相关的挑战。