中国领导企业客户互动实践经验：使用Forrester移动IDEA促进企业数字化业务

·设计阶段:EA团队应与客户体验(CX)团队一起通过使用用户画像(Personas)和客户旅程(Journey Maps)两种工具来更好的了解客户。

·工程建设阶段:EA应该系统性的展开对移动开发基础设施方案的评估,以确保整个生态系统与现有业务和技术环境的一致性。

·分析阶段: EA应当将应用表现管理(Application Performance Management ­ APM)和客户数据分析方案相整合，以便支持企业实现客户互动方案的持续改进。

有远见的中国企业已经开始通过卓有成效的移动IDEA实践成功改善了客户互动过程

1. 中铁集团通过客户旅程来更好的了解关键客户移动时刻随着中国移动智能设备用户的快速增长，中铁信息工程集团(中铁集团)决定将移动端的售票app的开发作为优先发展项目。三个月的开发之后,中铁集团成功发布了自己的移动 客户端,从而实现了在订票高峰时段，比如2014春节期间，移动app实现了约一亿的日均页面访问量以及44万的单日售票记录。

2. 通过应用性管理能促进业务增长个人移动金融管理应用随手记和移动信用卡管理工具卡牛经常会遇到不明原因的运行问题，不仅其移动团队在开发阶段无法消除,即便在应用上线阶段也无法通过重新部署来解决问题。为此,Feidee与OneAPM结成了战略伙伴关系，目的在于通过利用OneAPM的移动洞察解决方案Mi, 实现客户体验的优化。OneAPM的解决方案使得Feidee能够主动侦测出 活动级别的app运行问题，快速定位瓶颈所在，并基于多维统计安排代码重构任务的优先次序。这样做的结果是，Feidee终于能够为拥有一亿五千万用户的随手记和拥有四千万用户的卡牛提供充分的技术支持。

3. 招商银行通过客户数据分析成功实现了市场差异化通过采用TalkingData的移动客户数据分析方案，招商银行开始发展自己的客户数据分析。TalkingData DMP是一个移动大数据管理平台，能够为数据添加标签、对用户画像进 行描述并分析用户行为,包括用户使用时间、点击次数以及在整个客户旅程周期中的购买行为。为了进一步改善app的运营和客户体验,开展用户分析至关重要。应用界面经过优化设计之后,成功将用户在该app上完成一次交易的点击数量降低至三次。此外，用户还可以在该应用的首页找到自己最常使用的功能页，由此进一步提高了该app的易用性和客户满意度。