决策管理为面向客户流程添加敏捷处理

　　在当今的商业环境中，有两个因素是成功的关键：洞察你的业务下发生的事情和发生在业务周围事情的响应敏捷度。

　　出于这个原因，越来越多的CIO(首席信息官)，BPM专家和其他业务和IT专业人士开始认识到，有效的决策管理可以作为改善面向客户的流程的一个高速公路。

　　无论公司规模大小，这样的案例越来越多。如今，供应商提供更广泛的技术来实现决策管理，让公司采取这样的工具更可行，直到最近，却很难找到负担得起的解决方案。选择范围从市场重要任务预先包装，成本较低，易于使用的决策管理解决方案，到规模较小的，包括提供业务规则，预测分析和商业智能解决方案的厂商。

　　增加使用这些工具是特别重要的，现在，我们处在业内专家所谓的智能经济时代，在其中的企业越来越多地依赖于从分析中收集见解，以保持不落后于人。“有越来越多的证据表明，性能竞争力与使用分析的联系，”IDC公司的商业分析方案副总裁Dan Vesset说。

　　业务决策和面向客户流程

　　企业的成功主要依赖于做出正确的业务决策，而面向客户的流程通常涉及整天上百次的决策。

　　但许多企业忽视这种类型的经营决策，因为他们相信或假定个别前沿的决定有很少影响或根本没有，决策管理解决方案公司的CEO詹姆斯•泰勒说。

　　在泰勒的观点里，这种想法远离真相。“一个公司的品牌标识是指由成千上万的这种小决策来定义的，最终有一个累积的巨大的影响，因为这些类型的决策经常发生，”他说。

　　“面向客户的流程”究竟是什么?

　　主营业务，无可否认是广泛的，涵盖了各种流程，分为销售，营销和客户服务功能。市场营销流程的例子包括定价，促销和产品定位，客户服务流程的例子包括呼叫中心代表提供给呼叫者产品信息或解决投诉的方式。

　　另一种方式要考虑的范畴，思考在内部和外部的活动，如客户收购，销售，服务，支持，发展和滞留。

　　定义决策管理

　　下一个问题：究竟什么是决策管理，并且如何能改善面向客户的流程?

　　决策管理是一个日益增加的软件和专业知识的结合，在关键业务系统中实现自动化，改善决策制定，IBM的需求项目经理Cheryl Wilson说。该方法既包括基于数据和情景立即能够做出最好的决定，也能够利用这些数据来发现的见解，这样可以继续随着时间的推移不断改进和自动化决策。决策管理应用程序的例子包括产品和促销信息，案例和客户的优先级分配和判定欺诈活动。

　　Wilson说，这样的决定可能是完全自动化的，例如，通过网上申请或自我服务销售点系统。或者，他们可能被用来为人们提供决策支持，例如，通过客户关系管理(CRM)系统，用于一个呼叫中心，分支机构或存储位置，或者在后台。

　　也许重塑决策管理最大的驱动力是客户与公司的相互作用持续转移，他们不断的增加移动，他们依靠互联网，他们希望24/7服务。“公司是在欺骗自己，如果他们认为，随着客户获得更多的移动性，以及更加信赖于Web时，他们的工作人员可以有足够快的速度处理决策，”泰勒说。 “他们不能总是什么事都依靠一个主管。”

　　怎么办呢?自动执行这些决定。建立自我服务和移动应用，使客户能够做他们想要做的事情。使用业务规则管理实现自动化最佳实践来驱动决策改进和一致性。使用先进的分析和数据挖掘，以提高决策的质量。

　　客户互联网使用，移动性和对随时随地服务的需求的趋势，加上数据的爆炸性增长和更多捕捉和挖掘数据系统，所有这些因素的共同作用，帮助推动决策管理融入主流。

　　决策管理系统的特性

　　考虑决策管理系统时，明智的做法是记住三大核心特点，他们共同构成了衡量这些系统的标准，泰勒说。最好的系统是：

　　*敏捷：系统应该是尽可能敏捷的跟上因为响应市场转变及其他因素影响而不断变化的决策。

　　*分析：系统需要顶尖分析公司提供他们正在收集的数据的快速的，全面的见解_这样，可以帮助企业变得更有效率，更有实际作用，并最终更有利可图。

　　*适应性：系统应具有高度的适应性，自我配置，随着时间的推移不断改善。他们应该迅速适应不断变化的情况，如消费趋势，竞争对手的活动和市场活动。

　　决策管理的新方向

　　决策管理发展到这样一个阶段，Progress Software公司的企业基础设施首席技术官的Hub Vandervoort所称的“响应流程管理”——为数据提供更好的可视性，或者能够在那一瞬间把决定付诸行动。“这是能够及时响应操作的能力”是否解决内部或外部的面向客户的流程，他说。

　　到此刻为止，已经有IT专业人士开发决策管理。但现在的一些解决方案，可以让非技术业务用户以一个有说服力的方式表达业务规则。(他们其中一个是Corticon，业务规则管理公司，Progress公司2011年12月收购的。)

　　预测分析的供应商Zementis和Predixion也运用云服务重塑决策管理。Zementis的Adapa软件即服务(SaaS)解决方案，是一个基于标准的决策引擎，可以与任何数据挖掘，输出标准的预测模型标记语言(PMML)创建的模型一起工作。 Predixion提供自助式的预测分析，全面融入微软的商业智能平台，包括SharePoint和Excel 2010。

　　根据Gartner公司对用户调查，更好的决策制定需求是购买BI的主要驱动力。同时，BI的功能越来越多地被嵌入在业务和分析过程和打包的分析应用程序中。你可以期望BI在决策点上越来越可行，这将推动BI或者分析工具的价值和采用。

　　协作方面的BI工具，也使他们通过流行的产品，如Microsoft SharePoint更容易接近小型和中等规模的企业。因此，泰勒说，“我们看到越来越多的公司追上了潜在的技术。”