中视博大应用呼叫中心解决方案

　　案 例 简 介

　　拥有10余年呼叫中心研发和项目经验积累的HOLLYCRM(合力金桥软件)公司，作为业内卓越的呼叫中心建设的“一站式”服务的提供商，本次为中视博大公司提供了从咨询、方案设计、项目实施到运营管理培训的全套服务。 HOLLYCRM(合力金桥软件)公司在深度调研其需求及业务现状情况下，为其进行了从呼叫中心战略、业务处理流程、系统实施和运营管理等的呼叫中心整体规划，采用了其自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案部署应用。建成后的呼叫中心系统，拥有完善的呼入呼出功能，配合蕴含了CRM理念的HollyC6呼叫中心解决方案的业务流程设计，可为中视博大提供从产品咨询、投诉/建议、订单受理、订单派发、物流管理、电话营销/回访、客户关怀等闭环的业务处理平台，显著提升了企业的运营效率，降低了运营成本。 在方案设计中，考虑到电视购物企业呼叫中心浪涌式呼叫的特点，系统特别提供的回呼管理功能，能够在呼入高峰时段自动记录未能及时提供服务客户的主叫号码进行回呼，或座席在有限时间内记录更多的客户来电，然后通过HOLLYCRM(合力金桥软件)公司提供的HollyDM主动营销系统外呼进行回呼服务，这样可在很大程度上有效避免流失客户购买需求，增加销售机会与提升整体业绩。

　　用 户 名 称

　　中视博大

　　用 户 类 型

　　广电传媒

　　用 户 简 介

　　中视博大始建于1998年，是国内从事文化产业的专业化公司。几年来，公司凭借雄厚的、独有的文化资源和顾问团队，以高品味的文化收藏品、邮品(册)、书籍等文化产品为载体挖掘和传承优秀的民族文化，集产品研发、设计、制作、销售为一体，通过遍布全国的销售网络，在短短的几年间，迅速成为产业翘楚。

　　用 户 需 求

　　 IVR自动语音应答：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的服务。上班时间将客户来电转接到座席，在话务高峰和下班时间可以提示客户留电，待座席空闲时回拨，在保证来电不被丢失的同时大大节省了人工成本；

　　 订单系统：实现呼叫中心座席代表协助客户下订单、查询订单、取消订单的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单。订单生成后在系统可以实现订单分检，已分检订单可以发送到物流公司进行配送。物流公司配送后将配送信息反馈呼叫中心，在呼叫中心可以进行确认订单发货、换货和退货等操作。形成了一套完整的订购流程，提高了工作效率，保证了数据的准确性和实时性；

　　 电话回呼：在电话高峰时段座席可快速记录客户电话，待系统空闲时再呼叫客户，提高了呼叫中心接入能力和业务处理能力；

　　 投诉处理：实现客户投诉、意见处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门；

　　 产品管理：系统提供产品管理功能，维护人员可以随时维护产品种类、规格及价格等信息；

　　 媒体管理：系统提供媒体管理功能，维护人员可以随时维护媒体种类、名称、媒体广告等信息；

　　 电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明；

　　 实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量；

　　 知识管理：使用HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主知识产权的HollyKM(知识管理系统)可以为座席提供方便的知识查询需求。个性化编码和关键字检索能更快捷解决问题；

　　 主动营销：实现客户回访、主动营销，在与客户通话过程中可以直接生成订单，并可记录外拨结果，减少运营成本同时便于管理；

　　 统计便捷：系统采用的HOLLYCRM(合力金桥软件)自主知识产权的的统计报表工具HollyReport，可以灵活的定制各种报表，降低人工成本。

　　技 术 路 线

　　系统特点

　　 高效、稳定的业务处理能力：使用HollyC6呼叫中心解决方案建设呼叫中心后，平均每天有2000个电话呼入，500个电话呼出，高峰时段每小时可以处理300个电话呼叫，每个呼叫都有可能带来客户的订单使呼叫中心真正成为了利润中心；

　　 统一的服务窗口：通过电话渠道可以为客户提供统一的服务，实现一站式的服务与支持，真正加强了销售管理，实现订购电话唯一、订单处理统一；

　　 强大的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高了服务质量；电话接入后可自动定位客户，提高了座席人员的工作效率；系统提供的HollyDM主动营销系统的电话回呼功能，保证了系统在高峰时段不会丢失客户来电，并且大大提高了系统话务和业务处理能力，同时可实现主动向客户推销产品，生成订单；

　　 完善的业务整合功能：呼叫中心系统涵盖了订单管理、财务管理和物流管理，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一；

　　 坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了"客户信息"和"服务记录"，以CRM理念业务建模的方式，提供给中视博大丰富的统计报表数据支持以配合运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

成 果

　　HollyC6呼叫中心解决方案的成功应用， 给中视博大带来如下竞争力的提升：

　　 业务竞争力：中视博大通过呼叫中心为全国客户提供统一服务窗口，形成了行业统一服务规范，提高了企业形象，提升了企业的市场知名度。客服中心采用IVR自动语音导航，工作时间不间断，电话呼入成功率、系统稳定性大大提高，创收能力得到了大大提升；

　　 市场应变竞争力：通过将以前传统订购业务流程进行信息化整合，使得信息流转速度大大加快，显著提高了中视博大的工作效率，能够及时得到市场的第一手反馈信息，中视博大能够根据市场需求的变化及时调整企业的经营战略；

　　 服务质量竞争力：系统提供的HollyKM(知识管理系统)能够快速定位知识点，为客户提供便捷的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使服务质量大大提升；同时，中视博大通过呼叫中心系统提供了客户关怀服务，大大提高了客户满意度；

　　 创新竞争力：呼叫中心成为客户与企业之间沟通的桥梁，系统记录了客户的投诉及建议信息，客户的这些反馈意见是企业创新的源泉；

　　呼叫中心的建成，整合了中视博大优良的内部资源，以全国统一号码800 810 9962接入、统一后台处理的一站式服务，为强化中视博大的中国文化行业龙头品牌注入了新的活力。