西南航空CIO：在动荡时期实现航空公司现代化转型

作为首席信息官Lauren Woods走进了深渊，利用自己的转型经验以及源于真诚和勇气的领导风格，帮助西南航空公司（Southwest Airlines）重回正轨。 

对于任何IT领导者来说，担任CIO都是一次重大转变，但Lauren Woods在西南航空公司的经历却与众不同。

在她于2023年2月被正式任命为CIO之前两个月，西南航空经历了航空史上最大的运营停滞，当时正值繁忙的假日旅行季节，过时的软件系统是运营崩溃的根源。

西南航空首席执行官Bob Jordan后来将该公司的增长心态失衡和缺乏数字化转型投资视为公司在2022年12月假期期间发生旅行中断的主要原因。由于专注于增长，公司领导层不再优先考虑内部系统现代化、聘用IT员工以及更新内部流程，目的是为了跟上增长策略的发展脚步。结果却引发了一场公关风暴，导致超过15000架航班被取消、史无前例的退款、第四季度收入损失2.2亿美金，以及尘埃落定后1.4亿美元的民事罚款。

Woods走进了这个旋涡中，几乎没有时间适应她的新领导职位，她称之为“加速学习机会”，并指出，当你担任新职位的时候，通常预计需要大约六个月的时间在这个职位上学习和成长。

Woods没有那么奢侈。相反，她发现自己不仅面临着加速的学习曲线，而且还有“加速的可见性”。当她致力于纠正西南航空的运营模式时，几乎立刻所有的目光都集中在她身上。

“这很有趣，因为我认为一些了解我并支持我担任这个职位的高层领导确实没有真的看到我，所以现在他们必须看到我的行动了。”

在动荡时期保持领先

Woods在西南航空公司领导变革项目的背景，以及她在领导IT团队整个任期内培养的领导方法，非常适合她在航空公司陷入混乱时接管IT。

因此，Woods让她的团队团结起来，并指导他们彻底改革西南航空的技术运营，共同致力于为客户做正确的事。事实上，Woods在14年前加入西南航空的时候就是从客户解决方案开始做起的，当时公司正从C++过渡到Java，采用敏捷开发的方法，负责管理Southwest.com。

Woods在接下来的十年里深入了解了西南航空商业方面的细节，支持向新预订系统的过渡，在公司收购AirTran公司的时候集成了新的系统，并最终在整个公司范围内进行了更多的集成工作，然后才回到了业务前端，成为总监。

当时任技术高级副总裁、首席信息官的Kathleen Merrill任命Woods从事操作系统工作时，Woods很犹豫，因为她的大部分经验都在业务方面。但Merrill认识到Woods了解软件开发，并且拥有丰富的航空公司工作经验和深厚的领域专业知识——所有这些都使她成为推动转型的有力候选人。

她说：“我最终依靠我的业务合作伙伴，并从他们那里学到了很多关于我们航空公司的运作和运营方面的知识，让我了解到数据、云技术以及我们当时真正需要的其他东西有多么重要。”

随着西南航空开始云转型，Woods也被提升为技术平台和架构副总裁，在此过程中承担更大的数字化转型和现代化职责。2022年9月，Woods就任首席信息官，在2023年2月从Merrill手中接任。

Woods表示，在西南航空带领IT度过那个动荡时期的经历，是一段个人快速成长的时期，迫使她深入挖掘这个高管角色并确定自己需要什么，为她的团队表现出来，带领他们做出更好的表现。虽然这一系列导致西南航空现代化工作的事件令人遗憾，但Woods和她的同事对他们努力所取得的成果感到自豪。

“我们是一家更好的航空公司，”她说。

当Woods被任命为新任首席信息官时，西南航空的IT已经开始了现代化之旅，这一事实使她受益匪浅。2022年12月的危机，只是促使公司加快了这一进程，重点是更新整个业务中过时的、不规则的运营。

西南航空在2022年假期业务停摆期间面临的一个关键问题包括，由于操作系统难以从最初天气导致的中断中恢复过来，导致大规模航班取消，使得公司有时无法找到机组人员前往工作航班。Woods和她的团队通过构建一个名为Crew and Aircraft Integrated Recovery and Optimizer (CAIRO)的工具来解决这个问题。

她表示，CAIRO是“第一款这样的公司”，使西南航空公司能够同时实现机组人员和飞机网络的自动化、优先级和重置，标记可能需要取消的潜在航班，同时最大限度地减少对机组人员的潜在影响。

Woods的团队还在应对新冠疫情所做的工作方面得到了支持，促使他们专注于核心数据基础的变化，有助于实现实时的数据流，将提取数据的时间从一个小时或更长时间缩短到只有几分钟。

真实与勇气

Woods盛赞公司领导层帮助她的团队成功加速了工作，并指出，她得到了来自高管团队的全力支持，他们乐于倾听需要现代化的内容、需要改进的内容、以及需要最大投资的领域。

“这就是我们关注的重点——确保我们拥有可靠且有效的系统，以便我们能够形成竞争优势，我们希望专注于生产真正优质的产品，因为我们拥有真正优秀的客户。”

她表示，作为CIO，她负责监管“广泛的工作和重点”，因为技术在业务各个板块都在发挥作用，从航空公司预订到员工调度，再到维持公司运转的财务系统。

在来到西南航空之前Woods曾经从事过咨询工作，她认为这段经历帮助她成为了今天的领导者。在期间，她非常熟悉自己是会议室里唯一女性这个事实——她说她从未回避过这一点。随着职业生涯的发展，Woods特别指出了她可以向哪些领导者学习，以及哪些她不想效仿的领导。她表示，尽管是在一个男性主导的行业工作，但她也很幸运，在西南航空有几位女性领导者，其中包括Kathleen Merrill（Woods在14年前加入公司时Merrill担任战略副总裁），以及高级副总裁兼首席财务官Tammy Romo、首席行政官Linda Rutherford和客户体验高级副总裁Teresa Laraba。

“西南航空令人惊奇的是，当我进来时，有很多女性领导层。作为一名年轻的领导者，这对我来说是一个绝佳的机会，可以进来说：‘好吧，我看到了自己的未来。’”

事实证明，这种代表性是Woods发展其领导风格的基石，并且看到组织中其他女性领导者帮助她为自己设想了类似的前进道路。她发现自己会被真正的领导者所吸引，尤其是那些不关心“完美”、在工作中展现真实自我的女性。

“很多时候，当我们进入职业生涯时，我们会看到那些看起来很有经验的人。你会看到一位年长的政治家，一位非常酗酒的女领导人，而我与这些人中的任何一个都没有关系。我想要非常真实，想变得非常勇敢，但我也很不完美。”

在发展她的领导风格时，Woods将真实性和勇气确定为她的主要价值观。对于她来说，真实性很重要，因为她觉得这是她展现最好自我的唯一方式；同时，勇气使她能够有效地应对领导角色中的困难，无论是进行艰难的对话还是对流程和平台持批评态度。

“我一直想拥有这种勇气，但我想以符合我价值观的真实方式去做。我想表现得友善和尊重，即使我必须表现出严厉。我希望明确我的角色，我的团队也需要我的明确。然后我需要向利益相关者和执行领导传递明确的信息。”

这些价值观对Woods很有帮助，她经历了CIO能够承受的最艰难的转变之一。

虽然Woods认识到领导方法可以由前辈塑造，但在谈到导师时，Woods建议有抱负的领导者确保他们不仅仅向他们寻求指导。她说，虽然向组织内的领导者学习并与他们建立联系很重要，但你也可以向组织内的同事、部门或职业道路之外的人学习同样多的东西。

“我认为有很多人想把导师作为你的老板，或者已经担任这些职位的人，但我真的鼓励女性寻找那些愿意投资她们的人，无论她们的职位如何，因为对我职业生涯影响最大的一些人并不一定是高管。”