农机零售商Tractor Supply CIO谈发挥首席增长官的作用

Tractor Supply这家农机零售商的IT负责人分享了他的IT组织是如何帮助一家始终将客户放在第一位的企业促进转型增长机会。

Rob Mills在推动Tractor Supply的快速增长、盈利能力和世界一流客户体验方面发挥了重要作用。Mills十年前加入Tractor Supply担任CIO，四年内他的角色和影响力都有了显著扩大。

Tractor SupplyIT负责人

现在，Mills作为高级副总裁兼首席技术、数字和企业战略官，已经成为这家市值140亿美金的乡村生活方式零售商的关键业务领导者。这家零售商自1938年作为一家邮购拖拉机零部件的企业起步以来，已经取得了长足的发展。目前该公司拥有50000多名员工，在美国49个州经营着2200多家门店。Mills最近分享了他和他的团队是如何帮助协调业务增长的各种方式。

波士顿医疗中心健康系统首席信息官兼Tractor Supply董事会成员Joy Boston指出，公司在您任职期间实现了大幅增长，并对您的“超能力”感到好奇，这些“超能力”帮助Tractor Supply创造了如此多的价值。

超能力是你必须注意的优势。首先，我总是渴望了解业务，我会问很多问题，想去现场真正了解正在发生的事情。所以，我内心的好奇心是一种超能力。

另一个是能力。在我的职业生涯中，我有过一些很棒的机会，这些机会让我具备了韧性和耐力。有了这些，我觉得我有能力应对艰难的挑战，但我必须确保这种能力不会变成承担超出我们应承担的责任。这也与明确组织的优先事项有关。

最后，我从根本上相信，你不是为了提供技术而提供技术，你提供技术是为了实现和发展业务，我认为我们的业务合作伙伴很欣赏这一点。我在高管委员会的同事是一群了不起的领导者，他们了解自己的业务。我知道我可以在哪里参与对话，帮助提供简单的指导，以提供有价值的技术解决方案。

他们欣赏我作为企业领导者为Tractor Supply公司更广泛的业务着想，也欣赏我身兼数职，领导团队实现企业目标。我从企业的角度思考，利用我的专业知识或我的职能来帮助影响或推动数据点融入到这些对话对。

您的首席执行官Hal Lawton曾评论过Tractor Supply在疫情期间的表现。那么IT组织是如何帮助为企业创造增长机会的？

2017到2018年，Tractor Supply认识到我们需要在数字领域加强我们的业务。我们提出了重大战略举措和投资，推出了不同的便利服务——在线购买/店内取货、路边取货、店内通讯工具——这些我认为合理但重大的战略投资，对公司来说也是如此。当疫情来袭时，这些投资得到了回报。我们能够在数小时内实现当日送达，能够在一夜之间充分利用所有产品类别的在线购买/店内取货。我们利用移动应用引入了路边取货服务，解决了汽车品牌、型号和颜色方面存在细微差别的问题。

我们的做法是，从客户和各个级别的团队成员那里收集反馈，将两者结合起来，对需要哪些核心能力有了深刻的理解。好消息是，过去几年中我们已经打下了基础，所以我们能够在疫情期间实现跨越式的发展。

你必须拥有一个安全的环境和强大的运营稳定性。这些可能只是基本要素，但如果没有这些，你就什么都没有。每当我和团队交谈时，都会强调他们的首要任务是运营稳定性和安全性。

然后，最重要的是，你如何为企业构建新的能力、特性、增长机会和生产力改进？我们如何利用敏捷思维和多年来所做的所有投资，超越这些新功能快速发展？这就是我们在疫情期间做到的，我们能够进行转型。我们提供了敏捷性，我们进行了强有力的合作，并在短时间内引入了很多新功能。

我见过一些组织有类似的支柱，但他们的执行方式不同，以至于它成为不承担风险的借口。您是如何进行平衡的？

一个很好的例子是，“每次修补系统都会带来风险。”我无法告诉你我会听到多少同行这么说，“我们不喜欢修补，因为我们通常会花更多时间在修补上。”好吧，让我们解决这个问题。让我们确保我们能够很好地修补，我认为这是非常简单和基本的，有些事情很简单，比如如何实现自动化，如何拥有良好的控制、治理和流程——把这些做好，把这些因素排除在外，这样我们就能把它作为我们DNA的一部分，以及我们如何运作，同时团队能够专注于为组织带来更多价值。

让核心强大起来，让我们能够把更多精力放在推动力上。

自2018年以来，您一直是B&G Foods的董事会成员。他们的首席信息官Chris Colla说，他对您对数字市场的了解程度感到惊讶。这是怎么回事？

我一直有这种数字思维，甚至在90年代中期我职业生涯的早期就推出了网站资产，多年来已经发生了很大的变化，但归根结底，数字化不仅仅是技术，它是业务、客户和团队成员体验所有这些组成部分的结合体。你必须考虑端到端的旅程，以及它对客户和组织的意义。如果你的知识存在差距，那么就去学习、去提问、去参与。

在Tractor Supply，我们努力确保让有恰当意图的、恰当的客户访问我们的网站，以提高效率，并确保你在使用我们数字资产时获得最佳的体验。我们将我们的数字资产视为我们商店的前门，客户可能就是通过tractorsupply.com第一次接触我们的品牌。我们的目标是确保它具有同样热情、充满活力的社区氛围，这样当你走进商店时，就会将这种数字体验带入商店，反之亦然。

您能谈谈您是如何帮助Tractor Supply利用数据和分析取胜的吗？您认为生成式AI有哪些机会可以帮助推动持续增长？

几年前，我们认真研究了数据，并表示我们确实需要关注数据治理、管理和数据所有权。这不一定是技术问题，但我们如何才能成为这方面的倡导者，将这些结构落实到位，然后在技术方面，我们如何构建工具和能力，使企业能够做他们想做的事情，实现更多的自我赋权。

AI和生成式AI加速了这一进程。多年来，我们一直致力于AI，从补货到预测销售再到商品推销需求等。但对于生成式AI来说，它是关于为企业创造内容和洞察，并使企业能够将这些洞察转化为行动力。

过去几年，我们在奠定基础方面做得很好。我们知道，无论是AI、生成式AI还是接下来的任何东西，数据都是我们需要做的一切事情的核心。想想我们的Neighbors Club计划，我们拥有3700多万客户，关于他们如何与我们的品牌和他们需要的产品之间进行互动，我们有很多见解。那么，你如何使用这些信息来个性化他们的体验，不仅是在网站或移动应用，而且在店内，帮助影响产品创新？这就是真正让我感到兴奋的地方。

我经常从同事那里听到的一件事是，你如何证明你的数据基础是具有成本合理性的？首先，我们多年来一直在构建它，所以现在它并不是一项巨大的投资。其次，我们正在解决各种问题。

Tractor Supply应为成为最佳工作场所而赢得了许多赞誉。企业对人力资本的关注是如何促进企业发展的？

我们将员工视为团队成员，他们是更大目标的一个组成部分，服务于社区和客户。我们在内部非常关注如何改善客户体验。从店内到线上，我们始终坚持不懈地提高客户满意度。我们对团队成员也采取同样的做法。我们倾听，是为了找出哪些地方可以做得更好、哪些地方可以改进，哪些地方我们做得好，确保我们不打破现状，而是不断改进和发展。

一切始于我们的价值观，也止于我们的价值观。我非常钦佩Tractor的一点是，我们不仅在好日子里践行价值观，在坏日子里也同样践行价值观。我们利用这些价值观帮助团队成员集中精力，实现业务目标，同时，我们还能提升团队成员的体验。我们会采纳反馈并采取行动，最终提高可信度。

对于许多企业来说，价值观只是墙上的一张海报。如何让价值观成为企业文化中生动的一部分？

从董事会开始，一直到整个组织。每次会议上我们都会践行价值观和使命。当我们召开技术大会时，我们会首先讨论核心价值观及其对团队的意义，我们会分享团队成员的体验或者客户的体验，以及这种体验如何赋能和帮助团队成员或客户，或者可能有哪些机会进行改进，甚至让它成为更好的体验。

所以，关键是要确保你真正做到言行一致。第二个方面是，我们秉承倾听的文化，努力确保团队成员感到被重视和认可。我们可能有想法或解决方案，但我们会向客户、现场团队成员、门店支持中心团队成员寻求意见。这可以追溯到我们的一个基本信念：“你被赋予权力。”每个团队成员都有权为客户做正确的事情。如果你从这种心态开始，一切就会水到渠成。