IBM首席信息官Kathryn Guarini称自己是IBM的首个客户

IBM是最早帮助塑造IT部门参数和不断发展的CIO角色的公司之一，而IBM 的首席信息官（CIO）Kathryn Guarini在她22年的公司职业生涯中则一直坐在前排观看这个角色的变化。Guarini在去年成为首席信息官之前曾任IBM研究部的首席运营官，她在新兴技术和来自IBM的其他创新方面拥有丰富的工作经验。

Guarini表示，“会看一下20世纪50年代左右第一个CIO角色真正出现的时候，技术将成为我们的一个差异化因素在当时刚刚开始明确起来，IBM其时代表着我们的客户大力倡导提升IT领导者在企业中的作用。”

她表示，CIO的作用已经提升了。CIO们从早期的IT运营经理发展到现在能在首席高管里占有一席之地，他们现在“坐在桌前影响决策，包括投资、战略等决策，并对这些决策作出反应，将正确的投资和优先事项落实到位，以达到支持企业需求的目的”。

Guarini的背景直接与IBM的一些大创新工作相关，她在技术和业务的交汇点占据了独特的空间，甚至在CIO中也是如此。像大多数首席信息官一样，Guarini非常关注新兴技术、可持续发展和员工体验，这些都是为其组织提供商业价值的关键领域。但在领导IBM的IT部门时，还负责确定哪些技术不仅对IBM而且对其CIO客户都是最有意义的。

不断发展的CIO角色

Guarini表示，在过去的十年中，IT已经从后台职能部门跃升为几乎所有企业成功的关键部门。CIO作为战略业务伙伴现在必须确保组织的技术议程“对业务产生具有最有意义的影响”。她表示，今天，这意味着不仅要牢牢掌握业务优先次序以及如何领导IT部门实现这些目标，而且还要清楚地认识到，今天的首席信息官必须确保所使用的工具是有效的，不会妨碍员工完成他们的工作。

她表示，“我们试图利用技术来改善我们试图实现的整体结果，……如果我们能够一直关注用户体验，这通常会在那些最重要的事情上为我们指明正确的方向。”她补充表示，首席信息官的很大一部分角色涉及到确保技术能够在工作场所“提高效率、减少摩擦及改善用户体验”。

可能没有比新冠肺炎疫情更能说明IT对员工体验的重要性的例子了。一夜之间，全球各地的组织不得不转向远程工作，无论是否准备好了都得这样做。Guarini称，IBM公司在全球170个国家开展业务，向远程工作的转变是 “相对无缝的”。IBM现在在很大程度上以混合模式运作，在灵活工作场所方面履行最佳实践。

Guarini表示，但即使是基本无缝过渡，大流行病仍然对IT部门提出了“额外要求”。她表示，IBM的IT部门必须评估如何用网络解决方案去支持这么多“同时工作的远程员工”、如何管理那些过去在产品开发和事件响应中亲自进行的工作流程以及其他由于转向远程工作而必须处理的“有趣的新挑战，包括技术和流程”。

在客户与供应商之间架桥

而今天的首席信息官的一个关键职责就是帮助企业找出正确的投资方向，以“推动创新议程”，这也是Guarini能够独特理解的一个职责。她表示，首席信息官必须“引领方向，影响投资”，因为他们最终要负责确保这些投资可以充分支持业务举措。

Guarini在这一块的运作处于一个有趣的关系之中——她是IBM的CIO，但她身为CIO也是IBM的客户。

她表示，“我使用IBM开发的技术并带给我们客户相同的技术。我希望能比我们的客户早几年。我想IBM开发的技术的早期采用者，帮助验证IBM的技术，使其变得更好，展示其技术如何能够扩展并满足像IBM这样的大规模复杂企业的挑战。当IBM的技术能为IBM所用，那也就能为我们的客户所用。”

Guarini表示，优先考虑新兴技术的关键是能够从噪音中筛选出对组织有价值的技术。首席信息官Guarini在这里靠的是她在IBM研究部门的经验，她当时工作的一个核心方面是评估技术趋势及确定会影响业务的技术。

她表示，“我认为自动化和人工智能都提供了很大的前景。我们已经开始实现相关的承诺并看到其好处。但它不是孤立的技术，我们需要考虑‘我们如何将该技术与业务流程和机会相结合，以真正推动有价值的东西’的问题。”

例如，IBM已经部署了Turbonomic、Red Hat Ansible Tower和Konveyor Tackel等自动化软件，做处理IT自动化各方面的事，可以提高可靠性、效率和规模，同时也减少了人类与IT系统的互动。IBM还在多个业务领域采用了IBM机器人流程自动化（RPA），包括管理、财务、合规和采购，最终减少人工劳动达234,000小时，并将人为错误可能带来的风险降到最低。他们还使用RPA自动处理发票，链接系统身份，验证访问请求、通知经理批准并发现不同用户之间分配职责的潜在冲突。

IBM也部署了机器人帮助人力资源部门的员工管理任务，如工作变动、部门转移和工资调整。聊天机器人也用于改善IT支持、回答简单的问题、管理客户反馈以及管理发票。IBM还将人工智能整合到旗下的定价过程里，以消除不一致或内在的偏见。Guarini说，自从为客户支持问题部署了人工智能后，IBM客户支持案例的解决时间减少了26%。

IBM采用新兴技术

Guarini来自IBM研究部门，该部门由大约3000名技术科学家和工程师组成，他们帮助塑造人工智能、网络安全、量子计算和混合云的未来，Guarini知道，在确定变革性技术和部署它之间必然会发生很多事情。而在企业IT供应商对新兴技术进行内部审核时，责任就更加重要，因为任何客户的首席信息官都知道，无论一项技术多么有前途，在企业规模上采用和部署之前，都有一些障碍需要清除。

Guarini表示，“我们有了关于技术应该做什么的想法，但有时部署这种技术的复杂性变得比我们在设计梦想会议上预期的更有挑战性。我们开始作为早期采用者、赞助用户或主要客户进行部署，这时我们可以弄清楚在现实生活环境中实际运作所需要的东西。真的很强大。”

Guarini认为她的研究背景令她更有可能“与IBM的研发职能部门合作，可以大规模地利用新兴技术并提出关于我们如何将创新纳入我们的议程的问题”。她发现自己处于一个“独特的位置，一方面能够验证企业的IT用例”，同时也确保IT部门本身是“IBM自身创新的早期采用者”，这最终可以帮助公司的解决方案变得更好。

Guarini表示，此外，与IBM客户分享这些IBM技术在规模上的真实使用案例有助于“证明什么是可能的，为我们的产品带来可信度，并可以与我们的客户和合作伙伴建立信心”。她还推出了一个名为Making IT Real的博客，她在博客里详细介绍IBM采用的各种技术以及这些技术如何帮助企业。

她表示，“我既学到了很多东西，又能根据我在公司其他部门的经验带来一个新的视角。当然，满足我们这个大型复杂企业的独特需求具有挑战性，这意味着并非所有的创新都可以进行大规模生产部署。这也没关系。对新兴技术进行试验并确定哪些技术适合我们的需求以及我们可以在哪些方面提供反馈，进而加强解决方案，这是很有启发的。”