Gartner：政府机构如何更好掌控疫情新常态

纵观全球，新冠疫情的不确定性让许多决定悬而未决。面对面沟通成为人们复工所面临的一大挑战。唯一可以确定的是，政府部门及职员将面对许多有利或不利的变化。

针对眼前的挑战，政府领导层须做出更加长远和积极主动的决策，同时采取战略方针来塑造新常态。

疫情对全球多地的政府部门及其服务产生了不同程度的影响。一些服务的需求激增，其中最显著的是社会服务和民政服务需求。由于民众希望通过非传统渠道获得政府服务，一些渠道发生了巨大的变化。

而其他政府服务或职能已经停止或大幅减少，这不但影响了政府的经济来源，而且在大多数情况下令社区对这些服务的需求大量积压。

各地区政府部门在疫情期间的遭遇存在细微差异，这使得每个部门以及其提供的服务、履行的流程和职能都会选择不同的路线。

这些路线不仅受到疫情的影响，而且还受到其他因素的影响，例如疫情前部门的数字化成熟度、其所支持和依赖的生态系统以及社区对其服务的期望等。

恢复阶段

尽管路线不同，但每个政府部门都将经历疫情的三个阶段：应对、恢复和复苏。

隔离期间，政府部门处于应对阶段。领导者评估直接受到的影响，并就当前的业务模式和运营模式制定短期战术决策。

从转而采用远程学习的学校，到以视频电话代替面对面会议的社会服务会议，政府机构须凭借以往无需具备的敏捷性才能解决每一项挑战。许多政府部门都会身处该阶段一段时间。

随着其他行业开始重启，政府部门进入到恢复阶段，而这一阶段也充满了不确定性和机会。该阶段的难度和混乱程度丝毫不亚于第一个阶段，甚至更甚于第一阶段。为了满足被压抑的需求，政府部门需要扩大规模，而这令一些部门不堪重负，尤其是那些面向客户的部门。

社会的重启并非一蹴而就。我们与生俱来的正常化偏误让我们认为事情会一直朝正常的方向发展，但如果新冠病毒再次开始传播，那么在重启之后可能还会立即恢复隔离或者部分建筑或郊区会被单独隔离。

作为本身规模较大的“雇主”，各政府部门必须在这一时期以身作则，保护自己的工作队伍以及所提供的服务和履行的职能。这将给政府部门带来运营和财务上的双重挑战。

在我们进入到一个较稳定的“新常态”环境后，政府部门就将进入最后一个阶段：复苏。未来开始变得更加“有计划性”。此时，社会开始恢复正常。国际贸易关系恢复，新的全球贸易格局形成。

但复苏阶段并非一帆风顺。所有的复苏资金和刺激性支出终将告一段落，迫使政府服务和职能进入新常态。有些部门可能会很快进入这一阶段，而另一些部门则可能需要数年时间才能进入该阶段。

塑造新常态

由于急于满足被压抑的需求或让一切“回到正轨”，政府的战术决策冒险再次将旧的做法和服务提供方式作为制度。而这实际上可能会使数字化转型工作被推迟数年。

政府部门可以在恢复和复苏阶段塑造新常态。尽管政府进入复苏阶段后，紧迫性和敏捷性仍至关重要，但政府必须暂时停下脚步并抓住机会实现长期变革。

有时，市民对于特定服务、渠道或工作方式的需求会出现激增；有时，市民的期望也会因为历史壁垒被打破而被重新定义。一些部门已发明出全新的服务或工作方式，有些可能是临时的，例如专门的“COVIDSafe”应用程序或聊天机器人，有些则有机会成为一种新常态。

政府部门须确定需要成为新常态的服务、渠道或工作方式并立即对它们进行扩展。政府部门也须将危机作为新旧过渡的转折点，建立对常态的新期望。

这一转折点也为改变服务模式创造了机会。因此，政府部门不仅可以在重启时将需求转移到新的渠道或方法，而且还可以减少对传统渠道的需求，或者在有些情况下将传统渠道一起淘汰。

勇敢面对充满不确定性的未来

疫情前后的政府服务、职能和工作方式显然会有所不同。一些部门将成功地恢复到疫情前的常态。一些部门则将此次疫情作为过渡到数字化技术的一块“跳板”，期望能够最充分地利用人们态度上的转变。还有一些部门会陷入应变策略之中难以自拔，需要相当长的一段时间才能消除疫情带来的影响。

疫情期间所采取的路线和部门领导者的决定将在未来很长一段时间影响政府的服务及其员工。部门领导者必须具有远见卓识、制定行动计划并重新确认战略举措的优先级别。如此一来，无论疫情过后是否存在不确定性，他们都能发挥积极的作用。