Gartner预测2020年数字体验大趋势

至顶网CIO与CTO频道 10月30日 编译：分析师们在10月28日至31日在澳大利亚黄金海岸的Gartner IT Symposium/Xpo 2019上展示了数字趋势的最新研究。

Gartner列举了组织在2020年需要重视的九种数字体验趋势。随着数字化接触点范围的不断扩大，各大组织的首席信息官们应在未来12个月的战略规划中考虑这些趋势。

Gartner的数字体验趋势可分为两大类：如何体验数字化技术以及如何构建数字化体验。制作引人入胜的数字化体验的方式越来越正规，这意味着要想提供可衡量结果的数字化体验，就需要卓越的创造性和稳定的流程执行力。

Gartner的研究副总裁Brian Prentice今天在澳大利亚举行的Gartner IT Symposium/Xpo上发表演讲表示，数字化体验是员工数字化灵活性——即使用新技术和现有技术以实现更好的业务成果的能力和愿望——的关键所在，能够弥补技能差距，打造竞争优势。

Prentice先生表示：“拥抱数字化技术的意愿将成为决定任何IT系统能否成功实现业务成果的关键因素。……数字化体验不再局限于数字化原生公司或者特定行业中的某些突出的企业。企业的首席信息官们必须确保他们的组织在理解人们如何与数字技术互动和体验方面投入足够多的精力，至少要像追踪技术本身投入的精力一样多。”

Gartner预测的2020年数字体验大趋势（排名不分先后）包括：

1. 多重体验

多重体验是指用户在其数字旅程中使用的交互方式（触摸、语音和手势）、设备和应用程序的组合。多重体验策略需要根据接触点的特性创建符合用途的应用程序，同时要确保在Web、移动、可穿戴设备、对话和沉浸式接触点上提供一致、统一的用户体验（UX）。

2. 无界面机器

由于可以在客户的移动设备上运行应用程序，各行各业的制造商都放弃了机上控件或传统界面模型。移动设备的屏幕变得更大、分辨率变得更高以及更丰富的API让设备控制体验能够远远超出机上界面所能够实现的范围。这为产品工业设计的发展开辟了全新的途径，同时让制造商们在微处理器不断推出的新功能的基础上，彼此进行竞争。

3. 代理接口

代理接口利用人工智能（AI），根据用户的输入和其他语境线索预测用户打算做什么。然后，可以利用这些信息帮助简化或者自动执行这些工作。它将用户的注意力从工具工作的方式转移到他们希望该工具实现的目标上。代理接口代表了人机交互的全新范式，其广泛的含义将极大地影响企业同客户的交互方式，提供服务并为员工提供工具。会话UI（或者聊天机器人）就是很好的例子。

4. 面部识别支付

这是在中国出现的一种数字化体验趋势，它将颠覆广泛使用的QR码支付，并进一步减少银行卡和现金的使用。面部识别支付已经在中国境外出现，特别是通过苹果公司的Apple Pay使用Face ID进行支付，这种模式利用了用户和生态系统供应商（例如银行）之间已经建立起来的信用。但是在中国，消费者要想获得更多的便利，就会被要求放弃更多的隐私，因为信用主要是建立在接受支付的组织和生态系统供应商之间。面部识别支付为企业的首席信息官们提供了一个全新的视角，可以增强数字化CX并推动业务增长。

5. 包容性设计

包容性设计是一项原则，即满足广大社区需求的最佳方法是考虑社区中所有可能存在的特殊需求。包容性设计起源于一种针对残障人士的设计方法，它将扩展以适应文化敏感性和行为模式。设计人员需要考虑适合所有潜在客户或产品使用者的特征和功能。

6. 内部数字化设计服务

数字化设计是组织用于为其客户、员工和其他利益相关者创造最佳数字化体验的流程。它已经从几乎完全由外部机构提供的服务转变为内部数字化设计团队提供的功能。这种趋势在面临数字化快速发展的行业中最为明显。随着数字接触点的增加，内部数字化设计降低了成本以及同供应商沟通的复杂性，同时提高了运营效率和数字化体验创新。

7. UX研究复兴

UX研究和相关的测试方法学揭示了人类见解的奥秘，这对于成功设计、开发和创新至关重要。了解用户、他们在做什么以及为什么这么做的见解越来越多地被视为组织差异化的重要因素。UX研究确定了产品和体验应有的功能和设计，以提升使用率、客户满意度、忠诚度和投资回报率。

8. 从设计到编码

新一代的数字化设计工具正在出现，使设计人员可以直接从屏幕设计和交互式原型生成表示层代码。从设计到编码的模式可以动态、持续地创建模板、模块和组件，这既可以作为设计模式，也可以生成可重用代码。

9. 设计操作

在业务中定义和实施设计系统的需求导致了设计操作流程的创建以及用于实施设计流程治理的工具的出现。设计专业人员可以创建和部署设计标准，例如布局、色调、字体、控件、组件和其他元素，并在多个业务部门、应用程序、端点和其他设计变量之间对它们进行控制。

Prentice先生表示：“出色的数字体验是数字设计的终极目标……这个过程以一种对人们有意义并且有用的方式，将现有的技术和新兴技术结合在一起，可以同时兼顾设计师的个人任务和整个设计流程的效率的全套新型数字化技术正在出现。流程化和技术的结合将让数字设计的规模显著增长。”