戴尔国际英语运用800APP系统成功实现转型

        据一份权威数据显示，目前，中国已经有超过3亿人的庞大英语学习群体，英语培训市场需求巨大，年产值已经超过150亿元人民币，各级各类英语培训机构超过5000家，据估算到2010年我国英语培训市场将达到300亿元的规模，而这一市场的需求仍呈供不应求的势头。

        但近年来，随着中国居民家庭可支配收入的不断提高及就业竞争的加剧，英语培训行业发生了较大的变化。占据整个英语培训市场大约1/3份额、以价格高、环境好而深受高收入人群青睐的高端英语培训市场竞争尤为激烈。而随着外资英语培训机构的介入，行业内并购整合不断加剧，高端英语培训市场的竞争也进入了白热化。2008年，国际教育和信息巨头英国培生集团（Pearson Group）宣布并购北京戴尔国际英语（Dell English），使戴尔国际英语的国际化步伐大大向前迈进一步，也让戴尔国际英语从此挤进中国高端英语培训三甲的行列。

        戴尔国际英语创立于1999年，具有11年的办学历史，主要在北京、长沙、济南等地运营，为4岁以上学生及成人提供英语培训，业务范围涉及成人英语培训、青少儿英语培训和企业英语培训。作为中国实用主义英语教学理念的先驱，戴尔国际英语已将我国英语教学引领至从应试到实用、从技巧到实力、从失信到诚信的第三次全民英语学习浪潮，实施从“师资好、环境好、小班好、服务好、价格好”到“效果好，才是硬道理”的应用模拟教学战略，使以往的集市类泡沫英语沉淀于历史长河，历史性地将“会英语”定义在“习惯性而非背诵性地运用英语思维进行交流”的高度。目前已在全国开设了二十余个培训中心，在北京拥有11家LongmanSchools学习中心。

        “随着公司品牌国际化，知名度进一步提高，学校规模和学员人数迅速膨胀，在全国中心城市的分校布局也明显加快，面对学校规模、学员人数和教学点的三重扩大。在管理上，就要求我们必须更加细致，更加到位，但仅仅依靠人的管理是不够的，我们必须借助先进的、科学的管理系统来实现公司转型后的协同管理，这就是公司管理层为什么选择需要有一套优秀的管理软件进入到我们公司管理系统中来的原因。”对于为何上马管理软件，戴尔国际英语呼叫中心兼系统负责人李晨一语道破个中缘由。

        李晨表示，在戴尔英语规模扩大后，也面临着数据实时交换、课程多变、学员群体广泛等诸多管理难题。他认为，转型后的戴尔国际英语主要面临四个方面的问题和挑战。一是管理决策层对整体运营缺乏有效控制与管理；二是创新服务机制难以落实，信息系统不能及时更新业务流程变化，单一部门级的信息系统不能支撑标准管理模式的快速推广；三是市场、电话销售、校区销售、校区管理之间信息流转不畅，潜在学员跟进是一个管理难题；四是电话咨询、网络咨询、广告媒体资讯等多种潜在学员来源构成不清晰，不能评估市场活动收益，从而无法推广转化率高的活动。
       
        与其它行业被并购的企业一样，戴尔国际英语在并购后遇到的瓶颈，也是绝大多数被并购的企业的共同诟病。作为一家典型的现代商业服务企业，国际化后的戴尔英语，如何实现标准化、规模化管理，达到管理体系与业务体系的高度融合，就必须解决在多个分校协同开展市场活动、潜在学员跟进、正式签约的管理难题，突破市场、电话销售、校区销售、校区管理之间的信息流转与审核障碍，建立快速获得市场、电话、校区、教务不同要求的汇总分析数据通道。2008年，戴尔国际英语在多家投标，严格筛选，实地考察，实际试用后，决定正式引进国内最大在线CRM软件供应商八百客公司自主研制开发的800APP系统。

        “在整体选型中，我是主要的参与人，我们选择了各种各样的软件，包括一些传统的软件，新型多功能的并且价格也非常昂贵的软件，都做过一些选型，我们之所以选择八百客，最重要的一个原因是八百客实现了我们几乎所有的功能，同时性价比是非常高的。”李晨表示，在选型过程中，戴尔国际英语也考虑过国内著名的软件厂商用友等，但他解释，由于传统厂商实现的功能完全是定制开发，这样首先会造成工期漫长，一般来说需要3—4个月的时间，而且在前期收集客户需求时是一个漫长的周期，之后在维护、二期、三期的软件开发时都是很难的，而且费用也相当高，一套软件下来需要100万元左右。

        流程化作业，市场与销售统一管理

        “在使用八百客在线CRM之前，多个分校开展市场活动，很难做到协同与及时上报，分布在各地的分校市场人员一般都是滞后上报结果，而是以‘WORD’或‘EXCEL’等简单粗糙的汇总方式发给销售，再由销售进行拼接和提炼，然后再汇报给管理层，这样一来，市场活动的实施过程就很难做到适时监控，实施的效果就很难及时评估，销售就不能在第一时间进行跟进。由于跟单不及时，很容易造成潜在学员的丢失，即使是确认学员，正式签约也会出现延误。”李晨对没有上线八百客在线CRM之前的市场与销售之间的脱节仍心有余悸。

        大量的信息拼接与数据分析汇总工作经常需要花费大量的时间和人力，也就是说负责人所看到的汇总结果常常是滞后的业务情况，信息管理相对滞后，从而使时效性非常强的市场策略和高层决策不能实现预计的效果，市场策略与市场现状严重脱节。与之同时存在的还有一个比较致命的问题：客服部门不能及时得到销售人员反馈的客户信息和汇总分析数据，就不能根据业务发展状况制定行之有效的客户拓展方向和服务策略，在一定程度上造成了潜在客户的损失，以致影响整个公司的业绩。

        “现在整体使用八百客在线CRM系统是非常好的，我们已经录入了上百万条客户数据，其中经常使用的也有上万条客户数据。通过标准的CRM业务流程，改变了以前市场、销售、校区之间信息流转与审核、数据分析汇总滞后、松散的状况，也大大降低了我们潜在学员的流失。”李晨表示。

        自定制功能，业务管理随需应变

        戴尔国际英语学校，作为一家社会性的教育培训机构，集教务、市场和营销于一身，三者相互促进又相互制约，当某一环节发生变化，就必然会导致关联环节的改变，因此，对系统的自定制功能需求特别强烈。

        八百客的800APP系统设有一些基本模块提供给客户，不同的客户使用时可以根据自己的实际需要添加或更改模块、表单、报表，使之成为只供自己企业独自使用的个性化产品。产品适用于对“自定制“要求比较高的企业用户，而这一点正好符合戴尔国际英语学校选购在线CRM的初衷。

        “八百客的软件非常便于我们修改，我现在已经用了很长时间了，80%—90%的功能我都可以自己修改，所以，我认为有一定计算机背景的人使用八百客软件就像自己开发的一样的，非常方便。比如：集团总部需要集中管理各校区的考勤，我们就会对系统进行修改，增加多校区统一考勤的功能，增减系统模块与功能是经常的事。”李晨表示，在使用八百客800APP在线CRM系统后，学校业务管理基本上能够实现纵向、横向的随需修改。

        “目前，我们使用八百客在线CRM系统自定义了60多个报表，给公司运营流程中指挥方面带来了很大的作用，领导可以看到非常准确的报表，知道下一步我们公司的发展方向，从哪个方向步入到哪个方向，知道市场应该在哪个方面投入更多，或者哪些市场的做法不是很有效的，这样我们就可以取消掉。使用八百客已经有近一年的时间了，给我们带来的最大的帮助是我们的目标更加准确了，我们每行动一次都需要800APP中的报表给我们提供准确的数据，通过这种数据指引我们应该在哪个方向发展，在决策过程中给我们带来了很大的帮助。”李晨表示，根据公司的需要自定制的报表，方便管理层从分校及集团的各种维度对业务进行全方位的分析，为公司成功转型为国际化品牌公司夯实了管理基础。

        全员培训，系统一次上线成功

        作为戴尔国际英语转型的重要标志，800APP在线CRM系统能否成功实施，关系到整个公司转型的成败，在公司管理层决定上线800APP在线CRM后，为了让全体员工尽快熟悉并掌握该套系统，公司对不同岗位的员工进行了多次培训。

        一方面，公司请八百客的技术人员为他们的全体员工进行了多次产品培训，从学员档案建立、编辑联系人、寻找潜在学员、以致生成订单、签约，每一个步骤分别做了详细的演示，告诉他们如何使用这个系统，并讲解了它所带来的实际好处，诸如市场活动的详细情况，潜在学员的跟进情况、学员的学习进度等等。此外，公司还耐心地向市场、销售、客服人员等详细解释使用800APP的优越性，如800APP可对市场及销售人员的日常工作做系统的记录，有效管理跟踪项目，自动生成报表功能等。

        另一方面，公司对呼叫中心人员进行强化训练，要求每个客服人员必须认真填写每天、每周、每月的呼叫情况。管理人员根据这些数据记录随时分析某个学员或某个校区的动向并及时作出回应，从而提前进行市场预测和进行教务准备。

        八百客实施的全员培训，保障了戴尔国际英语学校在线CRM系统的一次上线成功。同时，八百客专门、专业、及时的售后服务，也能够保证系统不间断运行。“我们这边可以说是24小时内联系八百客，尽管我们的工作时间不是24小时运转，但是经常在8、9点钟的时候我们联系八百客的客服人员，他们很快就能得到问题的解决。”对于系统的成功上线和完善的售后服务，李晨非常满意。

        “八百客的实施工作令人满意，800APP系统中存储了我们百万级客户数据，稳定可靠的云计算平台让招生工作变得简单有趣”李晨表示，作为公司被并购后的转型之路，实践证明是非常成功的。戴尔国际英语不仅通过并购实现了资本上的飞跃，也借助800APP系统实现了信息化管理、国际化发展的成功模式。