# 改进 IT 供应商关系管理的 9 项原则

与任何其他技能一样，专注于特定原则和实践可以提升您的关系管理能力。这将创造双方之间更强的协同，并建立一个能够实现真正双赢的框架。

在我与田纳西大学哈斯拉姆商学院共同撰写的白皮书中，我们提出了改进 IT 供应商关系管理的九项设计原则。以下是一些可以帮助您开展工作的关键要点。

 1. 创建分层管理结构

最成功的供应商关系都在分层管理结构下运作。它们在功能工作层面、运营管理层面和高管层面提供指导，实现所有层级的垂直协同。这为各层级的个人通过其特定视角和责任领域对关系及其成功负责创造了机会。在与 IT 供应商的关系中，这意味着虽然运营管理团队每天监督运营，但高管领导层在月度或季度会议中保持对合作伙伴关系总体愿景和目标的关注。

 2. 区分管理角色

与 IT 供应商达成成功协议需要四个关键角色——每个角色应由不同的人担任，以确保他们获得所需的关注度。这些角色包括：服务交付管理，负责客户服务和有效的服务交付；转型管理，推动创新和流程变革；关系管理，根据双方目标管理整体关系；以及商业管理，专注于与 IT 供应商关系的合同要素。

 3. 实现点对点沟通

作为创建分层管理系统的一部分，组织及其 IT 供应商应努力实现团队的水平整合。这意味着不使用传统的层级结构（所有沟通都通过项目或客户经理进行），而是采用将两个组织中的同级人员配对的模式。这种去中心化的沟通方式通过确保双方组织的人员直接接触各自的同级人员，有助于加快决策和问题解决速度。这减轻了管理者和高管的负担，并能够加强与 IT 供应商的工作关系。

4. 建立沟通节奏

正如第一点所暗示的，正式的沟通节奏是关系管理的重要组成部分。这种节奏应在关系的每个层级建立，例如运营团队每天协作，而高级领导层每季度会面。对于新建立的关系，高层可能需要更频繁的沟通。沟通节奏应明确概述这些检查的时间和性质。电话会议、正式审查和团队会议都应在沟通日程中占有一席之地，以保持所有人步调一致。有效的沟通可以将生产力提高多达 25%。

5. 开发关系管理程序

关系管理程序是与 IT 供应商合作的关键部分，有助于保持双方利益完全一致。这可能包括根据商定的 KPI 和期望结果衡量供应商绩效，或将预算编制纳入关系治理，使合作成本保持在期望范围内。本质上，这个理念是将关系中最重要的要素整合到您的治理系统中，以创建更好的问责制和协同。

 6. 保持正式的年度关系健康监测

正式的年度健康检查对每个供应商关系都至关重要。一些公司甚至每季度进行一次。这些检查不仅关注绩效，还审视整体关系。这可能包括监测沟通效果、双方满意度以及信任和兼容性测量。检查还有助于发现可能导致关系结果负面影响的不一致来源。例如，麦肯锡引用了一家科技公司和消费品公司的合作案例，其中双方对优先决策的定义（速度与流程）存在不匹配，导致了多次误解。关系健康检查提供了一种正式方式来识别和解决此类挑战。

7. 制定问题解决流程

正式合作关系往往因未能及时解决而升级的问题或事件而终止。这在 IT 领域尤为常见，因为问题解决通常仅限于关注最终用户投诉。很多时候，合作关系问题超出了这一基本范围，如果没有正式的问题解决流程，这些问题很容易升级为重大争端。您应该记录一个流程，使问题可以在非正式和正式场合进行讨论，如有需要，逐步上升到更高层级的管理，以解决无法有效解决的问题和担忧。允许团队在问题升级为重大冲突之前解决问题和担忧，将帮助团队成员在问题破坏关系之前实施纠正措施。

8. 确保资源连续性

IT 供应商关系和其他合作关系最常见的问题之一是资源连续性不足，特别是当关键人员发生变化时。毕竟，考虑到 IT 行业的高流动率，人员变动在任何供应商合作关系中都是不可避免的。确保资源连续性的规定，特别是关于关键人员的规定，将使工作顺利进行。Ascend Agency 的董事兼 CIO George Nellist 表示："在与供应商的关系过程中，人员变动是不可避免的。但如果您有正确的框架，这些变化不必扰乱您的流程和成果，特别是当双方都参与协调变化时。为新人员提供正确的入职培训，并确保合作关系继续获得相同级别的优先级，将使所有人保持一致和专注，使您的产出不会倒退。"

9. 纳入入职计划

作为确保资源连续性的延伸，企业还必须将与 IT 供应商的关系作为新员工入职流程的一部分。所有参与供应商关系的团队成员和利益相关者都应该接受合作关系的入职培训，材料和指导应根据他们的角色进行调整。一种一致但可适应的入职方法，突出与合作关系相关的愿景、指导原则、所需技能、期望结果和思维方式，将使事情顺利运行，即使是在新员工入职期间。

10.更好的关系管理，更好的 IT 成果

提高管理 IT 供应商关系能力的 CIO 可以大幅改善其业务成果。通过更强的关系管理，您可以确保组织与其 IT 供应商之间的完全协同，提高生产力，并推动实现 IT 目标的有意义进展。加强双方关系的框架将创造持久关系成功所需的双赢局面。