从产品和技术视角重新构想 Hertz

Hertz 作为全球最大的出行公司之一，通过旗下的 Hertz、Dollar 和 Thrifty 三个品牌，每年创造近 90 亿美元的收入。公司业务遍及 160 个国家，拥有超过 56 万辆车队和 2.6 万名员工，是一家以物流、客户体验和运营效率为核心的重资产公司。在过去三年半时间里，首席信息官 Tim Langley-Hawthorne 一直在领导一场旨在从内而外实现公司现代化的技术和组织转型。

"我们是全球最知名的租车品牌，" Langley-Hawthorne 自豪地表示。"但我们需要重启我们的技术方向，以更好地服务我们的客户和员工。"

领导双轨产品转型

Langley-Hawthorne 与首席产品开发官 Ned Ryan 密切合作，在消费者和车队两个核心领域植入产品思维。消费者产品涵盖了客户旅程的每个阶段，从预订和取车到租后支持。车队产品则专注于 Hertz 庞大车辆库存的内部管理，包括维护、调度和可用性。

"我们不是简单地部署一个平台，而是会问自己用户是否喜欢我们建造的产品，以及他们还需要什么，" Langley-Hawthorne 说。"在过去三年里，我们显著加快了这种思维方式的转变。"

构建新技能和文化转型

向产品导向模式的转变需要新的人才和工作方式。Langley-Hawthorne 认可现有机构知识的价值，但强调引入外部人才以快速注入新观点和技能的重要性。公司从 Amazon 和 Rivian 等公司招募了工程师和产品经理。

"当你将在这里工作了 30 或 40 年的团队成员的经验与来自前沿科技公司的人才相结合时，效果真的很强大，"他说。"我们还将一些外包的人才重新引入内部，以加深我们的内部能力。"

双管齐下的现代化战略

Hertz 的现代化计划遵循自下而上和由外向内两个主要方向。在内部，Langley-Hawthorne 监督了将传统系统从公司自有数据中心完全迁移到 Amazon Web Services 的过程，提高了敏捷性并降低了成本。在外部，公司重新规划了消费者和车队产品路线图，以改善客户体验和运营效率。

"单纯为了技术而部署技术是没有意义的，" Langley-Hawthorne 说。"我们的目标是为业务创造真正的价值。"

测试、学习和快速迭代

客户洞察为 Hertz 的转型战略提供了重要参考。Langley-Hawthorne 和他的团队经常测试新功能和界面，通常从实际使用情况和 A/B 测试中获得有价值的见解。

"我总是使用我们自己的产品，也会使用竞争对手的产品，"他说。"我们根据真实反馈进行迭代，而不是等待一个大型发布。这是一种更有效的开发方式。"

从新冠疫情中吸取教训

虽然新冠疫情对旅游业造成了困难，但也带来了宝贵的经验。供应链挑战和二手车价格高企迫使 Hertz 重新评估其车队战略。这次经历加强了公司在车辆购买、持有和销售效率方面的关注。

"折旧是我们最大的支出项目，" Langley-Hawthorne 说。"疫情教会我们在管理车队和满足客户需求方面要更加敏捷和数字化。"

采用分布式 AI 方案

Hertz 对人工智能的方案采取了有意识的去中心化。Langley-Hawthorne 没有集中控制 AI，而是在设置安全保障的同时培养了一种赋能文化。一个包括法律、网络安全、人力资源、市场营销和业务部门代表的跨职能小组负责监督公司各个领域的 AI 计划。

"我们不想以恐惧为先，"他说。"一些最好的使用案例来自我们的客户服务和车队运营团队。"

例如，客户服务团队使用 Amazon Bedrock 分析了数千个通话记录，快速发现可行的见解。同时，车队运营引入了自动轮胎检查，帮助根据实时数据触发维护。

创新合作伙伴关系

Langley-Hawthorne 优先考虑建立强大的外部合作关系。每年，Hertz 都会举办一个由 20 个战略合作伙伴参加的精选峰会，以协调业务优先事项和未来机会。他相信"自建和购买"的平衡模式。

"我们与 Palantir 合作取得了变革性的成功，特别是在快速构建车队应用方面，"他说。"我们还使用生成式 AI 来支持 40% 的客户聊天互动，并正在将其扩展到语音服务。"

与 Amadeus 等公司的新合作正在帮助增强收入管理和定价策略，利用数据更好地匹配供需关系。

为自动驾驶未来做准备

Langley-Hawthorne 也关注着技术消费化和自动驾驶汽车兴起等长期趋势。他认为无缝的数字体验是基本要求，并相信 Hertz 在管理自动驾驶车队方面具有优势。

"鉴于我们在管理大规模车队方面的经验，我们认为我们很适合运营自动驾驶汽车，"他说。"这是我们正在密切关注的领域。"

在 Langley-Hawthorne 的领导下，Hertz 正在经历一场涵盖文化、技术和运营流程的重大转型。通过将现代产品思维与务实的 AI 方法和强大的合作伙伴关系相结合，公司正在快速发展的出行领域中重新定位自己，以实现持续增长和创新。