澳大利亚Beyond Bank CIO：在数字时代平衡传统与创新

Stevie-Ann Dovico分享了在以客户为中心的银行中如何引领数字化转型，技术如何推动创新、改善客户体验并塑造银行业的未来。

Stevie-Ann Dovico，Beyond Bank首席信息官

Beyond Bank Australia是澳大利亚最大的客户自有银行之一，也是澳大利亚领先的B Corps之一。这项认证衡量了企业对社会和环境的影响，这两者都让我们感到非常自豪，也深深植根于我们的文化中。Beyond Bank真正关注的是银行的成员和所有者客户。所有赚到的钱都回到了银行，这与大银行或大企业不同，大银行或大公司有股东，必须向股东支付股息。

我们特别关注社区，去年我们与澳大利亚5000多个社区组织合作，与他们合作解决澳大利亚一些最紧迫的问题，从住房负担能力到帮助所有澳大利亚人提高财务状况。我们是一家非常注重关系的银行。

作为Beyond Bank的首席信息官，我负责整个业务的所有技术方面：银行、技术、数据和商业智能。从“我的电脑无法打开”和“你能修好吗”之类的办公场所问题和服务台，到工程、为银行提供支持的构建和运行系统、分行技术、自动取款机、柜员机、呼叫中心、基础设施和架构、网络事件管理和网络运营中心，基本上涵盖了所有的一切，这是一个非常大的、广泛的角色，我喜欢它。

我的技术职责中，很大一部分是要确保我们始终思考如何利用技术让一线员工与客户进行更好的、更有意义的互动，其中就包括了获取正确的数据，思考如何使用成熟和新兴技术实时为一线员工提供洞察，使他们能够更轻松地完成工作。分支机构的技术很重要，因为与趋势相反，我们更有可能开设分支机构而不是关闭分支机构。

银行业CIO面临的最大挑战

多年来，CIO的角色发生了很大变化，超越了传统的技术职责范畴，尤其是在银行业。如果你想想，银行的根本动力是什么，答案就是人和技术，因此，其职责既广泛又深刻。有时，这意味着要在CIO这个级别上成为万事通，因为你是面对董事会的高管，要满足董事会的很多期望——以及其他高管、你的团队和其他利益相关者的期望——不仅要能够讨论技术的深度，还要讨论业务的广度、以及技术如何帮助推动业务发展。

还有其他更广泛的内容，例如经济不确定性。这体现在对技术投资的有趣选择、短期和长期的权衡、混合办公场所、全球办公场所、移动性、以及如何正确地使用技术，此外还涉及到AI、生成式AI、物联网和量子计算等新兴技术……弄清楚如何安全地将这些技术纳入你的运营中，这非常重要。如果你考虑董事会的期望以及大家对一些真正新兴技术的兴奋，作为一名技术专家，你就会明白这其中存在更深层次的风险和你需要实施的控制，这有点像平衡的艺术。当然，人才的获取和保留始终是一个大问题。而且，对于CIO和CISO来说，他们总是需要考虑不断发展的网络安全形势以及与之相关的威胁。

我们的数字化转型之旅

数字和数字化都是Beyond Bank的重中之重。在数字化方面，我为团队和我们的数字化能力感到自豪。例如，相对于市场而言，我们这样一家小银行的应用非常流畅，曾经赢得了多个奖项。特别是Canstar，我们多次获奖……自2015年以来，每次都是在数字化领域，在客户和银行领域。这是我和团队感到非常自豪的事情，并且会致力于继续保持下去。

我们并不是想取代人面对人的银行业务模式，因为这是我们核心价值观的一部分。但在数字化方面，我们的目标是增强体验，为我们的客户提供便利、银行移动化的便利、以及通过实时洞察推动价值和财务健康的能力。

我们真正感兴趣的是建议。我坚信，仅仅在资产中注入大量功能并不能让数字化变得出色。相反，要真正使用数据来限定和量化，走出去，倾听客户的意见，了解他们正在经历什么、他们正在使用什么——有哪些痛点、收益、要做的工作……所有这些。把你的投资重点放在这类事情上，继续衡量和调整围绕这些数据所做的工作，专注于让这种体验变得越来越出色。

团队努力的另一件事就是打造新的网站，这个网站在2024年6月下旬上线。我们很开心地思考如何使用技术来推动个性化的体验。

我们从效率和生产力的角度高度关注数字化，因为它确实会影响成本收入比。我们的成本效益越高，就能投入到业务中并为我们的客户和社区做越多的事情。这项工作包括了RPA和自动化等传统内容，但我们也在思考如何利用生成式AI来提高效率、增强客户体验、利用它来防止欺诈和诈骗等。

让技术一直在正轨上：一种战略方法

我担任这个职位还不到一年，所以我还在打新人牌，还处于倾听阶段。但了解我的人都知道，我非常注重行动。我正在制定一项与业务战略密切相关的新技术战略。时机很好，因为2024年上半年高管团队制定了新的业务战略，然后我们在组织内更广泛地推出了。

我们的宗旨在这一新战略中没有改变：我们存在的目的，就是通过财务健康来改变客户和社区的生活。我们专注于成为澳大利亚最好的关系银行。而技术在其中发挥着重要作用。正如我之前提到的，这关乎利用技术让我们的客户和社区能够更多地获得银行服务、了解他们的财务状况、以及有关他们财务状况的建议。利用技术来增强我们的一线能力，这样我们呼叫中心的人员就可以花更多的时间专注在客户身上，而不是花时间与笨重的系统作斗争，也不用花时间在多个系统之间来回穿梭。根据我们掌握的客户数据主动挖掘洞察，这样我们的一线人员就可以与客户进行更丰富的对话。利用技术来提高效率和更好地运营也很重要。

我是一个掌握基本原理的技术领导者，所以我把它归结为一个基本概念：我们是一家银行，我们有客户，客户把钱交给我们看管。所以，客户对我们有两个基本期望，那就是：“保证我的钱安全”和“在我需要的时候把钱给我”，也就是安全性和可用性。在推动技术战略方面，这两件事是重中之重。

新兴技术发挥的作用

新技术和现有技术的结合，创造了最大的潜力。每个人都对生成式AI感到兴奋，我也不例外，但这并不新鲜。这项技术已经存在了很长时间，也就是2018年OpenAI开发了GPT的时候，人们很容易对这些东西着迷。

我对我们能够分析数据、发现模式、产生洞察力、做出预测和快速大规模地自动执行任务感到特别兴奋。我很高兴我们利用这一点来实现客户体验的个性化、优化生产力、并加快上市速度。我对如何利用新技术促进更大的包容性充满热情。例如，新兴技术如何帮助残疾人更充分地参与社会，并将其与财务福祉联系起来，这一点非常酷，增强人类的能力，这是我所热爱的。

我个人觉得量子计算很有趣。不久前，我在悉尼大学校友晚宴上，与IBM的一位同事聊了聊如何构建加密功能以抵御未来量子计算机的攻击。随着当今网络安全措施越来越普及，技术解码的风险也随之增加，我觉得这真的很有趣。

和所有人一样，Beyond Bank对实施新兴技术持谨慎乐观的态度，我们正在研究如何以可控的方式进行安全试验。我们必须考虑我们的政策和框架的性质，以确保我们是以合乎道德的方式使用这些技术、注重隐私以及客户和组织的数据安全，同时享受新兴技术带来的好处。

传统技术和新兴技术：一种平衡的艺术

人们很容易被尖端技术的炒作冲昏头脑。对我来说，关键是要确保你总是要问自己，是否在解决一个实际的业务问题。这必须是首要考虑的问题，而不是解决方案或技术优先。你还必须问自己，业务问题是否需要新兴技术或成熟的技术？一旦你弄清楚了，技术方面的答案就相对简单了。因此，即使利用新兴技术，你也需要具有一致性地去思考你的商业模式。

目前，人们真正关注的是通过自动化和AI提高效率。但不管你喜欢还是不喜欢，这些效率意味着我们用技术取代了人类的工作，意味着你的商业模式要么能够负担得起员工数量的减少，要么需要一份资产负债表来支持让这些人做其他事情，这对每家企业来说在财务上都是不可行的。但是，当你在支出项目中增加技术预算，而不减少人员预算的时候，你的总成本就会更高。在这种经济环境下，人们过于关注成本收入比，因此你需要考虑投资带来的更广泛的影响，以及投资对业务和员工带来的影响，以及如何让商业模式和文化保持一致。当我们谈论实施新技术或利用旧技术的时候，这应该是首要考虑的问题。

正如我之前所说，我是一个真正会掌握基本原则的人。因此，我们的技术投资严重偏向于安全和确保关键系统的可用性，我一直告诉我的团队，这并不总是最令人兴奋的事情，但是最重要的。

安全第一，伙伴关系的重要性

安全是我首先考虑的事情。即使在面试中我也说过，这将是我首先考虑的事情，事实也确实如此。安全和隐私是信任的基本基础，而客户和社区的信任是我们业务的基础。因此，我的方法是花钱引入深厚的专业知识，授权他们深入了解我们目前的状态，诚实地对待我们可能存在的任何差距，思考我们在哪里实施战术和战略方法，以弥补这些差距。

同样重要的是，我们要清楚我们承担的风险以及我们想要承担多长时间，专注于制定响应计划。因此，如果发生事件的时候，我们可以从容地恢复和响应，制定可靠的通信计划和剧本。人们知道他们在危机模式下需要做什么，他们不一定能横向思考。

我非常喜欢红队演习和游戏日之类的东西，因为这就像你学到的任何技能一样，你必须投入才能获得游戏。在设计新解决方案方面，我认为嵌入控制措施以确保从一开始就设计安全，这一点至关重要。因此，有预防和侦查两种方法来增强网络环境。

这是真正意义上的伙伴关系的本质。我希望与我的技术合作伙伴建立真正的合作伙伴关系：他们拥有实际的、经过验证的经验，能够完成你要求他们帮助完成的事情，因为通常你要么是内部没有相关技能，要么负担不起聘请他们的费用。这时候深厚的专业知识就很重要了。由于我是以行动为导向的，因此拥有一个同样以行动为导向的合作伙伴也很重要。当出现问题的时候，你还需要有人可以倾诉。由于是以行动为导向的，在面临危机或遇到任何问题时，能够拿起电话或直接与某人交谈至关重要。

我喜欢那些主动让我了解市场动态、我应该考虑什么、以及下一步该做什么的合作伙伴，他们还会主动支持我们优化现有资源，确保我们尽可能有效地利用现有资源，而不仅仅是向我们推销下一个最好的东西。