百胜餐饮集团如何进行数字创新

百胜餐饮集团（Yum！）是全球最大的快餐服务公司之一。公司旗下品牌包括肯德基、塔可贝尔（Taco Bell）、必胜客和哈比特汉堡（The Habit Burger & Grill），销售额超过600亿美元，在全球155个国家拥有6万多家餐厅。多年来，百胜餐饮集团一直在进行数字化转型，目前百胜餐饮集团数字化转型的领导者是数字和餐饮技术生态系统总裁兼首席数字和技术官Joe Park。Park曾在必胜客领导数字化工作，在推动公司技术创新方面发挥了重要作用。他的工作方法反映出他对技术和快餐业面临的独特挑战的深刻理解。

数字化转型之旅

当Park回顾百胜餐饮集团的数字化发展历程时，他强调了一个显著的转变。他指出：“在2019年，我们的数字销售额平均约为19%。”“到了今天，这一比例已经超过了50%。”这一转变从根本上改变了公司对待技术的方式，将技术从支持性功能转变为核心业务战略。

数字化转型并不仅仅是实施新技术，而是要创建一个为多方利益相关者服务的综合生态系统。Park 解释说：“我们现在经营的更多是电子商务业务。”他指的是第三方食品聚合商、餐厅内硬件（如平板电脑和自助服务终端）以及现代餐厅必须管理的一系列复杂的数字工具。

公司对技术的态度是战略性的、细致入微的。在核心技术方面，Park将其理念描述为“构建或购买”。他说：“在涉及到对我们业务至关重要的技术时，我们希望采取购买的方式，”他举例说，销售点系统、电子商务平台和厨房管理系统就是最好的例子。对于新兴技术和前沿创新，他们更愿意与专业供应商合作。

客户体验创新

最引人注目的创新之一是在肯德基和塔可贝尔（Taco Bell）餐厅推广自助服务终端。Park 分享了一个令人印象深刻的数据：在不同的市场上，自助服务终端可以将销售额提高18% 到 30%。他解释说：“顾客可以按照自己的节奏定制订单。”

百胜餐饮集团首席数字与技术官 Joe Park

自助服务终端提供的不仅仅是交易效率。Park指出了一些独特的功能，如饮食偏好切换，屏幕可以根据客户的需求改变颜色并过滤菜单选项。这意味着可以轻松定制订单，并有可能提高特许经营利润。

公司还探索了语音人工智能等尖端技术。有趣的是，他们最初的动机可能是降低劳动力成本，但后来转变成了更有意义的事情。Park表示：“我们发现，语音人工智能实际上让团队成员的工作变得更轻松，并减少了人员流失。”

人工智能优先

百胜餐饮集团致力于实施“人工智能优先”战略，但有一个重要的注意事项。Park强调说：“人工智能并非无处不在。”该公司甚至与哈佛商学院合作，为其最高阶的200名领导者开发了人工智能和数字思维课程，涵盖技术、营销、运营和财务等方面。

语音人工智能就是这种方法的一个典型例子。Park分享了一则关于塔可贝尔（Taco Bell）餐厅经理的轶事，这位经理深知人工智能需要时间来学习。他回忆道：“她让人工智能犯错误，就像对待一个正在学习的孩子一样，”这强调了人类与技术合作的重要性。让人工智能犯错，它从错误中学习的速度比不允许它犯错的速度更快。

这种细致入微的方法延伸到了他们更广泛的人工智能战略中。Park解释说：“我们完全明白，在谈论技术之前，我们必须确保了解什么是人工智能，并了解其局限性。”我们的目标是通过对人工智能潜力和限制的全面理解来解决实际业务问题。

支持餐厅运营

技术创新不仅仅是面向客户的创新。该公司为餐厅经理开发了一款“超级应用程序”，将食品安全检查、温度监控和轮班管理等常规操作数字化。即将推出的一项功能将把顾客的反馈直接整合到应用程序中，为改进服务和食品制作提供动态建议。

集团收购的另一家公司Dragontail利用人工智能优化厨房操作，帮助管理繁忙时期的复杂订单序列。该系统可以智能地排定披萨制作顺序，确定最佳送餐路线，并确保食物保持在合适的温度——实质上充当了餐厅运营的“空中交通管制员”。

协作式技术生态系统

Park强调了不同利益相关方之间合作的重要性。他解释说："我们有客户咨询委员会、与加盟商合作的技术委员会以及多层制衡机制。”这种方法可确保技术创新真正满足客户、团队成员和特许经营店主的需求。

公司将其全球业务作为一个独特的研发机会。Park表示："因为我们在超过155个市场中拥有四个品牌，所以感觉就像是坐在全球最大的QSR研发中心。加盟商可以尝试使用各种第三方技术，为百胜餐饮集团提供对新兴趋势和解决方案的、宝贵的洞察。

展望未来

在展望2025年及以后的发展时，百胜餐饮集团认为人工智能仍是关注的重点。Park表示：“感觉我们还处在人工智能的MySpace时代，”他表示，未来食品创新、营销和支持自动化等领域都有可能出现与Facebook等量齐观的创新。

潜在的应用包括生成营销内容、支持产品开发以及创建更复杂的自助服务支持系统。不过，该公司仍将努力与法律和管理团队密切合作，负责任地实施这些技术。

Park和百胜餐饮集团表明，在现代餐饮业，技术不再是辅助功能。它是创新、效率和客户体验的核心驱动力。