科技零售商Currys CIO：打造云技术基础设施 为AI战略提供支撑

5月，科技零售商Currys宣布选择微软和埃森哲帮助自己开发核心的云技术基础设施，以支持整个业务中由人工智能驱动的计划。

Currys认为，这项协议将为自己带来多重好处，凭借自己在英国和北欧消费电子领域的市场领先地位，将会成为“AI之家”，成为社会向生成式AI发展的先驱。

Curry通过和埃森哲以及微软的合作（以及利用两家厂商的合资企业Avanade）希望实现IT系统的现代化、安全性和简化，并创建了一条路径以部署Azure OpenAI Service等微软AI技术。

这项计划旨在利用最新的AI技术来增强运营，改善消费者的购物体验，使Currys成为其30000多名零售员工更好的工作场所。

Currys首席信息官Andy Gamble承认，多年来AI一直在Currys公司用于预测和补货、产品定价以及更好地了解客户。但Currys的新鲜之处和兴奋点在于生成式AI。

“你可以快速获得大量信息，通过基于提示的对话界面方便地访问这些信息——这就是我们兴奋的源泉，”Gamble说。

虽然许多技术潮流已经消逝，或者从未在零售业中找到自己的位置，但生成式AI被认为是不同的。

“多年来，人们对许多事情都感到很兴奋，但我认为AI有点与众不同——更具体地说是生成式AI，”Gamble表示。

“这是一种让技术更容易获得的方式，这也是它不会昙花一现的原因之一。许多专家也持同样的看法，最著名的是微软创始人比尔·盖茨，他将AI描述为一个真正巨大的‘改变游戏规则的技术’，与个人电脑一样是具有革命性的。”

Gamble对AI的潜在广泛影响持“乐观态度”。

四大支柱

据Gamble表示，Currys公司的AI战略有四大支柱，为公司内部讨论和探索生成式AI的潜在用例提供了支撑。

Currys说，在评估生成式AI在零售领域可以发挥什么作用时，他会“有意地扩大范围”——从寻找售前和销售过程中的机会一直到售后。这种“广泛界定的练习”旨在帮助Currys公司了解他们可以在哪些方面更快地释放价值，以配合现有战略。

他说，了解生成式AI是否能帮助我们找到更好的方法来获得我们寻求的价值并更快地解锁现有计划是非常重要的。

“我们并不认为它是一种万能的附加解决方案，”他承认。

随着在AI之旅中日渐成熟，Currys也把员工生产力确定为潜在价值的第一支柱。例如，Currys公司正在通过使用微软Copilot让店员变得更好，Copilot是一个基于大型语言建模构建的聊天机器人，当员工提出问题时，它会提供相关信息。

“这一切都是为了访问信息并更快地获取他们每天所需的信息，了解AI工具如何通过尽快找到正确的信息来帮助客户，从而提高公司团队和整个商店的绩效，”Gamble说。

他表示，AI带来的一个重要机会是“让员工在客户进店询问复杂问题的那天，正好是状态最好的自己”。他认为，通过部署技术，使幕后所有流程更容易实现，就可以实现这一点。

在初步确定范围之后，一些优先使用案例也会被确定下来。去年12月，Currys公司首席数据官Susie Moan在接受媒体采访时解释了他们是如何实施多个生成式AI概念验证的，例如帮助Currys了解促使消费者退货的原因有哪些。

“这些都在取得进展，并正在演变成更宏大的计划，”Gamble说，不过他倾向于暂时保密，直到项目有明确结果可以谈论的时候。

“我们从生成式AI支持的情绪分析中获得了一些价值，更清楚地了解了各个商店和服务团队提供的服务质量——这使我们能够在需要改进的地方采取行动。”

Currys公司的另一个重点是使用生成式AI帮助客户自助服务并诊断技术问题，而无需把没有潜在故障的商品送到零售商处进行维修或退货。Gamble解释说，这样做的目的是避免不必要的客户和运营麻烦——避免“可怕的‘未发现故障’信息”带来的挫败感，因为这可能会浪费零售商和消费者的时间。

其他重点分别涉及探索生成式AI的潜在未来用途，这些用途可能还不会在眼下带来价值，但未来可能会带来价值，以及Currys在销售AI产品方面所扮演的角色。

Gamble在谈到第三个重点的时候表示：“我们希望在组织内部建立力量，使我们能够负责任地看待AI如何推动价值，同时通过测试和学习的心态来学习，以避免常见的陷阱，例如数据幻觉。”

关于在该公司700多家门店和线上销售的产品时，他补充说：“我们是一家科技零售商——最终，我们在人们理解技术方面发挥着积极作用。

“AI每天都在被添加到我们的产品中，因此在客户眼中，我们在帮助他们理解AI方面发挥着重要作用。”

例如，Currys公司和微软密切合作，在英国分销带有Copilot功能的笔记本电脑，市场上24款带有Copilot功能的笔记本电脑中有近一半是Currys独家销售的。

“我们正在研究如何成为AI的发源地，让人们在想要更好地了解如何从AI中获取价值时会来找我们。”

负责任地应用AI

之前有报道称，时尚零售商AllSaints成立了一个委员会来监控新兴的AI趋势并监督内部的AI部署。

这家时尚零售商的客户体验和支付负责人SJ Grabiec在今年2月的The Delivery Conference上表示：“AI正在发生——它就在这里，就在现在。

“如果你不考虑它或不考虑如何与它和谐相处，那本身就是一种风险。它似乎是无止境的。我对AI非常着迷，但我也能理解为什么人们也会认为它很可怕。”

这也是AllSaints成立内部AI委员会的其中一部分原因——Currys也是如此。

Gamble表示：“我们需要负责任地应用AI，而且有很多关于护栏和以正确方式呈现正确信息的讨论，我也是其中的支持者。作为知名的科技零售商，我们必须负责任地使用它——这一点至关重要。”

“我们有一个关于AI的指导委员会——范围广泛并且是跨职能的。我们还设立了一个卓越中心，以指导我们如何在整个公司范围内使用AI，这样我们就可以确保为我们的团队提供了明确的指导。”

他继续说道：“我们不想限制，但我们确实想确保在哪里使用AI是合适的。最终，这就是我们成功的方式——不是把AI锁定在少数人身上，而是确保有一群人来确保我们正在以负责任的、安全的方式使用它。”

可持续性问题

Currys和微软以及埃森哲合同中有关IT现代化的内容涉及把现有9个数据中心（有2000多台服务器和200个应用）迁移到Azure。

这被视为打造更节能基础设施的一种方式，Currys认为，这将有助于公司在2040年前实现净零排放目标。

但正如谷歌最近的公告所强调的，迁移到现代计算机能力并不是减少组织碳足迹的灵丹妙药。事实上，谷歌表示，2023年他们的温室气体排放量（GHG）同比增长了13%，一部分原因是数据中心能源消耗的增加和对计算密集型AI服务的需求正在不断增长。

谷歌在今年7月发布的86页2024年环境报告中披露了这一信息。

微软在今年5月发布了2024年环境可持续发展报告，报告指出，尽管微软承诺到2030年成为碳负排放实体，但2023年的温室气体排放量比2020年的基准高出29.1%，微软全球数据中心的扩张是造成碳足迹变大的一个因素。

Gamble并不假装自己对计算能力增长带来的可持续发展难题了如指掌——毕竟，这是商业界关注的新兴领域——但他承认，可持续发展难题是Currys公司IT投资中一个重要的事项。

“我们已经宣布从物理服务器大规模迁移到云运营模式，这有助于我们减少碳足迹——这对于我们减少能源使用和更有效地利用基础设施来说是迈出了一大步，”他说。

“但正如谷歌指出的，AI和大数据集分析非常耗电，所以我们正在仔细考虑这个问题。我们正在调整我们的模型以专注于目标数据集。我们没有问一些真正广泛的问题，而这些问题通常会增加碳足迹，我们正在尽量变得更细化一些。”

Gamble保证，Currys公司正在有意地尝试了解如何通过正在开展AI工作将可持续性影响降至最低。

他补充说，Currys公司还将推出更多产品，包括如何使用生成式AI支持位于东米德兰兹郡纽瓦克的GXO供应链中心技术维修业务，该站点是Currys鼓励和参与更多循环经济活动的一个关键部分。

重大技术飞跃

Currys集团首席执行官Alex Baldock称，AI是“我们一生中最大的技术飞跃”，并预测在公司业务中使用AI，将为员工、消费者和零售商股东带来“巨大好处”。

事实上，Currys打算使用AI更好地了解客户，以及改善售后体验和保修服务。

Gamble本人并没有提及这些技术，但整个行业都出现了一些零售技术的热潮——例如，供顾客在商店使用的虚拟现实耳机、更衣室里的魔镜、商店过道里的固定触摸屏信息亭——这些技术并没有像它们出现时所承诺的那样获得人们的关注。

随着生成式AI的出现，人们感觉消费者已经在日常生活中使用这项技术了——例如通过ChatGPT和移动地图应用——这就像给了零售商在客户互动中引入该技术的许可。正如Gamble所说，很多进入市场的新技术都是支持AI的，Currys预测2024年的高峰交易期将带来此类产品的显著销售增长。

“人们对这项技术越来越适应了，生成式AI将继续存在，建立在人们自然参与日常生活的方式之上。”

从Currys的角度来看，Gamble坚持认为AI的部署需要有意识。看看它在哪里增加价值,可以解决现有问题并加速公司现有计划的实施，这正是Gamble和他的团队所采取的方法。

“这关乎有意识地专注于特定用例——目前我们还没有对外透露这些用例，然后研究如何通过我们在英国科技领域发挥的突出作用，将自己打造成AI的发源地。”

埃森哲董事长、首席执行官Julie Sweet表示，埃森哲和微软可以帮助Currys“提高零售业的标准，达到绩效和效率的新前沿，创造新的价值和增长”。

这需要强大的数字核心来优化AI和生成式AI的潜力，围绕这一新兴技术领域的整个战略将涉及到评估市场以获得进一步的合作伙伴支持。Gamble对这个想法持开放态度。

“我们选择微软和埃森哲，因为他们是各自领域的领导者，他们已经是强大的合作伙伴了，并且正在做一些非常棒的事情，”他解释说。

“这并不妨碍我们在外部寻求其他方的意见，这一点我非常支持。科技界发展迅速，外界意见不一，为了确保Currys能成为赢家，所需的支持可能来自现有协议，也可能来自其他地方。”

Gamble表示，业界可以期待未来Currys会进一步公布如何使用生成式AI为组织不同部门提供支持的。