CIO访谈：英国易捷航空公司首席数据和信息官Stuart Birrell

“我本质上是一名工程师，”Stuart Birrell说。“所以这是很有趣的。”

对于英国易捷航空公司（EasyJet）这位首席数据和信息官来说，“有趣”意味着要运营英国最大的电子商务业务，同时监督全球第八大航空公司背后的IT部门。

“你拥有真正的高能量、高速度、高节奏的电子商务和数字环境，但同时你也有一个非常注重安全、受到严格监管的航空公司运营环境，拥有15000名机组人员和30个基地，使用多种语言，必须根据天气和法规开展日常的运营，”他说。

“将所有这些整合到一个组织中是一项巨大的挑战。如何把系统、数据和人员安置到位，让他们能够应对如此广泛的复杂性、思维方式和需求，这是一个巨大的挑战。”

这个工作听起来很累，但Birrell说：“我喜欢这份工作，尽管不可避免地会遇到挫折”，但很多IT领导者同样热衷于接受挫败感。

高效模式

Birrell的职业生涯是在备受瞩目和高效的环境中工作的。在进入IT领域之前，他帮助建立了位于桑德兰的Nissan工厂和百事可乐公司的Walkers Crisps工厂。在先后担任盖特威克机场和希思罗机场的CIO期间，他在超级跑车制造商迈凯轮集团（一级方程式车队的所有者）担任了四年的CIO。

考虑到这一点，2020年11他在航空业因为疫情引发的危机期间跳槽到航空公司，也许也就不足为奇了。即便如此，这也是一个机会。

“当我来到这里时，CEO和董事会有非常明确的使命。我们经历了疫情，有起有落，但我们认识到，我们需要在技术和能力方面重建公司，”他说。

“这场疫情突显了我们拥有非常好的系统，但在疫情造成中断的期间运营公司表明我们没有所需的灵活性和敏捷性。那些已经变得非常优化和非常高效的东西已经不足以满足未来这个越来越敏捷和灵活的世界的需求。我面临的挑战是，我们如何重建这个地方？”

此后的三年中，他专注于两个主要领域的改进。首先，实现关键商业系统的现代化，即前端EasyJet网站、背后的预订引擎以及支持它的航空公司库存。其次，是完全从内部数据中心模式转移到云端。、

“疫情期间，全球大约有1200家新航空公司开业，这引发了一个问题：如果我们重新开始，我们会怎么做？建设数据中心不属于其中的一个部分。因此，让我们采用云原生吧，”Birrell说。

“在开始到今年年底的两年半时间里，我们不再使用数据中心。我们将摆脱大型的陈旧网络，使用SD-WAN[软件定义的广域网]、零信任[安全性]和100%基于云的网络，这确实带来了巨大的红利。”

不同的思考方式

他表示，技术转型让企业能够以不同的方式思考，带来新的机遇，引发文化和思维方式的转变，这种转变源于人们越来越多地了解了整合数据和在整个组织内实现数据访问民主化所带来的好处。

他说：“当你为人们提供良好数据的时候，他们可以更好地工作，商业团队和运营团队可以真正利用起新能力、新方式和新机遇。现在我们有了平台和基础——天啊，其中的机会是巨大的。”

对于Birrell来说，这是成为云原生企业的真正理由，并不是为了省钱——即使抛弃数据中心会降低成本——而是为了进入云端之后可以做什么。

“在云中的要比迁移到云中的价值高出10倍。作为一家企业，云给你带来的能力、敏捷性和容量，要比你从托管合同或其他任何东西中节省的都更为有利。这就是云的美妙之处——让人们了解云带来了什么。这才体现了真正的力量，”他说。

EasyJet是一家多云的公司——与其说是通过有意识的决定，不如说是为每个应用选择了合适环境的必然结果。

他说：“每家公司都依赖于三大云供应商，如果你仔细审视你的供应链就会发现，你所认为的软件即服务实际上就是来自于三大提供商之一。”

2022年英国遭遇的夏季热浪充分证明了这一点，当时谷歌位于伦敦的数据中心过热，导致EasyJet的其中一家第三方供应商出现服务中断——尽管EasyJet和谷歌没有直接的合同关系。

“供应链的复杂性是一个非常现实的问题。只要你在云端，你就永远无法摆脱这一点。”

同样地，IT基础设施也是内部资源和外部合作伙伴的组合。EasyJet的软件堆栈结合了打包应用和定制开发，广泛利用API进行集成。外包巨头TCS是EasyJet的主要合作伙伴，参与云运营、服务台和其他项目工作。

Birrell说：“我有合作伙伴和顾问，以及负责所有这些工作的人，但这是一个内部领导的团队，责任由我的团队承担。”

预订引擎是EasyJet公司电子商务运营的核心——每10秒就有一架飞机通过EasyJet网站和移动应用载满乘客。当你预订航班的时候，每一个选择背后都是巨大的复杂性。

“每次预订你可能要在数据库中搜索200次，这意味着数据库会有数十亿次搜索和调用以获取库存可用性。我们会每秒对其中一些API进行1200次的调用，关键是要保持24/7不间断，对失败的容忍度非常低。”

“我们今年有约80亿英镑的收入，你会发现其中大部分是来自移动应用、网站以及我们的预订引擎。停机时间是我们无法承受的。”

数据整合

数据集成工作的好处正在发挥真正的作用。Birrell的部门包括了一个由数据科学家组成的小团队，整个组织中约120名数据科学家和分析师组成一个群体，覆盖了“从博士数据科学家到电子表格的方方面面”。

“我不需要让所有的数据科学家都获得数据的价值。我有一个框架，有数据平台，数据质量和控制，但你知道吗？让人们解决业务问题和机会，而无需询问IT。所以这是关于民主化和推广出去。心态、愿望和能力方面的变化令人着迷，”Birrell说。

让组织能够访问数据，是围绕数字孪生和人工智能的两项主要技术举措的催化剂。

“我们进行了大量的预测分析、规划和模拟，并且我们正在着手构建完整的车队数字孪生，”他说。

EasyJet拥有320多架飞机，从30个基地飞往约150个目的地。“这是一个很大的优化。着陆时段和进入时间是有限制的。我们有三种尺寸的飞机，但哪架飞机执飞哪条航线呢？一天中的什么时间可以最大限度地提高客户体验、服务以及其他所有方面？那么，如何将所有这些整合到一个包含了航班时刻表和机组人员名单的网络计划中呢？我们正在把精细度和质量提升到一个新的水平上，并将其整合在一起，这样你就可以对[整个机队]有一个整体的了解。”

人工智能和机器学习也已经被用于支持这个运营规划，因为正如Birrell指出的，“这些排列简直令人难以置信”。他的团队迄今为止已经开发了18种AI和机器学习算法，并且已经投入生产。他还在研究量子计算可以带来哪些机会，从而进一步优化规划，尽管他承认，这项技术“尚未完全实现，但最终将实现”。

生成式AI

Birrell一直是一个充满热情的生成式AI早期采用者，这项技术已经在EasyJet的联络中心、简化假日业务的财务报告、以及查询机组人员使用的大量手册方面带来了显着的好处。

和多云方法一样，Birrell在使用生成式AI时也遵循“有的放矢”的原则。

“我们决定要做到模型无关，我们构建的工具是通过API完成的，这样我们就可以连接到Claude或者ChatGPT，或者未来任何一个新模型。这个领域发展得如此之快，你不能只依赖一种工具。”

“我们从正在进行的测试中发现，不同的模型有不同的优点。有些非常擅长电子邮件，有些则擅长查询生成。任何事物都有优点和缺点，所以我们可以进行选择。当你引入新模型的时候，只需调用API即可进行切换。所以我们使用ChatGPT，我们使用Claude，还有Google工具。我们让这三个都在运行中，而且可以持续发展演化。”

EasyJet是如何利用生成式AI的

2023年10月，EasyJet在联络中心启用了生成式AI，用于分析传入的电子邮件。例如，如果客户的航班出现延误，他们可能就会发送一封包含了索赔或赔偿查询的电子邮件。过去，分析师需要40分钟才能阅读、理解并撰写电子邮件回复，但使用生成式AI，这个时间缩短到了大约10到15分钟。

GenAI 应用程序生成入站电子邮件的摘要，提出响应并将其提交给联络中心分析师，以便仍然有人参与其中。 答案质量太好了，后续问题数量下降了30%。

查询员工手册

假设EasyJet日内瓦基地的一架飞机在里斯本延误了。乘客有哪些权利？机组人员必须做些什么？过夜住宿和其他有什么要求？以前，这些都写在了厚达几英寸的手册中，而且EasyJet的30个基地中的每一个基地都有不同的规则。

现在这些手册内容已经被放进了生成式AI中，工作人员可以使用自然语言进行查询以了解机组人员有权获得的内容以及乘客可以获得的支持。

内部员工的私人ChatGPT

EasyJet已经给内部员工配备了他们自己私人的ChatGPT，Birrell说，“那些使用ChatGPT的员工的生产力已经达到令人难以置信的程度”。

EasyJet的假期业务是自主的，并且出于法律原因是单独运营的，使用ChatGPT工具生成自己的财务报告。Birrell的IT团队仅仅为整个价值数十亿英镑的假期业务编写了两份结构化报告。财务和商业团队使用自然语言查询来生成报告。该功能现在已经在整个航空公司推广开了。“我们已经消除了整个数据立方体、所有结构化报告以及所有这些东西，过去很多需要程序员做的事情，现在都不再需要了。”

人力资源部门进行了一次内部员工调查，收到了几千条反馈。该团队没有手动阅读和分析所有这些评论，而是将调查放入他们自己的ChatGPT中，15分钟内就生成了“非常好的”问题摘要。

生成式AI在科技市场上并非没有争议。有专家赞扬它潜在的好处，也有人警告它存在的风险，尤其是对就业的威胁。作为早期采用者，生产系统已经就位，Birrell可以为研究这项技术的其他IT领导者提供哪些建议？

“有两件事。一是信心——技术信心。这只是一个API的调用。从技术上讲，这不是一个数据科学问题，而是一个工程问题，”他说。

“第二也是最重要的，是治理。因为我们已经研究AI已经有一段时间了，所以我们有一个很好的多功能治理小组来关注这个问题。你必须证明你已经掌握了指导原则，这样就不会将数据置入不安全的环境中。”

“我们进行了很多具有挑战性的对话，你必须带着人们一起参与其中，因为他们不理解。例如，大多数IT人员仍然不了解大型语言模型是如何工作的，你必须了解——为什么它是安全的，以及如何在不同的模型中应用保护措施，因为AWS和微软采取了不同的方法。技术方面很简单。合同和治理、数据隐私，所有这些才是最大的问题。”

将生成式AI应用交到员工手中，这个经历是非常积极正向的。Birrell说，人们可以看到好处和机会，因为它可以帮助他们更有效地完成工作。

“它改变了人们的角色，让他们能够思考如何解决问题，而不是花半天时间浏览所有信息，然后在结束时感到十分无聊。它正在改变人们做事的方式。我面对的最大的挑战是管理需求和推广——我不会极力去说服人们使用它，这是很棒的一点。”

雄心勃勃的扩张

2023年10月，EasyJet公布了一项雄心勃勃的扩张计划，将在7年内新增157架飞机，还有可能进一步增加100架。Birrell表示，从使用AI和优化中获得的经验将是实现这一增长目标的关键。

他说：“一家成功的航空公司如何利用所有优化和AI，使我们的销量显着增长20%或30%？我们将拥有更多的乘客、更多的飞机、更多的员工、更多的机组人员。你如何进行优？接下来，我们要做的就是对公司运营领域规划和调度的优化和规划。”

“运营管理是我们下一个大的投资领域和重点。这就要求团队转向这个领域，通过大型模拟和数字孪生来了解如何使用这些工具高效地、经济地运营航空公司。”

Birrell所说的“巨大挑战”取决于EasyJet是否有能力利用技术和数据，每年将1亿乘客准时送达目的地，并提供良好的体验。

“[在EasyJet]人们认识到技术的作用，而且IT的作用也在发生变化。IT不可能管理所有技术和所有数据。你要做的就是领导它，设定方向，培养能力，让公司伴你成长。”

“这就是为什么这是世界上最好的工作之一。”