杂货商Schnucks利用数据改善客户服务

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街角杂货店长期以来一直是美国人生活的核心。杂货店和超市一直是几代美国人日常生活的中心，是社区内的聚会场所和机构。杂货店是美国家庭生活里不可分割的元素。

Schnuck Markets, Inc.是一家位于美国中心地带的连锁超市，总部设在密苏里州的圣路易斯。Schnuck成立于1939年，目前在美国中心地带的四个州（密苏里州、伊利诺伊州、印第安纳州和威斯康星州）经营112家杂货店。Schnuck是美国最大的私营连锁超市之一，年报收入超过30亿美元。

Schnucks的首席数据和副首席信息官Tom Henry自2019年以来一直担任这一职务。Henry也是该公司战略团队核心领导小组的成员。他加入Schnucks之前曾在2018年在市值1000亿美元的药房福利公司Express Scripts（后来被Cigna收购）担任首席数据官职务。

Henry远见卓识的数据和技术领导能力在Schnucks得到了体现，他表示这是与Schnucks公司宗旨一致的，Schnucks通过提供食品和杂货服务“滋养老百姓的生活”。Schnucks公司的核心价值观之一是“尝试新事物”，公司为技术团队提供了空间和资源在行业领先的机器人、数字和数据解决方案方面进行创新和创造。Henry从中也找到极好的机会明智和负责任地利用数据做出明智的决策，从而使客户、员工及Schnucks服务的社区受益。

Henry认为，要成为数据驱动型企业，首先得有强大的沟通渠道。他的两个指导原则是：“聚焦对于业务很重要的事情”和“在听众的水平上进行沟通”。Henry认为，为了交付业务成果实现客户体验的提高，企业必须制定和执行一个回答关键问题的计划。例如，有哪些方法可以利用数据实现公司的业务目标和改善客户的购物体验？要做到只一点需要精准地了解公司内部各部门的业务需求和要务。

任何公司的数据使能都始于为组织建立数据和分析策略。Henry指出，第一步是要与执行发起人和业务伙伴合作，建立对数据和分析组织的合理期望及其目标状态。如此应该可以产生一个完善的、明确的愿景和使命，并在特定的时间框架内实现具体的目标和达到目的。

第二步，对组织的当前状态进行诚实地评估。首先要对公司的数据资产进行清点。要记录好企业信息管理基础的状况（企业信息管理基础由公司的物理数据能力组成，包括数据架构、数据交换、元数据、商业智能和分析工具以及大数据基础架构）。要按条厘清数据和分析治理业务（流程能力（包括信息安全）、数据质量管理、信息生命周期管理、数据使用政策和流程以及数据团队的运营模式）。

最后是创建企业内数据专业人员的人才技能档案。策略制定过程中的第三步是最后一步，要制定一个路线图，一个将组织从目前的状态转移到所期望的未来状态的路线图。这样做可以推动企业在商业分析成熟度曲线上的发展，包括基础层次描述性和预测性分析以及高级规定性和基于人工智能（认知）分析能力等方面的发展。

Schnucks购物体验的核心是建立全渠道客户体验，全渠道客户体验可以确保无论客户购物或与品牌接触的方式和地点是什么都能够得到一致的对待和参与度。简而言之，任务就是要提供一致的客户体验，让每个客户都能期待无缝的、可靠的和轻松的互动。客户互动渠道包括实体超市、呼叫中心、在线市场、移动应用、电子邮件、社交媒体和公司网站。

Schnucks的忠诚度计划（即Schnucks奖励计划）包括180多万会员，这是Schnucks公司提供丰富的全渠道客户体验策略的核心。从客户的购物经历中获得的数据为构建独特的购物旅程提供了大量机会，并且在所有接触点上提供一致的、定制的客户体验。此外，Schnucks然后还可以通过一个“同道伙伴社区”为顾客提供新的产品和体验。全渠道体验的结果是“提供非凡体验终身客户关系”，Schnucks称之为“无缝客户体验”。

个性化是满足每个独特个别客户需求的关键。人工智能能力可以用来帮助改善客户的购物体验，为购物者提供“下一个最佳行动”的建议。还可以根据顾客的需求和购物模式向他们发送个性化的购物券。

Schnucks对每个顾客的了解使其能够以满足客户需求的方式定制购物体验，并且可以使顾客的购物体验和关系在多年后得到进一步加强。客户得到的好处则包括能够赚取奖励、组织购物清单、用个性化的优惠券进行剪辑和节省、提前订购进而避免排队、浏览菜谱以及管理健康和保健。对每个客户来说，这些都可以转化为轻松购物、节省时间、节省金钱和保值等好处。

正如Tom Henry所指出的，可衡量性是成功和改进的关键。Schnucks个性化工作成果的例子包括软饮料个性化活动带来的销售增量的改善，该项活动产生了五倍的投资回报率，早餐麦片个性化活动则产生了五倍的投资回报率。这些结果表明数据倡议产生了可衡量的结果。

社会责任是Schnucks企业使命的核心。Schnucks已经在其所服务的每个社区建立了负责任的合作伙伴的声誉，这些社区包括高度城市化市郊及农村等等各种社区。无论是圣路易斯大都会区还是伊利诺伊州北部或是印第安纳州南部，Schnucks对了解这些社区的需求有着强烈的个性化兴趣，Schnucks努力成为积极的力量，杂货店在此过程中则往往成为社区的社会互动和稳定的中心。

Schnucks社区支柱的中心是打击食品不安全、发展劳动力以及将多样性、公平和包容计划、团结就是力量计划付诸到强有力实施行动。此外，Schnucks还率先推出了一项名为“捐赠你的奖励”的创新计划，该计划通过纳入直接的社区影响而扩展全渠道的客户体验。该计划使客户能够将他们的Schnucks奖励积分捐给一些非营利组织，这些非营利组织的选定则是根据他们在Schnucks Rewards应用程序中指定的“家庭商店”附近的地理区域而决定。

Schnucks除了与其所服务的当地社区有密切联系外还与当地大学进行合作。Schnucks几年来与圣路易斯的华盛顿大学及其分析和商业智能中心（CABI）密切合作，帮助开发和支持其硕士学位和MBA课程的数据和分析课程。Craig Schnuck是Schnuck公司的名誉主席，他目前在是华盛顿大学的董事会中的前任主席。Schnuck还与密苏里大学保持着密切和积极的关系。

以数据为导向是许多公司努力想实现的一个雄心壮志。Schnucks是一个活生生的例子，Schnucks每天都在利用数据更好地服务其团队成员、客户和所在社区，并在此过程中滋润老百姓的日常生活。