新电商崛起背后客服如何升级，网易电商帝国用网易七鱼谈独家见解

至顶网CIO与应用频道 11月28日 北京消息：电商自出现至今20年间，已经从互联网初期企业优化业务活动和商业流程的工具逐渐演变为智能时代的新经济形态，并由草根消费向精细化的新中产模式转型，其背后的技术与服务也在不断扩展变革。商务部总结认为，当代电商竞争的关键词“已从拼货品、拼价格、拼快递速度转变为拼融合、拼生态、拼创新和拼数据”。

一系列转变背后，电商细分领域精细化服务趋势也催生出全新智能生态，智能客服带来的效率提升更是对电商转型功不可没。

一、电商成绩凸显智能生态庞大体系，客服智能化首当其冲

刚刚过去的2017“双十一”电商校验场中，另辟蹊径的网易系电商表现瞩目：考拉海购稳居跨境电商第一、销售额较去年同期增长4倍，严选“简单生活”大受青睐； 2017年Q3财报显示，网易电商、邮箱及其他业务对比去年同期大涨79.5%。耀眼成绩背后，除了考拉模式及严选ODM模式提供给消费者海量精选、高品质和高质价比的商品，更有智能搜索推荐、智能客服、智能商业管理等一系列智能生态，为网易系这样以品质取胜的新型品质电商撑起完美服务。其中，客服作为品牌与消费者直接接触的第一道窗口，服务能力尤显重要。

无论跨境电商还是ODM，其客服面临的问题均与传统电商平台存在较大差异，包括：对全新商品的海量详情咨询；不同流通环节产生如跨境直邮、关税等特殊场景；独特的解决方案需求，如跨境商品无法直接退回保税仓销售；用户忠诚度更低，随商品迁移概率极高等等。这些差异使得新兴品质电商的消费者选择权与流动性更大，客服对于速度和效率高度敏感。为实时高效满足消费者的个性化需求，网易电商帝国接入了网易七鱼全智能云客服，将日臻成熟的人工智能应用与品质电商结合，让新电商内容与服务为王的优势得到更全面展现。

二、精细化服务的新电商，对客服提出全智能的更高要求

1.多渠道整合带来客服一体化管理

自主经营的品质电商，拥有灵活性优势却也要肩负全平台服务，需对产品全品类、销售全流程、物流全管控样样精通。相比综合电商平台由品牌商分担压力，一体化整合全平台、全渠道的服务管理逐渐成为网易严选这样品质电商的前进基石。

接入网易七鱼的网易严选，实现了网页、APP、微信等多个用户访问渠道的一体化整合，客服对多个端口均能统一回复；工单与用户信息管理系统的集成，则跨过部门壁垒，让仓储、经销商或者其他业务部门协作沟通，实现了多种需求场景的集中解决。高效的一体化管理让运营流程一减再减，最大程度缓解客服压力。

图：智能客服为网易严选全渠道用户体验提供语音、图片、表情等多种交互形式

2.智能服务让优质电商如虎添翼

对使用路径的预判，直达消费者需求：

智能化过程中，业界对机器人“懂人心”的呼声也越发高涨，用户中心化时代电商必须快速实现商品与用户的精准匹配，以谋求竞争优势。以网易考拉海购为例，其智能客服伙伴网易七鱼，兼顾语音、语义识别和自我学习功能，支撑起考拉客服的核心优势。它凭借强大的服务先知和逻辑判断能力，能够根据用户路径预测需求，并从会话上下文准确判断和引导用户，从而快速提供最佳服务建议。

人机互助效率更高、人力安排更合理：

传统客服人力成本高涨、培养难度大等明显短板，难以承载品质电商广泛的产品内容和高敏感度用户需求，行业先行者同样在智能客服中发现了解决方案。以网易考拉海购为例，面对全球商品及关税、物流等海量信息的解答诉求，在线客服的人机互助能力让考拉客服24小时坚守，知识库的搭建则为客服话术快速补充，以机器反哺人工，大幅提应答效率和消费者满意度。

3.客服数据沉淀，提供战略高度参考

前端满足消费者实时需求之余，有赖于用户忠诚度和品牌口碑扩散的细分领域电商，需要服务数据能在后台沉淀形成精准用户画像，就用户咨询和消费行为反馈快速应变，为电商品牌的业务发展方向提供第一手资料参考。

作为智能客服领域最早入驻的大厂品牌，网易七鱼拥有自建服务器、强大的人工智能基础技术、反复打磨的产品逻辑。它为网易系电商提供强大后盾之余，也在对外商用过程中向电商、教育、文娱、金融、制造业等领域诸多企业提供精致客服体验。截至2017年10月，网易七鱼注册企业已超过8万家，实现1,500,000+实时数据处理、1400,000,000+交互消息数，同时在线访客已达百万级，2017年“双十一”在线会话次数增长10.09倍、机器人消息量增加6.7倍。

随着深度学习的数据处理能力的不断升级，智能客服在电商服务中占比渐重。未来，相信人工智能客服会被赋予更多重任，为更多细分领域电商崛起、电商创新生态发展提供强大支持。