云势数据，一场从“联络中心”向“AI驱动客户互动”的范式升级 原创

“十年伙伴，AI赛道，再次出发。”云势数据CEO周利锋这样形容自己与亚马逊云科技之间的关系。

从成立之初，云势数据就坚定地与亚马逊云科技携手，逐步建立起系统的服务能力。如今，AI浪潮席卷而来，云势数据依托多年的技术沉淀，与亚马逊云科技再度联手，进入AI驱动客户互动赛道，开拓下一代客户服务的新边界。

在AI时代做出一个产品

从云势数据发展来看，主要经历了两个发展阶段，第一阶段是2015年到2020年，创立伊始，云势数据就选择与亚马逊云科技站在一起，成为中国最早一批投入亚马逊云科技体系的服务商之一。

2018年云势数据成为全球首批，中国首个通过亚马逊云科技CMT能力认证的企业。2019到2020年完成了CloudFront迁移，并且取得中国首个DevOps能力认证。

2020年云势数据的发展进入第二阶段，2021年7月，云势数据通过了Amazon Connect认证，并将全部的精力投入到联络中心的实施与交付中，效果也是立竿见影，客户增长了几十个。到了2023年，进入AI的高速发展期，ChatGPT引爆了全球AI想象力，也再次点燃了云势数据做产品冲动。

“云势数据还是带有一点产品基因，就像2015年坚定选择做云，如今我们想在AI时代做出一个产品。”周利锋说道。

2023年7月，聚焦云势数据熟悉的联络中心业务，云势数据正式启动ConnectNow的研发。基于云联络中心服务Amazon Connect和全托管生成式AI平台Amazon Bedrock，云势数据打造了全渠道智能联络中心产品ConnectNow。凭借全渠道接入、坐席智能辅助、Agentic AI智能客服/智能销售、智能质检等能力，ConnectNow实现7×24小时无缝客户支持，精准洞察客户深层需求，动态生成个性化服务策略，助力企业显著提升全球售后服务质量与客户满意度。

如果说第一阶段是从0到1完成基础能力构建的五年，那第二阶段2020年到2025年，就是从1到n的加速场景落地与产品化转型的五年。

“渠道合作伙伴之间的界限正在逐渐模糊，特别是在系统集成商(Sls)和独立软件供应商(ISVs) 之间。”亚马逊云科技CEO Matt Garman曾说，许多系统集成商不仅视自己为服务提供商，更开始扮演云服务的解决方案开发商。

周利锋也有着同样的看法，云势数据紧随市场变化，从一家传统的SI转型为SI+ ISV的“新型合作伙伴”。

让AI驱动客户互动“触手可及”

从技术追逐到场景落地，生成式AI仅用了不到2年。周利锋当时在考虑生成式AI的最佳落脚点时，想了很久，最后决定在客户服务和智能营销两个最贴近业务价值的场景切入，构成了云势数据所倡导的“消服一体化”理念。

有Amazon Connect，为什么云势数据还要做ConnectNow？云势数据将ConnectNow定义为，AI驱动的客户互动。

可以说这是一次从“联络中心”向“AI驱动客户互动”的范式升级，云势数据从成立之初就明确，要构建一个更长的客户服务链条。周利锋认为，AI的发展是持续演变，所以在设计之初就考虑到，既要有AI支持，也要融入人工服务。

通过多渠道接入、智能坐席辅助、智能客服/智能销售，以及更多管理功能，构成了ConnectNow的全景图。ConnectNow可自动识别超130种语言，支持全球120多个国家本地号码申请，帮助企业构建全球化、多语种、7×24小时的智能化客户服务体系。

“通过ConnectNow，云势数据希望可以让坐席和坐席管理人员能够触手可及地使用AI。”周利锋说。

ConnectNow整体打造了“4+5+1”产品与服务体系：4是四大核心产品，包括智能呼叫中心系统、全渠道对话机器人、Agentic AI平台、Agent VoiceBot；5是五大重点行业场景，覆盖高端制造、新能源、金融保险、零售电商、交通旅游；1则是底层AI运营服务。

其中Agent VoiceBot是技术复杂度最高的产品，为实现2秒以内的响应速度，云势数据采用了多模型组合策略：效率优先时选用轻量模型，追求准确性则切换更强模型。同时在后台处理与前端采用流式输出技术，即语音无需等内容全部生成完毕，就能进行TTS输出，大幅压缩用户等待时间。

周利锋谈到，Agent VoiceBot还运用了一些用户体验技巧。例如，当AI初步识别用户意图后，会在0.3秒内给出确认性反馈，让用户意识到系统已开始处理，效缓解等待焦虑。后台多个Agent已经开始并行处理任务，如查询订单、核验支付等，当所有信息准备就绪后，系统才合成完整回答。

ConnectNow的客户群主要集中在海外市场，一家专业的汽车智能分析和胎压监测系统（TPMS）解决方案提供商，随着充电桩业务在欧洲市场的快速增长，客户服务体系面临多语言支持、7×24小时响应和内部系统对接的巨大挑战。ConnectNow基于AI技术构建了智能电话机器人系统，可自动识别用户语言，引导客户录入设备序列号并完成保障流程。目前已成功接入9个国家的本地号码，语音识别与故障信息录入准确率超过90%，整体服务效率提升超50%。

AI客服快速落地的秘密

ConnectNow的基础是Amazon Connect，其为语音、聊天、电子邮件等沟通方式提供单一用户界面，打破沟通界限，为客户提供无缝的使用体验。依托Amazon Connect覆盖全球的电话语音提供商网络，云势数据可为企业提供电信级、高可用的全球语音通讯，全球服务可用性高达99.99%，大幅提升语音接入效率。

在AI能力的构建上，云势数据广泛使用了Amazon Bedrock提供的多项服务。采用了更具灵活性的多模型策略，按需匹配不同业务场景。例如，实时翻译场景中，选择轻量级的Haiku 模型，以保障响应效率；智能应答环节，使用Sonnet模型，以提升语义理解的准确性；在进线处理等复杂流程中，DeepSeek等模型则成为更优选择。

同时，云势数据还借助Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS) 在高并发场景下实现自动扩缩容，保障业务稳定运行；通过Amazon Lambda无服务器计算服务，整体运维成本降低约40%，极大提升了资源使用效率；采用支持毫秒级检索的Amazon OpenSearch构建知识文档系统；结合全球多区域部署策略，不仅实现高可用架构，也全面满足跨区域合规性要求。

在全球业务拓展上，亚马逊云科技提供了包含活动、联合推广、联合推广商机、在线销售支持等。未来云势数据将持续在创新、网络、市场三个层面与亚马逊云科技推进合作。

创新：通过融合Amazon Bedrock最新模型与自研调优技术，打造出更自然的人机对话体验。基于亚马逊云科技整合自研Agentic AI与RAG，能够自主理解并解决复杂客户问题。

网络：依托Amazon Connect全球线路，提供电信级高可用通话服务。同时，借助亚马逊云科技全球基础设施能力，支持本地化部署，满足GDPR等严苛的安全与合规要求。

市场：目前ConnectNow已上架亚马逊云科技Marketplace（海外区）和亚马逊云科技Marketplace（中国区）触达全球百万级客户，加速销售与采购转化效率。同时，与亚马逊云科技销售与技术团队深度协作，共同拓展关键行业场景，构建从技术到市场的联合增长通路，实现生态共赢。

从市场验证、到技术落地、再到案例沉淀，ConnectNow已跑出清晰的产品成长曲线，成为AI客户服务赛道中的先行者。