菲律宾航空CIO谈如何变革客户体验

菲律宾航空（PAL）正在进行重大的数字化转型，利用Salesforce的技术来改善客户体验并增强员工的能力。

在美国旧金山举行的Dreamforce 2024大会期间，菲律宾航空首席信息官Aurea Vidal表示，使用Salesforce将客户等待时间从一小时缩短到几分钟，将客户满意度得分从60%提高到95%左右。

菲律宾航空转型的核心在于实施了Salesforce Service Cloud进行案例管理，统一以前分散的沟通渠道例如Facebook Messenger、WhatsApp和Viber，使菲律宾航空的代理可以同时处理多个客户查询，访问集中的知识库。

菲律宾航空客户体验负责人Mac Munsayac说：“想象一下以前乘客们有多么沮丧，如果你通过Messenger或者WhatsApp联系我们，我们就不得不反复询问相同的问题，因为我们没有CRM系统。”

现在，借助Service Cloud，代理就可以在访问相关信息的同时切换客户互动方式，从而确保更快速、更准确地解决问题，还可以彻底跟踪案例，直到完全解决，从而显著提高解决率。

在89天内（比计划提前1天）部署最小可行产品，也证明了菲律宾航空采用的敏捷方法。“我们采用了敏捷原则和工作方式，”Vidal说，他指出快速实施几乎能让乘客立即从中受益。

菲律宾航空的转型不仅限于面向客户的运营，还利用Service Cloud简化了内部流程，例如涉及财务团队的退款跟踪，这将让退款状态更加清晰，并能更及时地传达给客户。

数据仓库

Salesforce与航空公司使用的全球旅行预订系统Amadeus进行整合，这对菲律宾航空转型工作取得成功是至关重要的。他们的数据仓库是由Amadeus提供数据，为客户数据提供了单一真实来源。随着Salesforce Data Cloud和MuleSoft的实施，各项功能得到进一步增长，有助于跨平台的数据集成。

展望未来，菲律宾航空正在探索Salesforce的新用例，包括通过Slack集成直接向工程团队更快地报告飞行中的问题（例如设备故障）。

Munsayac表示，这将有助于航空公司在服务恢复方面更加积极主动。例如，如果客户的小桌板在飞行过程中损坏，就可以记录下这个问题，而无需客户通过电子邮件认可该事件以获得赔偿。“这就是我们希望他们拥有的体验，”他说。

菲律宾航空还通过使用Salesforce Marketing Cloud和Sales Cloud向特定客户群推广某些票价，以及使用Adobe的产品根据乘客偏好定制网站内容，从而个性化其客户体验。

Munsayac表示，在整个实施过程中，有效的沟通、培训和员工参与是推动菲律宾航空采用Salesforce的关键。他说：“最重要的是他们看到了结果，如果他们感受到了积极的影响，就会有认同感。”

安全性是菲律宾航空实施Salesforce的关键考虑因素。Vidal表示，菲律宾航空进行了严格的供应商评估，不仅关注成本，还关注安全态势、灾难恢复流程和行业标准合规性。

她指出，Salesforce的安全措施非常强大，包括定期审计和主动监控，而且Salesforce的安全方法甚至启发了菲律宾航空对安全实践进行改进。

“他们做得非常好的一件事，就是他们有时会交换主数据中心和辅助数据中心站点，以确保辅助站点的性能与主站点相同，并不是每家公司都会这么做，”Vidal指出，这让Salesforce能够模拟真实的生产条件并验证基础设施的故障转移能力。

菲律宾航空的数字化转型之旅还远未结束。菲律宾航空计划利用生成式AI等新兴技术来进一步提高客户服务和运营效率。Munsayac说：“但这并不是因为我们对这些工具感到兴奋，而是从问题陈述开始，然后评估解决方案，克服挑战并改进流程。”