汉莎航空CTO：“数字机库”推动我们数字化未来的起飞

今年6月，汉莎航空的“数字机库”（Digital Hangar）落地巴塞罗那。Digital Hangar是一个新的业务部门，成立于2022年9月，在布鲁塞尔、法兰克福、格但斯克、维也纳和苏黎世设有中心，其目标是打造全球最佳的互联旅行体验，将面对面服务和数字服务结合起来。

每个Hangar都配备了敏捷教练、业务分析师、数据和分析专家、产品负责人、Scrum大师、软件工程师和用户界面设计师，所有人都肩负着一个使命：提升汉莎航空在飞行前、飞行中和飞行后的数字化客户体验。

Digital Hangar首席技术官Christian Spannbauer谈到了这一新举措对于这家德国官方旗舰航空公司带来的影响，如今汉莎航空作为星空联盟的创始成员，已经成为一家真正的全球航空企业。

“我们把客户作为核心，沿着客户旅程进行组织架构，这和按照销售或者运营业务线进行组织架构是不同的，”Spannbauer在谈到这一新举措及其人才影响时说道。“这其中还涉及到敏捷的工作方式以及获得授权的需要。”

Digital Hangar正在给汉莎航空开发下一代预订流程、信息服务、个性化和自助服务工具。目前，汉莎航空还运营着奥地利航空、布鲁塞尔航空、欧洲之翼航空和瑞士国际航空等航空公司。

基于产品的IT银行业务

Spannbauer表示，为了开发下一代客户服务，汉莎航空的Digital Hangar采用了在追求数字化转型组织中流行的新业务运营模式。

“这意味着我们把数字化看作是一项跨职能的工作，而不是在技术和业务的孤岛中运作，”他补充说，Digital Hangar也在转向以产品为中心的模式，“因为我们认为，数字服务需要一种能够获得真正出色结果的产品管理方法，而不是加速项目并设定使命，然后再次缩减。”

他说，与航空公司内的传统技术团队相比，这是Digital Hangar最显着的区别。“这些产品团队需要自给自足，他们需要获得授权完全开发和运行数字产品。”

正如目前商业界正在进行的许多重大变革计划一样，新冠带来的影响是其导火索。“很明显我们的愿景中缺少一些东西。”他说，旅游市场的波动、无法知道疫情会持续多久、以及来自旅客的压力，让汉莎航空集团意识到，现有的客户体验方法需要现代化了。

“三年前，随着预订平台的调整，我们开始了数字化之旅，但在新冠危机期间，很明显预订并不是我们应该为客户提供的唯一的数字服务，”Spannbauer说。

因此，Digital Hangar有七个价值流：灵感、搜索和预订；辅助服务；个性化、个人资料和忠诚度；支付；旅行经历；客户服务；以B2B为中心的价值流。谈到这些时Spannbauer说：“我相信客户会选择我们，是因为整个旅行过程我们是和他们在一起的，而我们必须比今天做更多的事情，体验不止是要锦上添花。”

在谈到在廉价航空公司时代的飞行趋势、寻找新的数字手段来赢得客户以及保持竞争力时，他补充说，飞行不是一种商品体验。“我们相信，数字体验与旅客机上实际体验是息息相关的，这将为我们的客户带来整体的体验，因此物理、人类和数字是不能脱节的，”他总计而说，那些实施了恰当数字化错事的组织将赢得客户忠诚，因为数字化能够让忙碌的旅行者生活变得更加轻松。

“生活各个领域的复杂性都在增加，所以我们都在寻求便利性。如果你担心行李，如果有主动服务的话，那这很大程度上就能提升体验。”

Spannbauer表示，要实现数字化，需要由拥有产品的跨职能团队开发数字服务，而不是简单地编写规范并发送给IT团队。

他说：“我们不需要说服我们的商业伙伴进行合作，我们会根据结果来管理团队，而不仅仅是交付功能。”

Digital Hangar的运营模式和汉莎集团之前的数字团队是不同。“我们遵循测试、测量和了解系统，看看什么为我们的客户创造了价值。测试、衡量和学习之外还伴随着责任，这和良好的失败文化以及领导力是有很大关系的。”

巴塞罗是一个完美的选择

汉莎航空集团正与众多主要的商业同行一起，为巴塞罗那的数字中心提供支持，其中包括快速消费品制造商达能和联合利华、科技公司Dynatrace以及制药公司罗氏。Spannbauer和汉莎航空集团被巴塞罗那吸引的原因，与同行们是有很多相同之处的。

他说：“这个环境非常有前途，提供了非常多元化的开放社区，可以接触到技术创新和初创公司。”由合作伙伴Quantion运营的巴塞罗那中心，将作为Digital Hangar网络中其他中心的补充。“Digital Hangar的运营模式对于所在地来说是透明的；各地的运营模式都是一样的，我们不做区分。”

巴塞罗那因其对那些寻求加快数字化步伐的企业的关注、技能和政府支持而在科技界赢得了声誉。

“从一开始，政府就在这个过程中提供了帮助，为我们提供了很多支持包括办公室、会见社区、将我们融入网络，这让我们的学习曲线变得十分平坦。许多不同的文化和社区聚集在一起，我觉得这简化了合作，非常符合我们的目标和文化。”

当然，Digital Hangar也开始融入生成式AI，第一个迭代将用于汉莎航空集团的员工门户。Spannbauer表示，他们从公开可用的基础模型开始，然后用他们自己的大型语言模型对其进行了丰富。

“如果你的ChatGPT使用基于公开可用的模型，那么有人提供相同的服务只是个时间上的问题，我们相信，差异化因素就是你自己的数据。”

对于汉莎集团及其航空公司来说Digital Hangar就是一家软件公司，那么对于他们的主要供应商、尤其是全球旅游行业科技巨头Amadeus来说意味着什么呢？

“在后端，我们的合作伙伴仍然提供核心的IT服务，但这是一个不同的角色，”Spannbauer说。“我相信，我们在数字化方面做得越多，我们的合作伙伴就会从他们的系统和基础设施中受益，并做出更多贡献，因为随着我们技术面的扩大，我们的合作伙伴就有很大的发展空间。”