美联航用Agent on Demand改善旅行体验

有时候，技术会让人感觉像是敌人——这是供应商在他们的产品或服务出问题时候推卸责任的新方式。

当你觉得自己的身份被盗时，弹出来的是聊天机器人，紧急呼叫电话的另一端是数字化语音，通知你航班被取消的是短信，嗯，里面还有一个指向另一个电子助手的链接。

因为这个原因，联合航空公司开发出了“Agent on Demand”，该计划利用技术，在乘客遇到麻烦时通过美联航在AWS上云平台提供真人服务，该项目为美联航赢得了CIO 100 Award创新和领导力大奖。

在疫情期间，美联航数字技术高级副总裁Jason Birnbaum与一家技术伙伴合作，在美联航的e-Cloud上推出了这项客户服务，以适应保持社交距离的要求并为心烦意乱的旅客提供更好的体验。该项工作于2020年底开始，让客户能够通过实时视频/音频会话与美联航的客服代表联系，在乘客不确定或者感到压力很大时，客服代表可以当场进行新的预订，减轻登机口变更带来的焦虑，甚至升级乘客下一段航程的座位。

Birnbaum表示：“暴风雨来临的时候，人手总是不够。航空公司的情况可能瞬息万变，当发生这种情况时，想直接和某个人交谈是人类的天性——与能够帮助你的人面对面地互动。”“你在机场看到这种情况。人们会排很长时间的队，只是为了有机会和能够帮助他们的人交谈。”

该服务还让美联航能够最大限度地利用其劳动力。他表示，在全国各地机场的客服代表可以通过手机为任何机场的乘客提供帮助，而且在未来，他们还可以使用下一代信息亭。

Birnbaum表示，“我们的答案是，你可以使用技术做到这一点，而不必排队等候，”他补充表示，美联航已经将二维码集成到系统之中，为智能手机用户提供几乎即时的人与人的联系。“它使我们的员工（在很多机场）能够立即向那些需要帮助的人伸出援手，用一种让客户能立刻感觉更好的方式为他们提供帮助。”

连接乘客和客服代表

美联航拥有大量IT员工，但是鉴于疫情的情况，Birnbaum希望让“Agent on Demand”快速启动并运行。在搜索了可能的技术合作伙伴之后，这位IT高管选择了Acquire.io，这是一家SaaS供应商，提供强大的视频和音频功能，美联航的开发人员可以个性化定制飞行旅客所需的特定功能。

Birnbaum表示，美联航本身正在进行云迁移，主要是向Amazon Web Services迁移，还混合使用了一些Microsoft Azure，Birnbaum补充表示AWS产品提供了大量的API和服务，让United.com能够和Acquire.io之类的外部服务集成。美联航分配给该项目的IT员工——6到10名开发人员——交付的速度很快。在2021年，有35万名乘客使用了此项服务，而2022年迄今为止，该服务的使用人数已经超过了这个数字。

美联航数字化转型总监Rob Bence表示，Agent on Demand的定制已经远远超出了Acquire.io针对音频/视频通信的Web实时通信（WebRTC）协议。为了完成这项工作。美联航的开发人员使用API并在美联航的e-Cloud堆栈上开发了算法，e-Cloud主要基于AWS组件。

Bence表示，“我们有四个星期的时间来解决问题，所以我们必须快速行动，这就是云集成的用武之地，”Bence补充表示他们想要一个WebRTC代理将乘客与客服代表联系起来，而不是让心怀焦虑的乘客在危机之中还非得在他们的智能手机上下载并安装一个成熟的应用程序。

这个WebRTC协议被集成到United.com预订系统的智能路由组件之中，以定位有关乘客的信息并根据特定航班属性对队列进行优先排序。他补充表示，AWS中的算法和机器学习模型可以确定呼叫流量的优先级，确定每位乘客需求的紧迫程度。

Bence表示：“我们进行排序并向Acquire平台提供一些元数据，以便他们智能地为我们安排队列。”“例如，如果一位乘客可能会错过航班，而另一位乘客的下一趟航班可能还要等两个小时，就需要优先服务前者。我们想考虑到这一点，对其进行排序，然后为乘客在智能手机上开启同客服代表的会话。”

这些数据存储在美联航预订系统的多个数据库之中，包括Amazon S3和Dynamo。

Bence补充表示：“一切都是从我们的云环境中推动的，在这个环境中，我们调用AWS的基础架构建立了排序和智能路由，我们通过网络连接的API基础架构将其推送给Acquire平台，反过来也是这样。”“他们向我们公开了他们的API，供我们检索呼叫并在事后提供参与摘要……参与记录、持续时长，这样我们可以将其馈送给我们的分析报告。”

云端的客户服务

当然，Agent on Demand的使用高峰出现在暴风雨和机械问题期间，这些问题会导致航班延误或者需要换乘另一架飞机。云计算的弹性非常适合这种类型的客户服务，不仅在可扩展性方面适合，在覆盖范围方面也是如此。

Bence表示，“以前，乘客被‘铐住了’。”“现在，我们的员工遍布全球，因此他们不用排队等好几个小时，只要等待几分钟就好。他们打开智能手机，嗖，三分钟后，他们的问题就解决了。他们可能都不用离开俱乐部或者星巴克。”

在Agent on Demand最初的测试中，只有一个机场的不到10名客户服务代表，现在已经发展成一个由2000多名经过专门培训的客服代表组成的团队，在全国40多个站点提供服务。根据美联航2021年的分析，Agent on Demand现在预计将在2022年节省1.82亿美元至2.12亿美元的劳动力成本。

美联航还设计了一个特殊的用户界面，可以在15分钟内教会客服代表使用该系统，还提供了一个语言翻译组件。

Bence表示，美联航和Acquire.io有着“非常紧密的关系”可以让系统无缝运行。Acquire.io的首席执行官Amrit Dhangal表示，成立于2017年的Acquire.io拥有大约120名员工，在金融服务行业与Elevate合作，在零售方面与奥迪和三星合作。

Bence表示，美联航现在雇佣了大约七名IT专业人员来维护和发展这个系统，并且计划将Agent on Demand服务扩展到行李服务和出现的其他需求。与此同时，随着夏季旅行高峰的临近，Agent on Demand即将很快迎来前所未有的实战考验。不过，Birnbaum和Bence相信该服务能满足所有的需求。

Bence表示，“我们即将迎来一个非常忙碌的夏天。”“我们的工作是确保技术可靠，并且让我们的客户知道它存在。”