云讯云雀智能语音机器人 重构企业外呼模式

至顶网CIO与应用频道 07月02日 北京消息：2018年6月27日，讯众股份旗下全资子公司云讯科技，面向国内市场发布“云讯云雀”智能语音机器人软件。该软件的最大特色是，让企业真正实现低成本高效率获客。

云讯云雀智能语音机器人软件，主要用于电销外呼和客服回访。它可以按照系统预设的外呼逻辑与客户交流，通过多轮对话和话术引导达到业务目标，广泛应用于房地产、课程推广、金融催收、续保服务、产品推介、运营商回访等领域。

智能语音机器人出现

随着互联网业务的迅速开展，金融、房地产等企业的用户量急速增加，尤其是电话营销、催收、客户咨询等工作剧增。每个人工坐席每天处置客户量为100-200件，完全无法满足业务的扩张要求。在教育行业，一个咨询师平均每天要拨打上百通电话，而培育出一个良好的课程咨询师又需要耗费大量的人力物力、培训本钱，这些都成了企业利润最大化的障碍。

云讯云雀智能语音机器人是一个懂业务、全套路、能分析、会学习的“完美”员工，并且这样的员工不知疲倦、永不离职。与人工销售相比，机器人的成本只有前者的50%，然而销售业绩却可以提升300%！

在技术功能和业务效果上，云讯云雀智能语音机器人可以实现：

• 海量外呼：系统每天可自动外呼800-1000通电话，是正常人工的6-8倍；
• 真人互动：真人语音对话，可以及时反应、响应突发询问，每一通电话都能以最优的语言和客户交流！
• 支持打断呼入转人工：模拟真人工作场景，情绪标准化、话术标准化，可分析不同目标客户群，制定多种语音话术模板。
• 意向客户实时推送：APP端实时推送意向客户，实时更新，及时跟进。
• 精准大数据：通话数据精确到秒，对话关键词智能提取，全程录音，大数据便签智能分类，自动性别识别等。

云讯云雀应用的核心技术

第一，语音识别（ASR）

语音识别主要是关注自动且准确地转录人类语音的AI技术，它与图像识别技术、机器学习技术是人工智能领域三大核心技术。基顾的语音识别技术主要处理不同口音、背景噪声、区分同音异形/异义词，同时还需要具有跟上正常语速的工作速度。语音识别就好比“机器的听觉系统”，通过识别和理解，把语音信号转变为相应的文本或命令。这里面最关键的技术是机器的识别准确率，目前的识别率在工程环境下已基本达到90%以上，在生活职场环节下，主流ASR服务商能达到80%左右的识别率。云雀与国内顶尖科研机构及企业，达到深度合作，基于十年通讯语料素材，同共研制打磨云雀语音识别核心引擎。

第二，自然语言处理（NLP）

NLP应用背后有大量的基础任务和机器学习模型。利用NLP，我们可以让机器来执行自动摘要，翻译，关系提取，情感分析，话题分割等任务，像人一样处理复杂的文本。目前云讯云雀针对金融、教育与房产领域，进行了针对性的NLP语音训练优化，以保障在三个电销外呼行业，具有更高的NLP数据处理能力。

第三，语音合成（TTS）

就是将文字信息转化为声音信息，给机器配上“人声”。出色的TTS需要大量的语料库，成熟的、可商用的TTS的合成音，在音色、自然度等方面的表现均可以接近人声。目前，行业内根据人声定制的TTS，需录制原声1000小时，费用达40万元。而且效果还与正常人声在语音语调等音色方面，仍有很大差距。云讯云雀在支持TTS的基础上，着重支持真人录音支持，以及高效的在线录音更新模式，以最大化的提升人机交互时的拟真度。

第四，机器学习（ML）

机器学习指的是计算机系统无须遵照显式的程序指令，而只依靠数据来提升自身性能的能力。其核心在于，机器学习是从数据中自动发现模式，模式一旦被发现便可用于预测。比如，给予机器学习系统一个关于交易时间、商家、地点、价格及交易是否正当等信用卡交易信息的数据库，系统就会学习到可用来预测信用卡欺诈的模式。处理的交易数据越多，预测就会越准确，机器也就会“更聪明”。

云讯云雀智能语音机器人，与市场上同类产品相比，有哪些竞争优势呢？

第一，技术上厚积薄发。公司依托清华大学人工智能研究中心和中科院声学所，早在2012年就全面开展语音交互、语义理解等底层技术的研究，并着重研发智能机器人之ASR、NLP与TTS等三大核心技术的引擎产品。

第二，资本背书，实力雄厚。云讯科技为新三板创新层企业——讯众股份（832646）全资子公司，联通集团、工商银行、光大资本等主流资本参股，服务百度、腾讯、小米、51信用卡、猪八戒等5万多家知名企业。

第三，平台稳健。十年的呼叫平台经验积累，稳健的语音业务运营管理，完备的业务合规性督导机制，构建了可靠、良性的业务运营平台，为业务效率与安全保驾护航。

第四，通信资源充沛。全国各地市级的运营商部署，为智能语音机器人提供了本地化号码与线路服务；多样化、本地化以及智能轮换的外显号码，大大提升了整体接通率。

云雀智能语音机器人有哪些优势？

其一，核心技术过硬、功能强大

云雀智能外呼机器人应用全球领先的主流厂商智能语音技术，能准确听懂并理解用户意图，然后应用语音合成或播放录音的形式，完成与客户的语音交互过程。并且支持随时打断、上下文关联、智能反问等功能，满足外呼场景常见的复杂多轮对话要求。

其二，更为关键的是话术管理与配置

话术管理（DM）是一门技术与话术营销策划高度融合的服务。训练好机器人话术，机器人才能更好发挥所用。

每个公司身处的领域不同、业务不同，注定了话术的不同，有针对性才能贴合公司实际需要。话术定制涉及到机器人语言设计、知识库的丰富，还需要通过无数次测试检验，保证机器人能够准确应答，不错失意向客户。

话术训练师就是负责设置话术、整理及丰富知识库，让机器人能够识别解答更多问题。例如“根据新政策，设置新的提问”、“客户可能会提的新问题”、“将问题与回答相匹配”，更需要把握电销客户心理，赋予机器人电销精英属性。云雀机器人每个话术训练师都具备扎实的行业背景，能准确把握客户心理，并知晓数据分析、效果优化。训练好机器人话术，这样它才能发挥更大作用。

其三，稳定灵活的通信资源

云讯科技依托母公司讯众十年的呼叫平台经验，在语音业务的运营管理上非常稳健，目前百度、小米、腾讯、51信用卡、瓜子二手车、玖富等都是公司的大客户。另外我们还拥有全国各地市级的运营商部署，为智能语音机器人提供本地化号码与线路服务，支持固话和手机卡，可有效提升号码的整体接通率。

其四，提供丰富的数据报表

外呼机器人后台提供了丰富数据统计与分析功能，不但能满足企业对用户信息分类采集的需求，还能进行数据挖掘，提前预测、尽早解决存在的问题。

其五，产品操作简单 系统部署快

在产品的操作方面，智能外呼机器人提供灵活的外呼流程和策略配置，让外呼任务的安排简单化、自动化。在部署方面支持云模式、离线模式、半离线三种模式。在云模式下，企业可以直接注册账号，建立话术，发起外呼工单，免去了系统部署，让外呼机器人的调用更快、更低成本。