云上客户体验 让制造离客户更近一点 原创

至顶网CIO与应用频道 12月19日 人物访谈（文/王聪彬）：1985年海尔砸冰箱的故事可谓轰动一时，甚至还被拍成电影，这一砸砸掉了旧观念、旧管理模式。2005年海尔又提出了“人单合一”的管理模式，“人”即员工，“单”即用户价值，“人单合一”是把员工和用户结合到一起，让员工在为用户创造价值的同时实现自身价值。

从砸冰箱到人单合一，海尔一直将用户价值放在第一位。在经历了品牌化、全球化、网络化的海尔现在正迎来数字化，这也为用户体验提升提出了新的要求。

海尔的3A理念“Agile敏捷化、Automation自动化、All-in-One平台一体化”希望在一个平台上实现快速自动的业务交付。这就少不了云计算这一驱动力，海尔在服务内部的同时将能力输出打造智汇云服务中小微企业。

打造全面的数字化企业

海尔目前在全球已经拥有10大研发基地（其中海外8个）、24个工业园、108个制造中心、66个营销中心和14,3330多个销售网点，形成了设计、制造、营销“三位一体”的网络布局。

其实制造业一直面临制造能力升级的巨大挑战，海尔也是如此。海尔集团首席信息官、首席数据官殷皓说，人力成本和大宗原料成本的增加对于制造业的利润空间越来越小，所以数字化转型是非常重要的，实现全流程的转型升级。

海尔的信息化建设从80年代就已经开始，现如今海尔的IT更加关注如何利用数字化技术驱动业务。

所以2015年IT部门的使命发生了翻天覆地的变化，海尔将IT部门更名为DTS（数字技术服务），在数字化转型的环境下，基础架构、核心系统、运营、技术创新都成为DTS的使命。

企业在进行数字化转型时有一个常见的误区，他们会把某个应用或者局部的数字化称为是一个数字化企业。作为以制造业为中心的多元化企业，海尔是一个集制造、金融、物流、电商等复杂业务的有机体，海尔的目标一直是一全面转型的数字化企业。

尤其是在物联网时代的业务发展，海尔希望把产品变成物联网的连接器，通过数字化的方式和客户产生交互，精准的了解客户需求。

海尔开放云上的想象力

通过对数字化的投入海尔实现了快速的增长，2016年收入达到了2016亿。殷皓指出，云计算、大数据，信息安全、用户体验在每一个领域里，都有越来越多新的技术在改变我们的信息化建设途径。

云计算战略是海尔最早开始布局的战略之一，目前基于X86架构的私有云和公有云构建了混合云。海尔还将在全国范围内持续布局数据中心，第一批将建在青岛、天津和上海。其实在云平台的建设中海尔有着非常大的改变，最开始以IT部门角度出发进行建设，但随着新技术的不断涌现，平台的迭代远远超出IT部门相应的速度。

所以海尔开始将云服务纳入到管理体系，将管理底线和云服务商做集成，把资源直接带入到海尔的生态里，让集团内的业务部门不局限于某一平台。这样在IaaS、PaaS、SaaS三层都可以有更多生态参与进来，让用户最终做选择。

结合行业领先技术与海尔应用实际，发布海尔云战略标准与“云地图”。建立海尔混合资源池，统筹企业信息安全、大数据、数字化运营。

海尔开放云平台提供了基础设施、开放平台、数据显示三大服务。殷皓表示，因为同一个框架内，所有的体验都是打通的，海尔内部大部分企业都在云平台上开展业务需求。在整个体系中英特尔可谓是核心的中枢，通过端到云解决方案在为整体性能、功耗上提供保障。

依托云战略打造商业安全，海尔构建安全数据平台、全球统一身份认证平台、安全应用开发平台以及安全事件与日志大数据管理平台，实现可认证、可授权、可审计、可监控、可追溯。提升用户体验、生产效率、降低业务风险，保护集团商业机密。

依托云战略打造用户体验，迭代更新海尔开放平台及移动互联网平台，实现应用开发的敏捷性、组件化；实现业务流程创新与用户体验持续改进；构建数字化运营监控平台，实现IT/OT全面数字化。

在大数据的使用上海尔有别于传统制造业关注的库存和销售预测，其从整个制造业转型的角度上，更加关注时精准定位到个人的数据分析，因为柔性的制造模型需要更加精准的根据客户需求进行制造。

殷皓认为，数据实时分析能力，缩短显差及分析周期，提升业务洞察力，很好的适应柔性制造需求。而且集团层面全面数据接入，包含社群及媒体传播数据、物联网数据、经营管理数据、客户行为数据、非结构化数据；优化模型及算法，发掘潜在数据价值。

在人工智能上海尔更多集中在某一使用场景，例如智能制造生产线上通过人工智能进行硬件的检测，呼叫中心中通过人工智能机器人提供简单交互。在殷皓看来人工智能不仅仅是在平台上提供一个服务，而是把端到端的能力变成服务提供给用户。

智汇云助力中小企业

基于对平台化的思考，海尔发布 “智汇云”战略，智汇云是基于海尔IT建设的积累所形成的服务，而且这一切都是基于海尔用户体验的提升。

智汇云以财务、税务、人力、法务等为着力点，通过智造云、智企云、智数云三大主体，覆盖生产制造、管理和营销三个节点，集成了海尔在过去30多年里在各个领域的经验和能力。

智造云提供“用户全流程、全周期参与体验并持续迭代升级，实现用户终身价值”的大规模定制解决方案，同COSMOPlat一起用数字化的方式实现七大制造节点的改造，做到协同创新、众创众包、柔性制造、供应链协同、设备远程诊断维护、物流服务资源的分布式调度。

智企云携手海尔集团大共享平台各部门，提供基于海尔特色的财税、人力、法务、协同、数据以及专业产业云服务，帮助中小微企业解决管理环节的痛点。

智数云以社群经济为出发点，聚焦用户的场景化小数据，利用共享平台在数据治理、数据利用、数据挖掘等方面的沉淀，以数据管理平台为抓手提供数据驱动的创新，携手顺逛及生态合作伙伴，向制造业中小微企业提供与制造互联互通的数字化营销及电商服务。

“我们提供的不是一个简单的软件服务平台，而是通过聚焦线下的服务能力，在线上形成云服务能力，定位是SaaS层的基于管理体系的商务服务平台。”殷皓谈到现在线上线下的整合的核心是把服务之间的壁垒打通，真正能够给用户就像回到他自己家里一样的体验。

体验的提升对于底层基础架构早已提出新的挑战。英特尔行业解决方案集团总经理梁雅莉认为，英特尔至强可扩展处理器已经成为下一代云基础设创新的源动力。为用户提供了比以前更多的选择，来根据他们自身的IT和业务需求加以选择。

海尔智汇云平台是一个开放的平台，不仅是海尔集团和现有生态体系的扩展。海尔希望携手更多战略合作伙伴，共创、共享、共治整个生态系统，促进生态良性循环，帮助制造业中小微企业重塑商业价值，成功转型。

未来海尔还将持续地进行业务和技术模式创新，在物联网时代以云服务赋能制造业数字化转型。