基于用户角色设计企业应用软件业务解决方案

至顶网CIO与应用频道 11月06日 评论分析（文/孙伟）：当今顾客的消费模式已经从初级消费模式转向了享受消费模式，企业应用软件的用户也在追求更加符合新的业务模式和业务流程，用户使用效率和体验更好的产品。跳出专注于部门功能菜单设计整体业务解决方案的老思路，用基于用户角色的视角设计企业应用软件业务解决方案，不失为是一种探索。

基于用户角色的业务解决方案设计理念

可以理解为是虚拟的“业务人员”，在虚拟的企业业务流程的某个或者某些环节中利用在系统内已知的和现场获取的业务信息，根据规定的操作要求，完成业务操作，并将产生的更新业务信息输入系统，由后续环节“业务人员”继续后续操作。

设计基于用户角色的业务解决方案（以下简称用户角色的解决方案），就是从某一类别用户角色的业务流程和业务信息出发，全方位的分析其业务运作，把握关键流程、关键任务和关键需求这三个关键因素，尽量减少用户使用中繁复的功能跳转和无关冗余信息，用精准的业务信息提高用户运作效率，提升用户体验。而企业的整体业务流程，则是由多个用户角色的解决方案来构成企业的集成业务解决方案来实现。

基于用户角色的业务解决方案设计方法

以前的整体解决方案，所有的功能都在系统里，不管什么用户角色，花点时间，总能找到需要操作的界面，虽然繁琐些，可也能慢慢完成业务运作。而基于用户角色的方案设计，理念已经大为不同。那么设计时如何在纷繁复杂的业务运作中框定用户角色所属的关键业务流程？又怎样准确把握用户角色的关键任务、关键需求？这就需要把三个关键要素提炼和虚拟出来，一般会涉及到下面几点。

1）整体业务流程

首先是提炼和虚拟业务流程，设计用户角色的解决方案，即使表面看上去是和用户角色相关，但是用户角色存在的基础是业务流程，用户角色是业务流程的执行者，两者缺一不可，相辅相成的。业务流程和用户角色的联系是业务流程中的环节和任务，这些决定了用户角色的业务范围，运作要求和信息输入输出要求。

虽然一个用户角色的解决方案中的某个用户角色是相对独立的，不过企业整体业务流程中一定存在着有多个用户角色，所以从全局的视野去提炼和虚拟业务流程尤为重要，这样既能保证业务流程环节的完整性，又能在虚拟其他不同用户角色的业务流程对应的业务环节时，既不遗留，也不重叠。更能把握不同用户角色的业务方向和范围，完成对业务范围的覆盖。在这里要注意提炼时不能照搬实际流程，要从简化优化的角度去提炼并虚拟业务流程，体现其关键内容和核心业务价值。

2）关键流程

有了虚拟出的整体的业务流程，还需要通过业务分界，确定用户角色的业务范围，即关键流程。业务分界也是划分相关业务流程中不同用户角色的手段，同时也为多个不同用户角色的解决方案的规划提供帮助。

业务分界是从整体企业业务流程中，划分出用户角色的解决方案中相关用户角色的关联业务流程，也就是关键流程。这时也需要注意考虑用户的行业特点，业务特性，业务信息连贯性。另外用户角色的业务范围也是业务分界的一个要点，划分的业务范围太大，实际运作时会顾此失彼，太小，又会造成用户在多个应用软件之间反复切换，用户体验会很差。

3）关键任务和关键需求

通过业务分界，已经可以勾勒出用户角色的关键流程，接下来就需要确定用户角色的关键任务和关键需求。

进一步的分析用户角色在关键流程内的业务环节，先归纳出用户角色的任务职责，即提炼虚拟出关键任务。再分解出要完成这些任务，需要哪些资源，这个就是关键需求的提炼和虚拟。在用户角色的解决方案中，最主要的就是输入输出信息，也就是关键信息。落实到用户角色的解决方案设计，即是推导出用户角色需要的关键业务信息，做到精准推送。

这里以销售订单处理部分流程为例，销售订单中的内容，随着业务流程的推进和用户角色的变换，显示格式也会从销售环节的订单，到配货环节的装箱单，到发货环节的物流公司发运单。虽然显示的内容还是基于销售订单，但是为不同用户角色推送本身业务直接相关的信息，自然就能提高业务效率，提升用户体验。

4）协同、数字化和方案验证

基于用户角色的解决方案设计主要是针对某个用户角色，但是还是要考虑不同用户角色间的协同， 就像销售和服务是CRM中常见的用户角色，如果设计业务解决方案时考虑到了不同用户角色之间的协同，即使两类用户角色使用不同的应用软件，服务角色也能方便的获取所需已销售产品信息用于服务。同样的，如果服务角色亦能根据服务时的实际情况，将某些需要更换或者大修产品的客户信息传递给销售角色，销售角色就能获取新的销售机会。类似的不同用户角色之间的协同情况在实际工作中会很多，协同也是设计用户角色的解决方案的重要组成部分。

如能进一步分析用户角色所在的虚拟业务流程中的业务运作，结合实际业务场景，再次挖掘其深度的业务需求，会更加有助于用户角色的解决方案设计。就像有些用户角色实际业务中会使用手工填写的纸质凭证，那在用户角色的解决方案设计时，就可以考虑是否利用现有技术，将这些内容数字化，既能实时了解用户角色的业务信息，又能将数字化信息通过不同渠道，比如邮件，社交媒体，便携打印机等，提供给客户。

到这里，相关用户角色的关键流程、关键任务和关键需求、都已经能清晰的展现出来。开展用户角色的解决方案设计时自然会事半功倍，水到渠成。对相关的交互和技术方案设计也能提供便利。

还有一个必不可少的环节是将设计的用户角色的解决方案，再通过和实际行业用户的验证，根据反馈做进一步的修改，就能得到更加完善的针对用户角色的解决方案，用于后续开发等工作。

持续完善和展望

当然，要提高用户角色的解决方案设计效率，还需要建立包含足够的典型行业业务流程和大量相对应户角色的信息库，虽然这些积累会耗费不少时间和精力，也需要持续投入资源维护，对典型行业业务流程和用户角色的信息库不断提炼完善，补充。但从长远来说，还是值得的，这样在设计用户角色的解决方案时，就能快速获取相关行业用户角色信息，也能大幅度减少低水平的业务流程和用户角色构建重复工作，达到一举两得的效果。

用户角色的种类也有很多，除了日常操作，还有指标监控，信息分析等等类别，通过分析用户角色库，也能挖掘出更多不同用户角色的解决方案，设计、研发出用户需要的产品。另外随着新业务模式不断涌现和云计算平台的日益普及，也要与时俱进地理解企业业务需求要，不断定义新的业务流程和用户角色，充实业务流程和用户角色库。在这些方面，通过AI和机器深度学习，利用已有的信息资源，或许能够进一步提高用户角色的解决方案设计速度，快速迭代出新产品，满足用户业务需求。

随着AI和机器深度学习的能力不断提高，以后也许能根据用户的实际业务需求，通过输入的业务流程和业务需求，从已有信息库中生成用户角色的解决方案原型，为用户定制个性化的产品。到了这个阶段，提前建立业务流程和用户角色库的软件开发公司就能拥有足够的基础资源，从而引领企业应用软件设计的新时代。

总结

企业的实际业务流程往往是复杂性，连贯性和多层次兼而有之的框架结构，提炼和虚拟出合理的业务流程和业务环节，在此基础上划分业务边界，虚拟出恰当的符合实际业务需求的用户角色，最后设计用户角色的解决方案，这需要设计人员具有很强的企业业务的经验和背景，还有对企业业务和流程的敏感性及洞察力。尤其是针对业务流程比较复杂的行业设计解决方案时，更是如此。

基于用户角色业务解决方案的概念提出时间也不算很久，很多方法也在不断完善中，本文提出的一些方法也是抛砖引玉，欢迎各位同仁批评指正，相互交流学习。相信通过应用软件研发公司持续努力，一定能找到更好更成熟的设计理念和方法，设计出更多用户角色的解决方案，满足用户的实际业务需求。

作者简介：孙伟，现任世界著名企业管理解决方案软件公司高级解决方案和产品经理。从事IT工作二十多年，十多年的知名跨国大中型外企IT全面管理运作经历，有丰富的企业级解决方案规划和实施经验，曾经成功组织实施过多个大型及跨国ERP项目和业务流程管理项目。