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公海上的AI:皇家加勒比公司公布“无摩擦且身临其境”的假期规划

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皇家加勒比公司CIO解释其如何利用人工智能(简称AI)与其它新型技术帮助这家邮轮企业重新思考客户体验,并将此作为业务升级的重要组成部分。通过这一案例,我们也将更为深入地了解与数字化转型相关的一切。

作者:王聪彬 来源:至顶网CIO与应用频道 【编译】 2017年8月8日

关键字:CIO 人工智能

至顶网CIO与应用频道 08月08日 消息(文/编译):皇家加勒比公司CIO解释其如何利用人工智能(简称AI)与其它新型技术帮助这家邮轮企业重新思考客户体验,并将此作为业务升级的重要组成部分。通过这一案例,我们也将更为深入地了解与数字化转型相关的一切。

公海上的AI:皇家加勒比公司公布“无摩擦且身临其境”的假期规划

皇家加勒比公司为全球第二大邮轮企业,其海航业务覆盖47个不同国家,拥有超过50艘邮轮——其中每一艘都堪称一座漂浮在海面上的城市。由于每次出行运送的客人数量在2500名至7000名之间,如此规模的线路运营自然给后勤补给带来了巨大挑战。

在本届于纽约市召开的数字化劳动力峰会上,我们有幸与皇家加勒比公司首席信息官Mike Giresi面对面交流。而作为本届大会的主旨,与会者们希望利用AI与认知学习能力以自动化方式改善客户服务,从而真正建立起强大的数字化人才队伍。

皇家加勒比公司目前正在进行一项大规模数字化转型计划,旨在重新规划游客的出行体验。根据CIO Ciresi的说法,皇家加勒比公司的目标在于为游客提供个性化体验。用他的话来讲,希望能够“为我们的客人创造出无摩擦且身临其境的假期体验”:

我们的目标是使您尽可能轻松地了解产品,能够选择最适合自己的产品并在实际出游之后获得您想要得到的体验。

客户价值至上。数字化转型的起点在于“我们的客户想要什么?”这个问题。对于皇家加勒比公司而言,问题的答案主要包含两大关键点。

首先,该公司希望帮助客户以深层化、情感性方式具象化了解皇家加勒比巡游服务所带来的卓越出行体验。由于客户往往抱有不同目标,因此切实传达这一信息往往较为困难。举例来说,某些出行者可能希望在海上度过宁静安逸的假期,有些出行者则更希望投身于热烈而奔放的夜生活场所——这两类出行者显然寻求着彼此不同的独特体验。

其次,皇家加勒比公司认为其主要工作就是保证巡游过程快速、轻松而且有趣。Mike谈到了创造“无摩擦且身临其境的假期”。为了实现这一目标,该公司采用多种技术以保证行程生活简单而具有吸引力。

这里提到的“无摩擦”属于一条术语,代表着理想的运营效率,要求该公司充分考虑到与数千名乘客快速登船、下船且不致面临任何风险或事故的具体要求。另外,该公司还需要在距离陆地数千英里的海洋中央提供计算与数据服务,这同样极具挑战。为了满足客户体验,皇家加勒比公司每天都在致力于解决这些难题。

而最为根本的问题,在于如何通过回答“客户们最关心什么?”来重新审视整个巡游体验。

技术实现客户体验。根据客户重要性确定优先级,皇家加勒比公司的业务能够利用种种技术手段实现客户所需要的结果。

Giresi 解释称:

技术负责提供完整的客户体验。我们正在积极推动自身技术方案的现代化转型,确保客人能够更好地控制并直接选择其需要的产品; 这意味着由以自身为中心转化为以客户为中心,而后建立起相应的服务能力集成点。

我们使得技术能够伴随客人一路同行,而不再强迫客人必须面对各类彼此不同的整体性与陈旧系统,后者显然缺乏完整性且使用体验不佳。

以客户体验为参照点,确定并制定技术投资决策的优先级将变得更容易。而将客户优先事项定义为参考目标,IT工作也将能够与业务战略保持一致,这对于企业而言显然代表着巨大的价值。

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以下为我们的对话内容,具体记录经过编辑以便于清晰理解。

您的客户目标是什么?

我们可以推出更多产品以改善客户吸引力与实际乘坐体验,但这同时意味着我们需要扩大船舶所能够提供的体验范畴。例如,我们需要考虑如何将假期体验扩展至船外,使客人不再受限于船舶的物理约束——这就是技术战略的设计思路。

我们希望大家能够享受整个巡游过程,而非遇到太过紧凑或者可怕的经历。我们希望人们拥有明确的观感,即一旦登上我们的船舶,假期实际上就已经开始了。事实上,我们甚至希望客人能够在登船之前即开始享受假期。当您通过港口走上甲板,我们希望公司的船舶能够给您以好友般的随和感。我们希望您享受这个过程,为此感到放松与兴奋; 只要愿意,您完全可以选择自己喜爱的行程与活动项目; 您清楚自己将要迎来的一切喜悦。您能够了解新鲜事物,并弄懂如何轻松作出调整,从而快速且敏捷地作出一切能够提升您出游体验的选择。

您能否给我们举个实例?

我们会利用增强现实或者虚拟现实技术帮助您看到身处船上所无法看到的景观; 之所以无法实地体验,是因为船舶存在物理层面的限制。利用这些技术,您可以了解到船舶上正在进行哪些有趣的活动以及社交往来。这意味着人们能够自主作出选择,以便凭借这些信息对自己的体验作了个性化调整,最终保证他们能够在船上体验到自己最感兴趣的项目。

我们相信这样的业务能够为客人带来终生难忘的美好回忆。我们可以为您提供更好的信息,并借此让交付给您的产品获得更大成功。

这些技术目前的进展如何?

我们尚处于早期发展阶段。从基础能力角度来看,我们经验丰富了一系列极为艰巨的任务。

着眼于一条船舶,其中当然包含大量人群——除了客人之外,船上还拥有众多船员以及与之相关的供应链流程。运行这些漂浮城市的基础之一,在于供给这座城市的全部需求——只不过所在地转移到了海上。

每当船舶进港或者执行某些操作时,都可能变更及/或影响到出行体验。因此,我们该如何确保能够最大程度发挥现有流程与人员优势来支持这种改进,从而为客人真正带来价值?

您如何运用AI技术?

我们主要从两个角度审视AI技术。其一为我们的实际劳动力。我们如何提供更好的信息并帮助工作人员与每一位客人进行互动——包括呼叫中心以及乘务人员与客人的直接互动。这些互动拥有理想的质量水平,且可带来良好的客户体验。

我们相信这将能够为客人提供更多个性化信息以及更多与其兴趣相关的选择。这样的服务让人们感觉更加真实,也能让客人们更为友善,且在整个过程当中不会感受焦虑、紧张或者恐惧。

AI 技术能够帮助我们更快地为这些问题找到解决方案,并在问题出现之前主动加以处理。

在船舶层面,其运作方式与飞机类似,只是复杂程度更高。我们能够引导客人下游、新客人登船,提供成功且高品质的服务方案,而这些对于理想的旅途体验至关重要。

而对于AI技术而言,这一切皆属于消费者的实际感受。当大家访问我们的邮轮网站时,可以看到其中包含极为庞大的可用信息——甚至可以说过于庞大。

如果我们对您稍有了解,而且清楚您对哪些活动更感兴趣,则能够为呼叫中心及船员提供信息,最终带来更具个性化的服务方式。

那么,我们该如何获得更好的信息,并借此为客户提供服务,进而帮助客户最大程度实现与业务之间的互动?

很明显,我们认为通过理解行为趋势与历史活动,我们将能够更为高效地实现客户转换与获取。

而对于我们的船员来讲,为其提供正确信息也是确保大家为客人提供适当服务水平的必要前提。

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