“有温度”的SaaS客服 驱动客服行业未来

至顶网CIO与应用频道 05月04日 北京消息：网易七鱼SaaS客服软件（软件即服务）品牌在4月举行了盛大的一周年庆典，并就未来客服行业的发展路径展开了圆桌讨论。嘉宾们提出的有关客服行业变革的见解在整个客服行业掀起了一波颠覆性深层震荡。其深远意义无异于千年前王羲之聚集文人雅士的“曲水流觞”。

人工智能正在改变客户服务行业的工作形式、工作内容和劳动力结构，在给客服行业带来冲击的同时也滋生了新的职业分工。这次圆桌会议的观点将对整个客户服务行业的更迭、蜕变有所启发。

九成重复性客服工作将会被SaaS客服取代

提起客服，最常见的便是传统的呼叫中心，尤其在通信、电商、金融、医疗整形等行业，大型呼叫中心坐席数可达到数千人。在呼叫中心的人力配置中，需要考虑24小时轮班以及随用户拨打电话的时间段调整客服人数。但即使在这样的调控环境下，传统的客服市场仍难掩成本、效率、需求碎片化，满意度低的问题。

人工智能客服的出现让传统客服行业焕发了新生机。相较于人工客服，机器人每天可以接待数千名各个平台的用户，可以智能解决简单、重复性问题，24小时随时在线，对用户的抱怨也不会有情绪化的反映。客服行业的智能化会将客服从大量重复性解答基础性问题中解放出来。

“Saas客服机器人在智能化上的探索恰恰可以真正帮助服务升级”网易七鱼产品技术总监段毓铮这样总结。人工客服无需回答客户基础性问题，客服人员可以更多地投入到职业成长。这也是网易七鱼轻学院的创办初衷：为客服提供体系化的培训。为了让客服人员在有趣的课程中主动学习，七鱼轻学院在课程教授中也采用了当下的话语体系，比如客服人员学习后台使用叫做“参观武器库”，第一次接触用户叫做“离敌人到场还有30秒”，日常考试叫做“打副本”。

云集微店客户满意中心总监胡日新也表示已经在云集内部的客服部门增设了“体验变革”的岗位。客服团队不再只是倾听消费者，而是以产品经理的角色，每天结合业务研究如何智能，做交易线做售后体验，做风控，不断寻找痛点并改善，从企业内部提升产品体验。

未来三年是一个人机充分协作的时代

这次圆桌会议上提到了客服行业的新兴职业：机器人训练师，即由人工调教机器人；客服业务主管，比如胡总提到的“体验变革”产品经理。客服职业将会发生演进，标准化、重复性的问题被机器处理了（预期未来三年90%以上标准化问题都可以被机器人解决），而最高层次的复杂问题，比如复杂投诉、情感顾问，则需要高级客服来处理。

智能与人工客服有机融合，SaaS客服利用语义识别技术、上下文关联的技术以及追踪历史会话，对用户需求进行智能匹配信息回复以及产品推荐。通过这种高效匹配客户意愿，更好的解决用户问题，提供高质量的服务。

从呼叫中心向客户交互平台的转变，不仅是借助科技的契机，也是以客户理念、人文为中心，将客户服务中心从企业价值链的一环角色中分离出来，扮演着客户体验创造的核心角色。

云计算，大数据背景下的SaaS客服，决胜点在于服务的温度

窥测客服行业的未来趋势，就必须回归到“服务”的本身。网易七鱼市场运营总监肖钰妍在这次圆桌会议上分享了她对服务本身的理解：“服务最高点在服务的温度上。服务做到有温度，带来用户对品牌的忠诚及口碑，通过大数据技术，捕捉用户个性，做到千人千面，不同的人享受不同的服务”。

SaaS客服的未来需要更多地承载主动营销的功能，通过给人群打标签进行客户行为分析，从而精准营销。比如：“90后、从事媒体行业、夜猫子、不喜欢科技讲座、周末宅”、“热衷娱乐八卦、极客、对校园霸凌话题很关注”。细致的用户行为分析会让SaaS客服在沟通中规避冲突点，更容易与用户产生情绪共鸣。

因此，网易七鱼做了一件事：整合网易邮箱、游戏、电商、网站等数据资产，形成用户标签，从而实现用户画像，更好地识别用户身份及人群属性消费特征。

客服行业的所需能力以及职业分工正在经历着巨变。对于智能客服来说，借助精准的语义分析、自主学习能力、大数据搜集分析能力等技术洞察人性将会是其开发重点。而对于人工客服而言，从重复性工作脱离出来，处理复杂问题，不断学习成长至管理者则会是多媒体时代下的新要求。