你准备好调教客服机器人了吗? —网易七鱼一周年庆典暨客服行业高管圆桌会议纪要

ZD至顶网CIO与应用频道 04月19日 北京消息：每一次搜索咨询、每一次在线购买，在你意识到之前，机器人已悄然进入你我生活中。过去一年，网易七鱼Saas客服机器人悄然为消费者提供了3500万人次的服务，包含高达10亿次客服消息的投递。在人工智能技术的商业应用中，Saas客服已经成为第一个大规模进入每一个人日常生活的机器人应用场景。

2017年4月14日，网易七鱼Saas客服品牌在杭州举行了盛大的一周年庆典。作为最早也是唯一一家进入Saas客服领域的互联网大厂品牌，品牌名谐音自然界游得最快的“旗鱼”，过去一年七鱼始终保持着每月两个版本迭代的高速优化节奏。七万的企业用户数、百万级的实时数据处理、上亿的历史数据供客户查询，一周年之际，在BAT尚未宣布入场时，七鱼以这样的数据答卷，奠定了品牌在Saas客服市场的领先地位。网易七鱼总经理阮良在庆典开场这样表示：“匠心和创新是属于所有网易人的文化烙印，同样七鱼也是一款带着浓厚网易属性的产品，匠心就是产品能够最终给客户提供真正的价值，创新就是七鱼用智能化提供了真正全方面的服务。”

七鱼推出全新迭代产品，实现“解答”问题到“解决”问题的本质飞跃

以深度学习为代表的人工智能技术过去几年突飞猛进，Saas客服因此迎来历史机遇转折点。应用了深度学习能力的智能客服，可以更好理解人类语言，适应多变及口语化的提问，更自然地与人类交流。网易七鱼产品技术总监段毓铮强调，本次会议中网易七鱼推出全新的“服务直达”产品功能，在第一代机器人产品主要帮助解答标准问题并提升效率降低成本的基础上，将服务层次从“解答”问题提高到“解决”问题。

智能客服通过与物流查询、退换货及修改密码等业务场景深度结合，遇到问题无需多次跳转页面或按照流程指引寻找入口， 智能客服帮助用户提供流程指引、根据预判提供不同路径选择， 用户只需在同一界面进行简单点击交互就可以完成整个服务。客服服务层次获得明显飞跃。

智能客服不等同于机器人，七鱼推出完整“智能化价值闭环“

智能客服领域普遍存在误区，认为就是机器人，但机器人只是孤立的版块技术，更多应用于前端的客户咨询及问题解决。网易七鱼在一周年之际，推出强化版的完整的智能化价值闭环，将智能化技术不仅仅应用于单点，而是运用于客服服务全流程中，从客户侧、服务侧以及管理侧，甚至组织层面，实现完整的智能化价值闭环。

这个闭环由四个节点环绕而成：分别是客户价值、服务价值、商业价值和管理价值。其中的每一环都受益也施益于其他三个环节，尤其是商业价值板块，可以帮助企业获得深入直观的VOC分析，对产品提升和业务改进等决策提供直接有力的支撑，并通过大数据描绘丰满的用户画像，结合精准推荐工具，通过服务重构营销场景，给企业高纬度的决策带来明确性的指向。

机器人将取代客服岗位？人机互助模式将更现实

智能客服可与人工客服有机融合，利用语义识别技术，上下文关联的技术以及一些历史会话分析的技术实时，双向的追踪客服和用户沟通过程，机器建议回答选项，帮助人工客服高效解决用户的问题。人机互助模式实现效率提升的同时，可以帮助规范服务的标准型，同时降低对客服新员工培训的依赖。反过来，人的行为又将实现对机器的调教，形成良性循环。

人机互助的模式可以实现人工客服效率的巨大提升并规范服务的标志性，同时帮助降低对客服新员工培训的依赖。反过来,人的行为又实现对机器的调校，形成良性循环。以智能监控为例，智能系统可以实现在日常工作中全方位、实时、多维度的全面监测，一旦发现设定的禁忌项，或不希望出现的情况，班组长立即会收到含PC及移动端的全频道提醒或警告，班组长可以及时干预或接管对话，防治负面问题发生，相比于过往的质检抽查是质的变化。

行业高管圆桌讨论，服务的未来何在？

一周年会议中的圆桌讨论环节，嘉宾们共同探讨了客服行业的裂变式发展趋势和客服人员的职业成长路径，发表演讲及参与讨论的嘉宾有：网易七鱼客服总监程青、中通快递股份有限公司客户联络中心内训主管石贺彬、追书神器运营经理余治民、浙江电信10000号台州分中心销售及业务培训主管夏霞、网易邮箱客服总监朱媛媛以及网易云课堂微专业项目负责人袁少成。在圆桌会议上，嘉宾对客服行业的现状和痛点进行了多角度的梳理，同时也展望了客服行业未来的模样。

网易七鱼在会上提出，客服服务从早期“解答“到现在的“解决”问题之后，下一个服务升级将是“服务的温度”，网易七鱼将整合网易的游戏、邮箱、电商等深厚的数据资产，通过大数据多渠道捕捉用户个性、提供更精准的用户画像，提供千人千面式服务，让消费者在和客服机器人的交流中感知服务的温度。网易云音乐客服经理陈俊杰在大会中透露，“起初我们担心用户是否会排斥机器人，但事实是机器人上线第一天就直接被用户玩坏了，七鱼赋予网易云音乐的客服机器人以很高能力，有效针对用户挑逗及撩拨并进行回击，七鱼的表现可以说是完美体现智能机器人的人性化。”

客服是否会被机器人取代? 最好的时代刚刚开始

最近经常可以看到一种论断，那就是人工智能时代的来临也带来另外一种恐慌——人类是否终将被人工智能取代？而来自网易七鱼的思辨让我们相信，起码在客服机器人领域，我们可以从一个更为立体的维度来解读人类和机器人的互动。

在七鱼的周年庆典上，当下被形容为“刚刚才开始的最好的时代”，网易七鱼的技术人员认为，人类的创造力和感性将和机器人的效率充分结合，从而形成一种不同于过往任何时代的场景。对于客服机器人而言，人机将充分协作，机器人不仅可以独立解决客户问题，还能辅助人工发挥重要作用；90%以上的问题将可以由机器人自主解决；同时行业中将出现机器人训练师、智能运营中心这样的角色及分工；而从职业演进的角度而言，客服岗位的能力要求、职能分工、薪资结构上都会发生巨大变化。

云集微店作为一家极具特色的新型社交电商平台，见证了国内微商的历史，目前已拥有80万店主，从2016年开始使用网易七鱼客服软件，其客户满意中心总监胡日新在庆典上透露，云集内部在客服部门专门增设了“体验变革”岗位，这可以看做是一个类似“机器人训练师”的超前时代的职位——以产品经理的角色结合业务来研究如何讲客岗位智能，不断寻找痛点并改善，以实现降低咨询订单比，未来云集也将与七鱼共同推进智能路由功能的实现。

不忘初心，方得始终。在这个最好的时代，以深度学习为代表的人工智能技术迎来了最重要的历史机遇，网易七鱼也从一年前创建伊始就力求通过智能化的方式来改变客服行业，从而改变人类的生活以及未来世界的模样，更多值得期待的变化将会在不远的将来一一实现。