现场服务管理在万物互联的时代将会何去何从？

ZD至顶网CIO与应用频道 12月21日 北京消息：现场服务行业一直是最早采用新技术的行业之一，从原始的PDA到支持物联网的设备。 现在，新一代技术又已经到来，并通过更低的运营成本和显著提高组织的服务质量来颠覆当前现场服务行业的运营模式。IFS企业服务管理高级产品规划师Tom DeVroy指出未来三大技术将会打破现场服务行业现状，行业内的企业需要通过更加灵活和模块化的资源计划架构设计来帮助组织通过新技术获取持续的实质性回报。

高效的现场服务是通过主动管理您的团队和库存，以满足客户对您不断增加的预期。因此，从事现场服务的企业需要不断寻求可以改进的关键指标，以更好地为客户提供服务，包括：首次固定费率（FTF），平均服务时间（MTTS）和平均修理时间（MTTR）。

由三项新兴技术驱动的变更正在慢慢影响整个行业市场，并逐渐影响着现场服务的服务标准，来让客户和服务提供商双向获益。

• 先进的移动应用：增强现实，即时消息平台和自带Apps

• 预测性分析实现规范性维护

• 通过物联网来优化调度和需求预测

第一：不仅是移动应用：增强现实，即时消息和自带Apps

移动员工需要一个移动驱动的现场服务战略。 在最近关于移动性，性能和参与度的研究中，60％的员工表示移动技术使他们在工作场所更有成效。 但是现场服务组织现在正在超越简单的移动性，从他们的移动计算平台寻找更多的智能和灵活性，以充分利用下一代设备。

本地应用程序是其中的关键部分 - 允许工程师接收即时更新，访问修复信息或与产品专家协作，而无需离开工作现场。 即时通讯平台（如Slack和WeChat）也允许现场服务工程师保持连接，在他们的移动设备上支持更多的信息和协作。 工程师能够与其他同事联系实时帮助 - 减少返回基地获得帮助的需要。

所见即所得

ABI研究显示增强现实正逐日火热，Gartner预测企业在2016年购买平板电脑数将会突破5300万台。现场服务工程师会有即时好处。移动解决方案现在允许工程师在工作期间接收实时反馈和专业知识，从而能够更快速和高效地完成维修。 IFS合作伙伴XMReality已经在开展这样的增强现实项目。

通过这种远程指导，支持技术人员能够深入到维修环节的每一步骤并对工程师进行指导，无需离开基地。正是因为智能眼镜，工程师能够在他们眼前就看到实时

第二：超越业务分析：预测和指示维护

物联网传感器的兴起和设备上的集成技术也实现了更高效的现场服务。相比以前的在记录故障时进行调度维护，预测分析和通过IoT对设备进行远程监控意味着可以在故障成为问题之前就被检测到。

结合商业智能以便通过物联网捕获大数据，这样的预测分析可用于查找可操作的数据以调整业务决策。使服务组织在设备性能方面占有主动性意味着抛开基于日期的调度，转向预测性维护。

例如：IFS的现场服务应用系统就有嵌有预测性维护的相关功能模块，使工程师可以更好地分配时间。通过在工厂车间部署传感器，服务部门可以监测轴承的振动分析，并预测机器零部件何时开始老化，然后主动计划维护。

现场服务解决方案应能够查找和收集过去的数据模式，并使用此类信息创建通用规则，以突出流程和服务在未来可以如何改进——提供新的洞察操作效率。

移动设备现在能够进行智能诊断并捕获潜在问题。基于诊断输出，移动设备能够在工程师到现场之前就制定出最佳维护计划和需要执行的各种任务。这种技术比预测故障何时发生更胜一筹，并且将规定需要采取哪种行动以完全维持该资产。

规范性维护将考虑预算，时间和其他限制，提供最佳的操作顺序和工作订单，以完全维护该设备——几乎只需几秒钟。

第三：保持领先

第一时间修复率是现场服务部门的一个重要的KPI，但最近的Blumberg研究表明，行业第一时间修复率的平均值低于80％，这意味着20％的工作需要额外的跟进。低效的调度导致较低的第一时间修复率和较长的最终解决时间，因为工程师或许不合格并且一些必需的设备可能不可用。

虽然这不是一种新技术，但计划优化是新技术可以蓬勃发展的基础。通过将调度与来自物联网设备的数据相结合，下一代调度优化工具会进一步发展，有助于预测现场服务需求，SLA和潜在资源需求——所有这些都是实时的。

启用物联网传感器可以在情况变更时触发操作，并自动重新安排作业。这种组合使现场服务部门可以通过在正确的时间内一致地为某工作调度合适的工程师来改进FTF，MTTS和MTTR。

案例：

举一个最近的例子：一家使用IFS来优化现场调度的保管服务公司负责维护和补充医院，餐馆和其他商业设施的卫生间用品。该公司有大量的移动工作人员为提供交付和补充服务。

大部分工作是在有计划的基础上完成的，因此需要提前安排交货计划以简化操作。此外，优化软件会分析所有SLA义务，地理因素及其他相关参数，来设计出最小化行进时间和成本的服务路径，并达到尽可能高的生产力水平。

自优化其现场调度软件以来，该公司单在燃料成本上就节省了近300万美元——这归功于最佳路径和软件生成的规划以及与现场工人移动设备的集成。

新时代下的技术标准

这些新技术将给现场服务部门带来切实好处，因为它们与改进的客户服务和底线的提供紧密结合。

在一个活力无限和不断变化的市场中，具备新技术的客户会要求更高的服务水平，而供应商必须能够有能力实施这些尖端技术。

新型企业解决方案将有效降低业务风险

传统的现场服务管理解决方案过于繁琐，不灵活，无法使部门获益。为了快速从这些最新进展中受益，企业需要新一代灵活，敏捷的解决方案的支持。

传统的企业解决方案可能需要几个月或几年才能实施，更不用说去适应一种全新的技术。新型模块化企业解决方案旨在消除修改现有流程的痛苦和缩短时间，而不是最大限度地利用新技术带来的机会。这些敏捷的系统无需完全客制化传统系统——昂贵且及时性强——并且使得企业能够快速采用新技术，而不会有失去竞争优势的风险。

这些尖端技术和他们所需要的数字化转型给整个服务部门都带来好处——自上而下。信息对战略规划人员实时可见，他们可以计划相关任务并在有许多未知要素的前提下安排劳动力，未知因素包括客户不可预测性，交通，甚至天气。

但这反过来也直接授权了技术人员，为他们提供正确的工具和可靠的信息，让他们通过移动设备就可以更好地完成工作，从而让客户获取的最佳服务水平。