Forrester2017年预测：行动的一年

ZD至顶网CIO与应用频道 12月02日 北京消息： 你的商业模式正在受到攻击。攻击不是来自竞争对手，而是来自你的客户。三年前，Forrester明确指出市场的重大转折——进入客户时代。科技使原本掌握在企业手中的权力逐渐向精通数字化的客户转移。

现在是决定赢家和输家的时刻：根据Forrester权威客户分类显示，新兴科技使中国网民拥有更多话语权，有超过一半的中国城市成年网民要求产品和体验的创新。他们会不断选择不同公司的服务来寻找这些体验。在这种环境下，客户至上理念是公司唯一的竞争战略。

在Forrester2017年预测报告中，我们追踪了企业在客户至上旅程中的进展。我们从商业战略、领导力、客户体验和科技动态几个方面检验此进程并预测了2017年可能出现的关键活动、变化和趋势。

以下是我们16份预测报告中的三点重要发现：

·下一波客户体验会对企业损益有深远影响。正在向客户引导转型的市场对企业存亡有迅速并持久的威胁。Forrester研究显示，客户体验质量与利润增长有清晰的相关性；这也肯定了情感是客户忠诚度和消费的主要驱动因素。下一波客户体验会将分析、科技和设计联合起来刺激用户情感，推动顾客对品牌的吸引力并直接影响收益。

·CEO们会进行内部整顿并寻找精通数字化的人才。大多数企业及其领导团队并不是为客户及迅速发展的科技为中心的市场设计的。随着进行彻底转型和引导新市场动力的压力不断增长，董事会和CEO会以客户为中心DNA和组织新的管理团队。CEO会解雇1/3的首席营销官，那些不能继续执行数字化商务和客户至上理念的商业领导会有重大的颠覆。还侧重在过时IT系统的传统首席信息官会被可以同时管理系统及重视科技的新商务科技日程取代，以帮助公司赢得、服务及保留客户。

·至少有一家传统企业会在赶上商业科技领先公司的过程中失败。智能手机等科技在给客户权力的过程中扮演了中心角色，它现在同时也给了企业服务这些客户的权力。人工智能（AI），虚拟现实（VR），物联网（IoT）代表着再次改变格局的新一代革命。许多公司都会开始在2017年尝试聊天机器人，亚马逊和谷歌会迅速以语音启动设备在客户家庭中占据一席之地。与此同时，至少会有一家对商务科技不熟悉的公司走错致命的一步。2017年，Forrester预测有一家财富1000的公司会因弹性计划不佳导致的安全漏洞走向停业。